Форумы технической поддержки пользователей


Форум - наиболее популярное интернет-решение для организации поддержки клиентов. Нельзя сказать, что это самое удобное решение для клиентов (т.к. приходится ждать ответа, который может и не появиться), но однозначно, это очень удобное решение для самой службы поддержки.

Во-первых, движки форумов в основном бесплатны и хорошо знакомы большинству веб-мастеров, так, что установить форум на сайте - дело нескольких минут. Кстати, и большинству клиентов не нужно объяснять, как пользоваться форумом.

Во-вторых, форум представляет собой базу знаний с поиском, в наполнении которой активно участвуют сами клиенты (задавая вопросы). К тому же, понятие "форум" освобождает совесть сотрудников поддержки от необходимости гарантированного ответа на каждый вопрос. Более того, на форуме могут появиться продвинутые юзеры, которые по собственной инициативе будут отвечать на вопросы других клиентов, еще больше снижая нагрузку на саппорт.

Форум поддержки даже может перерасти в сообщество клиентов (куда они будут приходить просто пообщаться с друзьями) и стать одной из сил, удерживающих их от ухода к конкурентам.

2014. WebAsyst Hub - форум для поддержки клиентов


В сервисе WebAsyst, который предоставляет набор приложений для малого бизнеса, появился новый компонент - Hub. Это это инструмент для организации базы знаний и форума для общения с клиентами. Приложение предоставляет единое пространство, в котором можно объединить форум, ответы на вопросы пользователей, обработку предложений и пожеланий пользователей, сообщений о проблемах и багах, публикацию информационных статей и инструкций. Стоимость приложения составит 299 руб/мес (или 4 999 рублей при установке на собственный сервер). Напомним, что в WebAsyst есть и (helpdesk) приложение для обработки запросов клиентов под названием Поддержка.


2013. В Copiny появились задачи для совместной работы над обращениями


В сервисе для создания клиентских сообществ и поддержки клиентов Copiny  появился новый модуль Задача, который позволяет контролировать все поступающие сообщения (исключить возможность пропустить сообщение), управлять процессом обработки сообщений от клиентов (устанавливать статус, назначать ответственных, просматривать сообщения в работе, просматривать историю обработки сообщения), контролировать работу сотрудников и их эффективность. Сообщения, которые подразумевают реакцию со стороны сотрудников, можно добавить себе в задачи, назначить сотруднику или удалить. Задача может быть связана как с темой, так и с ответом. Только у задач есть статусы и ответственные. Все комментарии к задаче, а также "история" задачи, доступны в задачах, которые назначены тому или иному сотруднику. Каждому сотруднику доступен список его задач, а также список всех текущих задач, над которыми ведется работа.


2013. Get Satisfaction выкатила новый дизайн, панель модератора. Закрывает бесплатную версию


Интересные дела творятся в нише сервисов для организации сообществ поддержки клиентов. Недавно российский сервис Copiny закрыл бесплатную версию и сосредоточился на крупных клиентах (стоимость теперь начинается от 4990 руб/мес), а вчера лидер этого рынка - сервис Get Satisfaction решил переплюнуть своего российского клона. Бесплатная версия Get Satisfaction теперь тоже закрыта, и более того, платными версиями теперь можно пользоваться только при условии оплаты за год. Т.е. минимальный первый платеж теперь $5100. Многовато для SaaS-сервиса, не правда ли? Зато теперь каждому клиенту будут предоставляться сопутствующие консалтинговые услуги по организации клиентских сообществ. Т.е. фактически оба сервиса забили на малый бизнес. А еще Get Satisfaction представила новый дизайн, который лучше смотрится на любых экранах и новую панель модератора (на видео). Но кому теперь это интересно?


2013. Copiny переориентировали на крупный бизнес


Социальный сервис для создания клиентских сообществ и поддержки клиентов Copiny был изначально нацелен на малый-средний бизнес и даже предлагал довольно функциональный бесплатный тариф. Но такая тактика не принесла компании желаемого результата, поэтому теперь бесплатный тариф убрали, а сам сервис переориентировали на крупные компании (банков, телекомов, ритейлеров, FMCG). Стоимость теперь начинается от 4990 руб/мес за 3 пользователей (сотрудников поддержки и community-менеджеров), а основной тариф (без ограничений) стоит 9900 руб/мес. В полной версии есть база знаний, модуль аналитики, API и возможность интеграции сообщества с Facebook, Twitter и Вконтакте. Кроме того, теперь Copiny предлагает клиентам полноценный проект внедрения, обучение сотрудников, и личного аккаунт-менеджера.


