SLA - Service Level Agreement (Соглашение об уровне качества)

SLA (Service Level Agreement) - Соглашение об уровне предоставления услуги — это (формальный) договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

23.12.16. Usedesk внедрил SLA для контроля за временем выполнения запросов


В UseDesk появился SLA Service Level Agreement – соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Это инструмент, который помогает контролировать своевременную реакцию команды в зависимости, например, от категории обращения. Установите время реагирования для первого ответа, следующего ответа и времени выполнения запроса. В списке запросов сотрудники будут следить, сколько времени осталось, и не смогут просрочить ответ. Руководитель получает отчет: сколько всего было нарушений SLA  в любом разрезе — по периоду, по группе, по сотруднику и даже по категории вопроса. Диаграмма кликабельна и показывает список запросов, который можно скачать в нужном формате и провести «разбор полетов» на совещании. По этим метрикам можно установить KPI для команды и премировать сотрудников, которые успевают отвечать вовремя.


2008. Стартовал новый курс ITILv3 Service Offerings and Agreement

В конце мая Компания IT Expert провела первый курс из линейки ITILv3 — Service Offerings and Agreement (SOA), состоящий из двух независимых модулей: управление уровнем сервисов и управление финансами и планирование ИТ сервисов. Курс получил положительные отзывы слушателей, особенно в части раскрытия таких тем, как управление каталогом сервисов, внутренние и внешние спецификации сервисов и SLA, поддержка услуг, планирование и бюджетирование, инвестиционный анализ, учет ИТ затрат и расчет стоимости ИТ услуг. ***


2007. Новое решение ProLAN для управления инцидентами

Компания ProLAN объявила о начале продаж нового комплексного решения ProLAN-911 for Service Desk, призванного упростить регистрацию инцидентов в сетевой инфраструктуре и сократить время выявления их причин. Предлагаемое решение основано на совместном использовании продуктов семейства ProLAN SLA-ON и продуктов класса Service Desk, для которых компанией разработаны специальные коннекторы. В настоящее время имеются коннекторы для HP OpenView Service Desk и Naumen Service Desk. Планируется разработать коннекторы и для других продуктов этого класса. ***


2007. ИнфраМенеджер 4.4 - уже в продаже

22 мая в продажу поступила service desk система ИнфраМенеджер 4.4, заменившая собой предыдущую версию 4.3. В новой версии появился целый ряд новых функциональных возможностей (каталог сервисов, планировщик задач опроса, распределенный SLA, календарь рабочего времени и др.), повысилась скорость выполнения ряда операций, появился совершенно новый веб-интерфейс пользователя. При этом стоимость продукта осталась без изменений.