ITIL Service Desk


2015. Naumen Service Desk получила сертификат соответствия требованиям ITIL AXELOS


Система Naumen Service Desk успешно прошла сертификацию на соответствие требованиям ITIL Software Endorsement Scheme от компании AXELOS, глобального провайдера лучших практик управления (Best Management Practice). В рамках аккредитации AXELOS продукт Naumen Service Desk сертифицирован по 9 процессам ITIL: управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление проблемами, управление запросами на изменение, управление событиями, управление знаниями, управление каталогом услуг, управление уровнем услуг, управление сервисными активами и конфигурациями.


2012. IntraService 4.02: сканирование сети, SMS-уведомления, конструктор отчетов


В новой версии онлайн Service Desk системы IntraService появились следующие возможности: Интеграция с системой Zabbix: формирование каталога CMDB(активы) путем сканирования локальной сети; Доработка CMDB(активов). Введены типы связей активов: актив-актив, актив-пользователь, актив-компания; Часовые пояса: все даты отображаются для пользователя с учетом его часового пояса; Возможность синхронизации с AD по нескольким LDAP-путям; Задание бизнес-правил эскалаций: уведомления о просрочке на N дней/часов, о просрочке в N раз, автоматическое переназначения исполнителей; К стандартным отчетам добавлен конструктор отчетов; Уведомления можно рассылать не только посредством email, но и sms; Глобальная настройка "Язык по умолчанию".


2011. В ИнфраМенеджер появился редактор рабочих процессов


В новой версии web-ориентированной IT Service Desk системы ИнфраМенеджер 5.2 появился редактор рабочих процедур WorkFlow. Он позволяет автоматизировать процессы обработки заявок в службу поддержки, включая согласование с бизнес-пользователями, выдачу заданий внутри ИТ-службы, автоназначение ответственных, автоэскалацию по истечению контрольных сроков и т.п. Можно автоматизировать и другие процседуры - диагностику, регламентные работы, администрирование, мониторинг оборудования и т.д. Алгоритм поведения системы для нужной ситуации можно нарисовать в графическом редакторе WorkFlow, просто набирая процесс из готовых элементов, как из деталей конструктора.


2010. CA создала социальную IT Service Desk


Социальные инструменты все больше проникают в различные бизнес-приложения. В первую очередь эта тенденция коснулась корпоративных порталов, Email, систем совместной работы. В последнее время CRM и системы поддержки клиентов тоже оборудуются инструментами для социального взаимодействия (например GetSatisfaction или Salesforce Chatter). Почему бы IT Service Desk системам тоже не быть социальными? - подумали в компании CA (это один из лидеров рынка систем управления ИТ инфраструктурой). Вчера CA выпустила SaaS сервис для создания социальной сети ИТ-отдела CA Open Space. ***


2007. Terrasoft выводит на рынок новый продукт Terrasoft Service Desk

Terrasoft анонсировал расширение линейки продуктов и выход системы Terrasoft Service Desk. Terrasoft Service Desk – мощное решение для автоматизации сервисной службы предприятия. Продукт будет полезен как ИТ-отделам и внутренним службам поддержки предприятий, так и аутсорсинговым сервисным службам. Продукт включает в себя 5 блоков: управление инцидентами, управление запросами на изменения, договоры на предоставление услуг (SLA), управление релизами и база знаний. В продукте учтены рекомендации по организации сервисной службы, представленные в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). Terrasoft Service Desk помогает в значительной степени повысить эффективность обслуживания, снизить стоимость услуг, повысить уровень удовлетворенности клиентов оказанным сервисом.


2007. «Итилиум» - пройден рубеж 100 клиентов

Число предприятий, использующих систему для управления ИТ-услугами «Итилиум» превысило 100. Общее число клиентов «Итилиум», воспользовавшихся каким-либо нашими услугами и системой превысило 130 предприятий, и это всего с сентября-октября 2006г до конца апреля 2007 г. Команда «Итилиум» очень рада тому, что большое число предприятий начинает использовать передовой опыт, изложенный в библиотеке ITIL. Мы рады предоставить предприятиям качественное, апробированное многими решение уровня Service Desk (Help Desk). На сегодняшний день, «Итилиум» является полноценным решением, поддерживая все необходимые функции для управления ИТ службой, ИТ аутсорсингом: управление уровнем сервиса, SLA, управление инцидентами (Service Desk), проблемами, управление изменениями, конфигурациями, ИТ активами, Управление ИТ финансами.


2007. Naumen проведет семинар "Управление службой поддержки на основе IT Service Management"

Участники семинара познакомятся с программным продуктом Naumen Service Desk, применяемым в качестве инструмента реализации методик ITIL/ITSM. В 2006 году этот продукт был назван независимыми источниками «Лучшей российской системой управления службой поддержки ИТ». Как пример комплексного подхода к управлению ИТ, будет также представлено интегрированное решение Naumen Service Desk и LANDesk Management. Практический опыт применения методик и инструментов ITIL/ITSM будет рассмотрен на примере проекта внедрения Naumen Service Desk в компании Kraftway. ***


2007. «Главмосстрой» оптимизирует ИТ-процессы с «Итилиум»

Компания «Главмосстрой», работающая на российском рынке строительства жилья, закончила первую стадию проекта по оптимизации ИТ-процессов. В качестве инструмента реализации ITSM была выбрана система «Итилиум». Целью проекта стало комплексное внедрение процессов на основе методологии ITSM, чем и объясняется выбор системы «Итилиум», позволяющей реализовать все необходимые процессы, не ограничиваясь только Service Desk и «Управлением Инцидентами». ***