2012. Responsa - живой FAQ для вашего сайта


Многие компании размещают на своем сайте страничку FAQ (часто задаваемые вопросы). Как правило, потом эти странички забывают обновлять, и они становятся не актуальными. Конечно, всем хотелось бы вместо статического FAQ сделать что-то интерактивное, но устанавливать и поддерживать форум - кажется слишком сложным занятием, а использовать одну из социальных helpdesk (типа Copiny или GetSatisfaction) - дорого или опять же, не хочется с ними разбираться. Для таких случаев, когда вам нужен просто интерактивный FAQ, и вы не собираетесь создавать сообщество клиентов и управлять тикетами - появился отличный сервис Responsa. Он позволяет вставить FAQ с возможностью ввода новых вопросов (посетителями) на любую страничку сайта. Посетители смогут авторизоваться через Facebook/Twitter или регистрироваться в Responsa. Есть мгновенный поиск и email-уведомления. Бесплатная версия (на одного модератора) позволяет постить до 100 ответов в месяц, что для любого FAQ вполне достаточно. ***


2012. Zoho Commentbox - почти новый сервис для создания форума поддержки


Было время, когда Zoho выпускал по одному новому SaaS сервису каждый месяц. Но, конечно, это не могло продолжаться вечно. Достигнув 30 сервисов, Zoho уже давно ограничивается только их периодическими обновлениями. Но стремление создавать что-то новое у компании осталось. Поэтому они решили взять старый сервис, подрихтовать его, переименовать и представить, как новый. Взяли сервис Zoho Discussions, добавили интеграцию с Twitter и Zoho CRM, назвали его Zoho Commentbox и вуаля. Даже цены и описания не поменялись. Причем, старый сервис - Zoho Discussions - продолжает существовать (чтобы сервисов было больше). Напомним, Zoho Discussions (или Zoho Commentbox) позволяет организовать сообщество клиентов для поддержки и сбора идей. Раньше такие форумы создавались на движках phpbb или vBulletin, а теперь вот на таких специализированных сервисах. Наиболее известные представители данного класса - Get Satisfaction, а в  рунете - Copiny. ***


2012. Jive создала социальную систему поддержки клиентов


Наконец-то (незаслуженно обделенная вниманием) сфера приложений для поддержки клиентов начинает оживать и привлекать ведущих разработчиков. Недавно появился helpdesk-сервис Desk.com от Salesforce, а теперь и чемпион Социального ПО - компания Jive - представила свою helpdesk систему Jive Customer Service. И разумеется, она тоже социальная, т.е. клиентская часть системы представляет собой сообщество, где можно общаться не только с сотрудниками поддержки, но и с другими клиентами. И за счет того, что посетители получают ответы от других клиентов или находят их в сообществе, нагрузка на службу поддержки значительно снижается. Кроме социальной составляющей, Jive привнесла в систему и игровую механику. Помогли ей в этом профессиональные геймификаторы из Bunchball. Они придумали различные рейтинги и виртуальные призы особо активным участникам сообщества. ***


2011. Copiny научился прослушивать Twitter


Социальный сервис для организации поддержки и общения с клиентами Copiny теперь умеет "прослушивать" Twitter на предмет появления в нем сообщений о компании или ее продуктах. Сотрудник службы поддержки с помощью Copiny может находить подобные сообщения и создавать из них обсуждения в сообществе. Ссылка на обсуждение автоматически отсылается автору твита. Если проблема уже решена или ее обсуждение уже начато, автор твита, соответственно, получает ссылку на решение или обсуждение прямо в Twitter. В ближайшие две недели разработчики сервиса планируют интеграцию с Facebook и Вконтакте. ***


2011. Copiny открыл бесплатную версию


Социальный сервис для организации поддержки клиентов Copiny добавил бесплатную версию, которая включает в себя базовый функционал для продуктивного общения с клиентами и не включает инструментов расширенной модерации, опросов и статистики, возможности кастомизации интерфейса, единого входа, коммерческого API, SSL. Кроме того, в бесплатной версии может быть только один представитель компании. Стоимость платной версии Copiny начинается от 1890 руб/мес. Помимо появления бесплатной версии, в сервисе обновился поиск дубликатов запросов, появился FAQ (доступен только в платной версии) и виджеты социальных сетей (Twitter, Вконтакте, Facebook) для главной страницы - например, для трансляции своего корпоративного блога. ***


2010. Copiny улучшает интеграцию с корпоративным сайтом


Социальный сервис для организации поддержки и общения с клиентами Copiny улучшил возможности интеграции в корпоративный сайт компании. Теперь сервис можно вынести на свой поддомен и заменить фавикон на собственный. Copiny может быть полностью настроен в корпоративном стиле, чтобы он выглядел одним из разделов сайта. Пользователи, зарегистрированные на сайте могут быть быть автоматически авторизованы в Copiny, так что они даже не заметят, что перешли на сторонний сервис с сайта компании.  Вот живой пример. Кроме новых возможностей интеграции, в Copiny улучшена борьба с дубликатами обращений и идей, появилась возможность проводить опросы клиентов и добавлена предмодерация сообщений. ***


