Автоматизация технической поддержки


05.06.17. В Okdesk появились автоматические правила


У сервисных компаний часто появляются специфические требования, связанные с особенностями организации процессов и бизнеса. Например, при смене статуса заявки, отправить на email контактного лица сформированный по спецификации счет, или в зависимости от тела письма, регистрировать заявки разного типа. Теперь в Okdesk появилась возможность реализовывать очень много подобных "узких" требований и это серьезно расширяет сферу применения системы. В качестве примера правил приводятся: автоматическое назначение регламентного времени обращения по приоритету и критичности; автоматическое назначение ответственного по типу заявки и категории клиента; автоматическая регистрация заявки заданного типа по шаблонным словам в теме письма; автоматическое заполнение заданного атрибута при смене статуса заявки; автоматическое возобновление заявки из отложенного статуса при получении письма-ответа от клиента и т.д.


2014. BPMonline Service Desk приспособили для профессиональных ИТ аутсорсеров


Компания Terrasoft представила новую версию своей системы управления ИТ инфраструктурой BPMonline Service Desk Advanced ITIL 5.4.2. Система дополнена рядом инструментов для организации профессиональных центров поддержки. Появились референтные процессы управления инцидентами и управления знаниями, которые содержат лучший опыт организации операционных процессов обслуживания и полностью соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL. Расширены функции управления закупками и складами для удобного планирования и учета активов сервисной службы. Реализована возможность ведения расширенного каталога продуктов с привязкой к поставщикам, их ценовой политике и срокам доставки. Для оптимизации работы сервисных служб, оказывающих услуги клиентам в различных часовых поясах, добавлена функциональность календарей.


2014. Zoho Support научился измерять уровень удовлетворенности клиентов


В SaaS сервисе для автоматизации поддержки клиентов Zoho Support появилась новая фича, которая поможет оценить уровень удовлетворенности клиентов и качество работы сотрудников службы поддержки. Теперь, после закрытия тикета клиенту на имейл отправляет ссылка на страничку обратной связи, где он может нажать одну из кнопок: "Было круто!" или "Полный отстой!". На основании этих отзывов сервис формирует отчеты (по клиенту, по тикету, по сотруднику, по отделу поддержки в целом). Обратную связь можно собирать не только по закрытии тикета, но и в ходе работы - например, по каждому ответу сотрудника саппорта.


2014. BPMonline Service Desk внедрили в крупнейшем интернет-магазине Украины


Крупнейший в Украине интернет-магазин Rozetka.ua теперь будет обслуживать запросы клиентов не как-нибудь, а с применением лучших практик ITIL. Они автоматизировал процессы работы с письменными обращениями через почту и сайт с помощью террасофтовской системы BPMonline Service Desk. По словам представителей Terrasoft, внедрение Service Desk помогло сократить время на обработку обращений и заявок, а также улучшить коммуникации между службой контента и службой управления продуктами. Для ускорения обновления информации на сайте был внедрен процесс управления изменениями. Система автоматически определяет время, необходимое на выполнение каждого запроса на изменение, анализирует загрузку контент-менеджеров и создает задачу в расписании. ***


2013. Zendesk призывает узнать больше о клиентах, которых вы поддерживаете


Любой сотрудник службы поддержки скажет вам, что лучшее время - это когда никто не звонит и не пишет. В эти моменты можно расслабиться и наслаждаться жизнью. Но в Zendesk говорят, что эти моменты нужно использовать, чтобы узнать больше о своих клиентах, и на основании этой информации - увеличить эффективность поддержки. Мол, к вам обращаются всего-лишь 5% клиентов, а о проблемах и пожеланиях остальных - вы ничего не знаете. Поэтому, они добавили новую функциональность - Списки клиентов, которые позволяют создавать и анализировать списки по различным параметрам. А еще Zendesk добавил интеграцию с сервисом рассылок опросов SurveyMonkey, который позволит собрать клиентские данные для этих списков и сервисом рассылок MailChimp, которые позволит оповещать клиентов о новых услугах службы поддержки.


2012. ZyXEL внедряет BPMonline CRM и Service Desk


Terrasoft внедрила свою SaaS платформу (комбинацию BPMonline CRM и BPMonline Service Desk) для крупнейшего поставщика сетевого оборудования - компании ZyXEL. Основной задачей проекта была автоматизация послепродажной работы с клиентами, включающей прежде всего техническую поддержку (как онлайновую, так и телефонную) и ремонт оборудования. За счет автоматизации контакт-центра и внедрения системы учета сервисных контрактов была создана единая информационную среду, которая, в свою очередь, предоставила новые возможности для анализа эффективности работы департаментов, задействованных в обслуживании клиентов. Смотрите видео-отзыв Михаила Кириллова, Директора по ИТ компании «ZyXEL Россия».


