SaaS ITIL


2014. В bpm’online ITIL service появились эталонные процессы


Компания Terrasoft представила новую версию решения для профессионального управления сервисом —  bpm’online ITIL service. Главная новинка — референтные бизнес-процессы, которые соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL v.3. Управлять каталогом сервисов и обрабатывать обращения от заявителей услуг теперь максимально просто — продукт шаг за шагом ведет сотрудника службы Service Desk от момента регистрации обращения до его полного разрешения и закрытия. В новой версии значительно расширен блок аналитики. Например, процесс «Управление инцидентами» дает возможность существенно сократить время обработки обращений. В процедурах процесса предусмотрена автоматическая регистрация обращения по e-mail, создана матрица маршрутов, настроена система нотификаций. А автоматическая форма получения обратной связи от потребителя услуг будет надежным инструментом оценки качества обслуживания.


2013. Naumen Service Desk доступен как SaaS сервис


Еще одно популярное отечественное ИТ-решение переходит на схему SaaS. Naumen Service Desk - это, пожалуй, ведущая ITSM система на российском рынке. Она позволяет мониторить состояние здоровья ИТ инфраструктуры, принимать заявки от пользователей, контролировать их решение, а также управлять обновлениями, конфигурациями, уровнем сервиса и всеми теми процессами, которые описаны в легендарной библиотеке ITIL. Для пользователей доступен клиентский портал с личным кабинетом, где можно оставлять заявки, контролировать их статус, общаться с саппортом и читать базу знаний. Naumen Service Desk уже давно представляет собой web- (и даже HTML5-) решение, так что переход на SaaS схему будет не столь сложным. SaaS версия имеет ту же самую функциональность, что и обычная. При этом она позволяет (по словам Naumen) значительно снизить первоначальные затраты и общую стоимость владения. ***


2011. Hardtree - SaaS сервис для управления ИТ-бизнесом


Hardtree - это еще один SaaS стартап, созданный нашими соотечественниками в первую очередь для западной аудитории. Правда, русскоязычная версия тоже скоро появится и при желании Hardtree смогут использовать и наши компании. Этот сервис задумывался, как система управления ИТ-ресурсами (в лучших традициях ITIL), но аппетит пришел во время разработки и создатели решили включить в состав сервиса и управление проектами, и инструменты совместной работы, и базовую функциональность CRM и даже финансовый учет. Получилась система управления бизнесом "все в одном". Но учитывая большую конкуренцию на рынке подобных (универсальных) SaaS решений, логично рассматривать Hardtree как виртуальный офис именно для ИТ компаний у которых: а) есть своя ИТ-инфраструктура, которой надо управлять, б) есть необходимость поддерживать пользователей ИТ-продуктов собственного производства. ***