Что такое Self-service системы?


Системы самообслуживания (Self-Service) - это решения, позволяющие клиенту найти ответ на свой вопрос (решение своей проблемы) без обращения в службу поддержки. Такие системы экономят массу времени и денег за счет снижения нагрузки на саппорт.

Как правило, Self-Service система представляет собой базу знаний (Help, FAQ) с категориями и поиском, доступную клиентам через интернет-браузер. База знаний может содержать вопросы-ответы, мастера поиска решения, статьи, документы, файлы для загрузки. Обычно, такие решения имеют систему авторизации и могут быть персонифицированы под каждого клиента (например, учитывать уровень его SLA контракта, или то, какие продукты данный клиент купил).

Важным параметром в подобных решениях является возможность легкого обновления базы знаний сотрудниками поддержки, т.к. любой продукт постоянно развивается и совершенствуется. Очень удобно, если в формировании базы знаний могут принимать участие и сами клиенты.

Очень часто в роли Self-Service систем используют форумы поддержки.

2015. В HelpDeskEddy появилась онлайн база знаний


Сервис для поддержки клиентов HelpDeskEddy запустил онлайн базу данных с публичным поиском, которая позволит пользователям самостоятельно находить ответы на свои вопросы и, тем самым, снизить нагрузку на саппорт. У каждой статьи можно указать каким пользователям её показывать (неавторизованным, клиентам или только сотрудникам). Так же появились интиллектуальные подсказки для клиентов, когда клиент оставляет заявки – система подсказывает пользователю возможные решения вопроса. По задумке разработчиков, это должно сократить колличество однотипных вопросов. Стоимость сервиса осталась прежней 5 евро в месяц.


2014. WebAsyst Hub - форум для поддержки клиентов


В сервисе WebAsyst, который предоставляет набор приложений для малого бизнеса, появился новый компонент - Hub. Это это инструмент для организации базы знаний и форума для общения с клиентами. Приложение предоставляет единое пространство, в котором можно объединить форум, ответы на вопросы пользователей, обработку предложений и пожеланий пользователей, сообщений о проблемах и багах, публикацию информационных статей и инструкций. Стоимость приложения составит 299 руб/мес (или 4 999 рублей при установке на собственный сервер). Напомним, что в WebAsyst есть и (helpdesk) приложение для обработки запросов клиентов под названием Поддержка.


2010. MindTouch представила базу знаний для техподдержки


Компания MindTouch, которая известна прежде всего как разработчик Wiki для интранет сетей, представила решение для организации self-service базы знаний MindTouch Technical Communications Suite. Это специализированная wiki, специализированная под создание базы технической документации. Она позволяет легко создавать и форматировать странички с мультимедиа контентом, перелинковывать их, распределять по категориям. Посетители смогут воспользоваться поиском по базе документов, подписываться на обновления по RSS а также оставлять комментарии к любой страничке. Администратор базы знаний может просматривать отчеты: какие странички пользуются наибольшей популярностью, какие давно не обновлялись, гда появились новые комментарии.


2007. Вышла обновленная версия онлайн helpdesk системы IntraService 1.6

Вышел новый релиз системы IntraService 1.6. В рамках релиза был сделан ряд доработок и исправлен ряд ошибок. Предлагаем вам ознакомиться со списком изменений, вошедших в релиз 1.6.Интеграция с Active Directory Добавлена возможность настроить связь с Active Directory. Доменный пользователь при первой попытке входа в систему будет автоматически импортирован из Active Directory. ***


2007. Компания NTR Lab предоставляет демо-доступ в систему автоматизации службы технической поддержки клиентов (HelpDesk) «НТР-Сервис»

Компания NTR Lab объявляет о начале предоставления демо-доступа в информационную систему автоматизации службы технической поддержки клиентов «НТР-Сервис» (другие названия данного класса систем - Help Desk / ServiceDesk). Теперь на сайте «НТР-Сервис» можно ознакомиться с работой полнофункциональной онлайн-версии продукта. ***


2006. Новый портал самообслуживания от Genesys и VoicInt

В начале мая компании Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, и VoicInt Telecommunications объявили о выходе Web-приложения Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service, позволяющего упростить разработку и предоставление услуг самообслуживания средствами голосовых порталов. Новый портал, который был разработан для Genesys немецкой компанией VoicInt, предназначен для управления приложениями в режиме “по требованию” (On Demand), а также предоставления сторонним разработчикам стандартизированных шаблонов приложений голосового обслуживания. ***


2002. В кадровом модуле Oracle будет больше функций самообслуживания

Система управления кадрами Oracle Self-Service Human Resources (HR) в полной мере может быть отнесен к приложениям категории Business-to-Employee (B2E), поскольку он предназначен для взаимодействия компании с собственными сотрудниками и позволяет им самостоятельно в режиме самообслуживания выполнять множество полезных операций. В конце мая корпорация Oracle сообщила о расширении функциональности этого модуля.Появился ряд новых возможностей самообслуживания, которыми смогут воспользоваться рядовые сотрудники, менеджеры и специалисты отделов кадров. ***