2012. Вышла новая версия PayDox Helpdesk


PayDox Helpdesk - конфигурация онлайн системы документооборота PayDox, предназначенная для поддержки клиентов или внутренних пользователей. PayDox HelpDesk может использоваться как для простых услуг технической поддержки пользователей (прием заявок на устранение неисправностей оборудования или ошибок функционирования программного обеспечения), так и достаточно сложного сервиса технической поддержки, например, для технической поддержки проекта внедрения ERP-системы. В обновленной версии PayDox HelpDesk активно используется технология AJAX, что позволяет эффективно использовать тонкий web-клиент для полнофункционального управления и просматривать на одной web-странице любое количество инцидентов (заявок на техподдержку) без перезагрузки страницы. Напомним, PayDox HelpDesk имеет бесплатную однопользовательскую версию.


2009. Citrix GoView - сервис для быстрого создания онлайн демо


Компания Citrix, известная своими системами веб-конференций (GoToMeeting и GoToWebinar) представила новый сервис GoView. Его назначение - быстрое создание видео-презентаций или демо-роликов. Зачем это нужно? Во-первых, для любого веб-сервиса большим плюсом является наличие небольшого видеоролика, который показывает сервис в действии и рассказывает о его особенностях и преимуществах. Обычно клиентам это нравится гараздо больше, чем полнофункциональная онлайн демо-версия или страничка скриншотов. Во-вторых, это полезный инструмент для саппорта. Часто лучше быстренько сделать и выложить в интернет ролик, чем объяснять клиенту по телефону, что он должен нажимать. (Ролик создается при помощи записи того, что происходит у вас на экране + голосовое сопровождение через микрофон). ***


2008. Автоматическая система поддержки открытого ПО

Молодая компания SourceLabs, занимающаяся тестированием, сертификацией и поддержкой решений на базе программного обеспечения с открытым кодом, запустила в продажу полезный инструмент для программистов, работающих с Java и/или Linux. Комплекс, получивший название Self-Support Suite, позволяет оперативно отслеживать и распознавать проблемы, возникающие у пользователей в процессе эксплуатации программного обеспечения с открытым кодом (Hibernate, Tomcat, Apache Struts и т. д.). Основная особенность Self-Support Suite — полная автоматизация процесса поддержки ПО. ***


2008. УК «Лидер» управляет ИТ-ресурсами с помощью HP ServiceCenter

Российская управляющая компания «Лидер» и компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», завершили проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Для повышения управляемости и надежности функционирования информационных систем компании, в соответствии с рекомендациями ITIL, разработан каталог внутренних ИТ-услуг, выполнено проектирование и автоматизация процессов управления инцидентами и конфигурациями. Технологической основой системы стал программный комплекс HP ServiceCenter 6.2.2. ***


2007. TopS BI разработал для «АМТ-Груп» решение AMT Customer Support

Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», и компания «АМТ-Груп» завершили внедрение системы автоматизации предоставления услуг технической поддержки — AMT Customer Support. Решение заменило собой предыдущую систему аналогичного назначения собственной разработки «АМТ-Груп», которая использовалась компанией в течение последних 10-ти лет. ***


2007. NAUMEN делает ИТ-службам специальное предложение

Компания NAUMEN объявляет о начале действия специального предложения для ИТ-подразделений, планирующих автоматизацию процессов поддержки пользователей и технической инфраструктуры. С момента публикации этого сообщения все желающие могут приобрести пакет, включающий лицензии известного на рынке продукта Naumen Service Desk и услуги поддержки внедрения, за 329.000 рублей. ***


2007. Для клиентов и ИТ

Сеть магазинов "Красный куб" завершила проект по созданию контакт-центра и автоматизации службы поддержки своих магазинов. Проект был выполнен на базе программных решений компании Naumen. Принимая решение о создании контакт-центра, руководство компании стремилось повысить качество обслуживания звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки. Помимо этого, для повышения эффективности техподдержки торговых точек требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием. ***


2006. Поддержка для риэлторов

Компания "Миэль-Недвижимость" завершила работы по автоматизации службы поддержки пользователей. Соответствие ИТ-инфраструктуры компании потребностям бизнеса, а также высоким стандартам прозрачности и лояльности к пользователю, является важнейшим условием повышения конкурентоспособности компании. Для повышения качества работы пользователей с информационными системами компании, руководство компании приняло решение осуществить автоматизацию службы поддержки. ***


2006. Naumen выпускает новую версию Service Desk

Компания Naumen объявила о выходе новой версии программного продукта Naumen Service Desk 3.2 для автоматизации службы поддержки и управления ИТ-услугами. Новая версия разработана на программной платформе Java 2 Enterprise Edition (J2EE). ***


2005. NAUMEN управляет ИТ-инцидентами в розничных сетях

Российская компания NAUMEN в рамках проекта по управлению инцидентами и автоматизации службы ИТ-поддержки внедрила call-центр для приема и обработки звонков из торговых точек в холдинге “Виктория” , владеющем розничными сетями “Квартал”, “Дешево” и “Виктория”. В проекте использовались решения Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone. ***