2010. Copiny - российская альтернатива GetSatisfaction


Супер-успешный западный сервис GetSatisfaction - это результат эволюции форумов поддержки, оптимизированный под конкретные бизнес-задачи: ответы на вопросы клиентов, решение проблем, сбор идей и отзывов (и в идеале - создание клиентского сообщества). Но к сожалению, GetSatisfaction, как и многие другие буржуйские сервисы не спешат с русской локализацией и продвижением в нашей стране. Зато это дает шанс отечественным стартапам. Первым, кто реализовал что-то вроде GetSatisfaction для Рунета был Reformal.ru, но из-за непонятного позиционирования ("сбор обратной связи для сайтов"), бизнес и развитие функциональности этого сервиса притормозились. Более понятным и подходящим для бизнес-пользователей выглядит новый стартап Copiny. ***


2010. Get Satisfaction переносит форумы поддержки клиентов на Facebook


Постепенно рынок (место где тусуются клиенты, где они ищут товары,  делают покупки и взаимодействуют с поставщиками) перемещается в интернет. Если говорить о западном рынке, то большая его часть уже находится в социальной сети Facebook. Практически любой производитель FMCG товаров имеет собственную фан-страницу на Facebook, где представители компании общаются с клиентами, а клиенты общаются друг с другом. Почему бы не создавать там-же форумы поддержки клиентов, подумали в Get Satisfaction и реализовали эту идею в Facebook Social Engagement Hub. Теперь обращение в саппорт компании ничем не отличается от вопроса приятелю в Facebook. Get Satisfaction - это наиболее интересный сервис для создания форумов поддержки. Он позволяет максимально использовать краудсорсинг для снижения нагрузки на саппорт, и при этом предоставлять максимально качественный сервис клиентам. Этим инструментом пользуются Microsoft, Procter & Gamble, Nike и еще 10 тысяч (платящих) компаний. ***


2010. Crowd4Care - краудсорсинг для поддержки клиентов


Многие компании используют онлайн форумы для поддержки клиентов. И наиболее удачливые из них становятся свидетелями того, что опытные пользователи помогают новичкам, таким образом снижая нагрузку на службу поддержки. Стартап CrowdEngineering решил попробовать превратить это замечательное явление в контролируемый процесс. Так появился продукт Crowd4Care - комбинация helpdesk с краудсорсинговой системой. Клиентам компании отправляются сообщения с предложением стать экспертами и отвечать на вопросы новичков. Взамен на помощь, им начисляются баллы, за которые они потом смогут получить скидки или бесплатные товары/услуги. А дальше все работает как в Helpdesk системе. При появлении нового вопроса (на форуме, по email или через виджет в Facebook) - экспертам автоматически отправляется уведомление. ***


2009. Zoho Discussions - отличное решение для форума поддержки


Вышел юбилейный (двадцатый) сервис Zoho. Им стал Zoho Discussions - решение для создания корпоративного форума. В первую очередь Zoho рекомендует использовать данный сервис для организации форума поддержки клиентов, но при желании можно ограничить к нему доступ извне и юзать в качестве интранет-форума для совместной работы. В отличии от популярных движков форумов (типа phpbb, vbulletin) Zoho Discussions менее функционален, но те функции, которые важны для работы с клиентами в нем проработаны лучше. Кроме того, его установка (на собственном домене), настройка и администрирование требуют куда меньше веб-мастерства, чем в случае с обычными движками. Лучший способ увидеть Zoho Discussions в действии - это посетить собственный форум Zoho, который использует этот же сервис. ***


2007. Как общаться со Службой Поддержки?

В жизни каждого пользователя сети интернет возникают моменты, когда ему рано или поздно приходится обращаться в Службу Поддержки (Support) какого-либо сайта или поставщика.  Достаточно часто при этом он не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем (вам могут не ответить или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (назовем их отмазками). Давайте разберемся почему. Кто в итоге виноват, и что надо делать, чтобы вам помогли решить ваши проблемы и получить ответы на ваши вопросы. ***


2006. Форум по ITSM

10 октября в Москве состоялся форум «Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management», организованный российской компанией Naumen. Участники форума, число которых превысило 110 человек, смогли ознакомиться с концепцией ITSM и опытом ее практического использования на российских предприятиях.Вниманию участников форума были предложены доклады экспертов. Лариса Будкова, ведущий консультант консалтинговой компании IT Expert, выступила с докладом «Ценность библиотеки передового опыта ITIL для российских компаний». ***


2006. Форум по IT Service Management вызвал интерес российских ИТ-специалистов

10 октября в Москве состоялся форум "Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management", организованный российской компанией NAUMEN.Участникам форума была предоставлена уникальная возможность познакомиться с концепцией ITSM и опытом ее практического использования на российских предприятиях. Выбранный формат мероприятия и высокий уровень экспертизы докладчиков был по достоинству оценен ИТ-специалистами из компаний различных отраслей. Общее число участников форума превысило 110 человек. ***


2006. Признание российского ITSM-сообщества

Российское партнерство «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» получило международную аккредитацию ITSMF и стало полноправным членом всемирного сообщества. ITSMF International представляет собой независимое сообщество профессионалов в области управления ИТ-услугами. Оно было создано в Великобритании в 1991 году и занимается пропагандой идей ITSM, разработкой стандартов в этой области и поддержкой обмена опытом в десятках стран мира. На сегодняшний день национальные отделения itSMF действуют уже в 41 стране мира. ***