Helpdesk сервисы


28.08.17. HelpDeskEddy обеспечит бесплатные SSL сертификаты для клиентов


Начиная с октября броузер Chrome будет обращать еще большее внимание на вэб сервисы у которых нет SSL сертификата, по этой причине в системе HelpDeskEddy теперь установка сертификата происходит автоматом и бесплатно для клиента. Также в системе появилась возможность автоматической блокировки заявок, она серьёзно помогает в случаях когда клиент старается писать все вопросы в одну заявку, особенно уже закрытую, таким образом портя статистику и историю обращений. В диспетчере при фильтрации заявок и создании макросов теперь можно использовать индивидуальные поля, которые были ранее выпущены. Кроме того, появились новые возможности по управлению правами доступа в департаментах и группах пользователей. А для контроля администраторов системы появился глобальный аудит в котором можно просмотреть весь лог действий которые происходили с настройками системы.


2016. Okdesk значительно упростил работу с файлами


Специализированное Helpdesk решение для сервисных компаний Okdesk в новой версии предлагает не только новую логику работу с категориями клиентов, но и серьезно упрощает работу с файлами по заявкам. Теперь добавлять аттачи можно просто перетащив их с рабочего стола (принцип drag-n-drop). Загружать файлы можно пакетно, и также с использованием drag-n-drop. Причем не важно на какой вкладке в карточке заявки вы находитесь - Okdesk в любом случае распознает действие и добавит вложения. Файлы теперь также разделяются на публичные (доступные в том числе контактному лицу заявки) и приватные (доступные только сотрудникам компании исполнителя). И, конечно, добавленные файлы отправляются вместе с соответствующими оповещениями в качестве вложений.


2012. Freshdesk геймифицирует поддержку клиентов


Наконец-то геймификация добралась и до служб поддержки. И это очень правильно, потому что работники саппорта часто спрашивают себя "Ради чего я это терплю?" после общения с некоторыми клиентами, и лишняя мотивация (за счет игровой механики) им в такие моменты не помешает. Одним из первопроходцев в сфере геймификации helpdesk стал сервис Freshdesk. Они сделали все как положено: за быстрое закрытие тикетов, за положительные отзывы клиентов сотрудники службы поддержки набирают очки, получают бейджики, верхние позиции в рейтинге и ценные призы. Все можно настраивать под корпоративные стили и правила. Кстати, интересно что (уже супер-популярный) сервис Freshdesk был основан в прошлом году бывшим топ-менеджером Zoho Гиришем Мартубутамом (который руководил разработкой системы ManageEngine). Он решился уйти с тепленького местечка в Zoho и создать собственный стартап, прочитав лишь один короткий комментарий к новости о том, что Zendesk повышает цены на свой helpdesk-сервис. Вот эта история. ***


2011. ZenDesk снимает сливки с Helpdesk-рынка


Мы уже не раз обращали внимание на очень успешный helpdesk-сервис Zendesk. И успешный он не только благодаря своей простоте и эффективности, но и благодаря практически отсутствию конкуренции на рынке. Например, систем управления проектами такого же класса сложности уже очень много, а вот helpdesk-систем, которые потенциально столь же востребованы - мало. Поэтому ZenDesk имеет возможность заламывать цены и инвестировать большие средства в развитие. На днях ZenDesk выпустила Enterprise-версию для крупных компаний, которая отличается более продвинутыми функциями для брендирования, администрирования и безопасности - так вот она стоит $99/за пользователя (сотрудника поддержки). Среди клиентов, использующих ZenDesk такие компании, как Adobe, Sony, Twitter.


2011. UserVoice превращает поддержку клиентов в игру


Вряд-ли среднестатистический сотрудник службы поддержки получает удовольствие от своей работы. Эти тупые клиенты с тупыми вопросами или слишком нервные клиенты могут кого-угодно вывести из себя. Понимая это, разработчики helpdesk-сервиса UserVoice решили использовать игровую механику для того, чтобы сделать работу сотрудников поддержки более интересной, а их клиентов - более счастливыми. В игровой вселенной UserVoice сотрудники службы поддержки соревнуются друг с другом, зарабатывая очки. За каждый ответ клиенту сотрудник получает бонус, причем если он ответил быстро (в течении одного часа) - очки утраиваются. А если клиент доволен ответом, он может подарить сотруднику виртуальный приз - звезду, которая стоит много очков. Чемпиону службы поддержки можно каждую неделю вручать премию. А можно и не вручать, ведь эта игра интересна сама по себе. ***


2010. SolverMate позволяет оформить интерфейс Helpdesk в корпоративном стиле


SaaS сервис для автоматизации работы службы поддержки SolverMate добавил возможность брендировать интерфейс сервиса для своих клиентов, разместив в приложении элементы своего копроративного стиля. В частности, появилась возможность персонализации личного кабинета и сайта поддержки клиентов - интерфейс можно оформить в полном соответствии с корпоративным стилем компании (настройка цветов, шрифта, добавление логотипа). Кроме того, появилась опция, позволяющая использовать собственное доменное имя компании для входа клиентов и сотрудников в систему SolverMate.


2010. SolverMate улучшил юзабилити


SaaS-сервис для поддержки клиентов, SolverMate получил ряд обновлений, которые в первую очередь направлены на улучшение юзабилити интерфейса. Ключевой особенностью обновленного интерфейса является работа со списками данных без открытия каждого документа в отдельности (слева всегда представлен список обрабатываемых документов, справа выбранный документ для работы). Второй особенностью нового  интерфейса является "Золотая кнопка", в которой сгруппирован весь набор действий создания задачи. Важной функцией этой супер-кнопки является возможность перехода в связанные документы без потери контекста (сохраняется путь для возврата). Кроме того, все действия над документами у пользователя всегда доступны из любого места системы и ему не нужно открывать дополнительные окна для просмотра той или иной страницы. ***


2009. ZenDesk - онлайн Helpdesk в стиле Basecamp


Наверно, если бы создатели Basecamp, 37Signals, решили дополнить свой пакет онлайн приложений helpdesk-системой, у них получилось бы что-то вроде ZenDesk. Датские разработчики этого сервиса очень постарались, чтобы сделать напряженную работу службы поддержки проще и приятнее. По замыслу создателей, этот инструмент должен помочь сотрудниками саппорта сохранять полное спокойствие, подобно Дзен-Буддистам, даже если у клиента не было ни единого разрыва. В системе нет ничего лишнего - только самые полезные и эффективные фичи, которые реально работают, а не стремятся соответствовать теоретическим "лучшим практикам". ***


2007. Систему «Итилиум» впервые внедряют на Украине

Компания «Итилиум» сообщила о расширении географии внедрений за пределы России. Производитель торгового оборудования на Украине, компания «Модерн-Экспо» приняла решение о внедрении helpdesk системы «Итилиум» в целях оптимизации ITSM-процессов на заводе в Луцке, в части оказания ИТ-сервиса внутренним ИТ-департаментом предприятия. После прохождения обучения ITSMITIL сотрудниками ИТ-департамента был проведен внутренний тендер по выбору средства автоматизации, им стало решение «Итилиум». ***