Что такое Helpdesk?

2024. В ITSM 365 улучшили навигацию и упростили интерфейс



ITSM 365 провел глобальные изменения в навигации по системе и сделал интерфейс более удобным. Теперь единой точкой входа выступает левое меню, верхнее меню больше не используется. Кроме того, добавился поиск с подсветкой навигации. Еще удобнее стало работать с карточками заявок за счет продуманного принципа размещения контентов. Для этого внедрен единый стандарт. Слева на карточке заявки размещается основная информация, виден весь контекст обращения, включая тематику, чек-лист, ленту комментариев. Справа будут вспомогательные контенты: ответственный, связи, услуга и т.п. Из интерфейса исключены лишние вкладки. Вместо двух-трех уровней вкладок теперь внедрена контекстная навигация.


2023. В HelpDeskEddy улучшили меню логирования изменений



Разработчики хелпдеск-системы HelpDeskEddy полностью переработали раздел "глобальный аудит" – меню для отслеживания большинства системных изменений, чтобы понимать кто, когда и какие настройки осуществил. Помимо визуальных улучшений, аудит теперь фиксирует гораздо больше изменений, чтобы главный администратор платформы мог постоянно быть в курсе того, какие настройки сделали другие коллеги, и при необходимости мог в любой момент вмешаться.


2023. В HappyDesk добавили интеграцию с ChatGPT



В HappyDesk появилась интеграция с ChatGPT — одной из самых известных языковых моделей. ИИ поможет агентам мгновенно подстраивать ответы под ситуацию и общаться с клиентами в соответствии с tone of voice компании. Процесс выглядит так. Оператор пишет текст ответа на вопрос клиента, нажимает на кнопку «Улучшить сообщение» и выбирает нужное действие: «Сократить ответ», «Расширить ответ», «Дружелюбный стиль» и «Деловой стиль». ИИ улучшает сообщение с учетом требований. Перед отправкой его можно отредактировать. Функция доступна как при работе с обращениями, так и при работе с диалогами. Одно сообщение редактируется только один раз.

2021. В Омнидеске появились Фокус-режимы



Новая функциональность в Омнидеске — фокус-режимы — поможет сотудникам сконцентрироваться и меньше стрессовать из-за слишком большого потока обращений, когда кажется, что работа накапливается как снежный ком. Руководители же могут больше не переживать, что сотрудники хитрят и забирают себе вопросы попроще, чтобы статистика выглядела получше. Выиграют и те, кто не бегает то и дело на перекуры и не отвлекается на посторонние дела. При автоматическом распределении с помощью правил такие сотрудники получали больше обращений и в итоге получалось, что они работают добросовестнее → справляются с большей нагрузкой → быстрее выгорают.Фокус-режимы решают все эти проблемы. Сотрудник видит в списке обращений только свои открытые обращения, а само количество обращений, где сотрудник ответственный, ограничивается.


2019. В Еадеске появился раздел для автоматизации поддержки клиентов



Раньше раздел этот раздел в Еадеске назывался «автоответами» — вы могли только автоматически ответить клиенту на новое обращение. Сейчас автоответы стали частью расширенного раздела «автоматизация», вместе с новыми возможностями. С помощью автоматизации вы сможете упростить поддержку клиентов, например:1) Автоматически отвечать клиентам на новые диалоги или сообщения: моментально или когда менеджер не успел ответить за заданное время. 2) Настроить почтовые уведомления о новых диалогах и сообщениях, когда уведомления в Телеграм или через браузер невозможно получить — например, когда руководитель хочет быть в курсе новых обращений, но его нет в Еадеске. 3) Уведомлять руководство по почте, когда менеджер медленно реагирует на новые диалоги или сообщения клиентов. Удобно, когда руководство нет в Еадеске, но нужен контроль SLA.


2019. HelpDeskEddy позволяет оказывать поддержку через WhatsApp



Как известно WhatsApp до недавнего времени не имел возможности официальной интеграции. Все HelpDesk системы, для интеграции использовали неофициальные методы, главным недостатком которых являются регулярные блокировки и следствие - смена контактного номера. С зимы WhatsApp выпустил бизнес профили, они создаются через официального провайдера WhatsApp Business в России. Для крупного бизнеса данный инструмент незаменим, так как WhatsApp является самым популярным мессенджером, а учитывая трэнд омниканального общения, самым удобным каналом общения с клиентами. Разработчики HelpDeskEddy интегрировали свой продукт с официальным решением WhatsApp и уже ряд компаний обкатали решение. По заверениям представителей HelpDeskEddy официальное решение работает не сравнимо надёжней в сравнении с неофициальными, а так же, что самое главное – бизнес профилям не грозит блокировка.


2019. В Юздеске появились условные поля в тикетах и выбор SLA политики



Когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. Поэтому разработчики добавили дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете. Теперь в зависимости от канала, категории, статуса, группы ответственных и других параметров можно выводить соответствующие поля или скрывать их в тикете. Кроме того, теперь можно создавать разные политики SLA и применять их в зависимости от параметров тикета автоматически. Гибкость настройки в том, что вы можете назначить определенный SLA не только группе или категории тикетов, но и для любых других параметров.


2019. Okdesk научился "говорить" по-английски



Популярность Helpdesk системы Okdesk давно вышла за пределы России. К тому же среди клиентов решения, по словам основателей, есть компании, которые оказывают сервисное обслуживание зарубежным заказчикам. Именно поэтому разработчики локализовали систему на английский язык. Кроме интерфейса веб версии локализованы оба мобильных приложения: для исполнителей и заявителей.


2018. Омнидеск прокачал работу с упоминаниями



В Омнидеске стало удобнее работать с упоминаниями. Добавилась возможность искать новые и старые упоминания с помощью фильтров, сортировать обращения с упоминаниями от новых к старым и наоборот, а также массово отмечать упоминания как прочитанные или непрочитанные. Это существенно повысит продуктивность работы команды и сделает постановку задач коллегам или совместное обсуждение вопросов клиентов еще удобнее.


2014. Salesforce встроила магазин приложений в Desk.com



Обновленная версия сервиса для поддержки клиентов Desk.com содержит магазин приложений под названием App Hub. В нем размещаются различные вспомогательные приложения от сторонних разработчиков, которые тоже могут применяться для поддержки клиентов, либо которые просто имеют интеграцию с Desk.com. Например, там есть сервис рассылок Mailchimp, онлайн чат для сайта Olark, баг-трекер Jira, система для совместной работы Basecamp. После закрытия сервиса Do.com, Desk.com является единственным продуктом компании Salesforce для малого бизнеса. И вероятно, именно вокруг него Salesforce планирует построить экосистему для SMB, подобную AppExchange для крупных компаний.


2014. В Desk.com появился мощный модуль аналитики


В сервисе для поддержки клиентов Desk.com появился модуль отчетности и аналитики Business Insights. Он позволяет в режиме реального времени оценивать эффективность работы службы поддержки и находить новые способы оптимизации работы. В частности, можно отслеживать эффективность работы в разрезе по сотрудникам, количество запросов клиентов по продукту или по теме. Можно присваивать теги каждому запросу и по этим тегам просматривать графики. Напомним, недавно в Desk.com появился русский интерфейс, однако уловка в том, что он доступен только в версии Plan Plus, которая стоит $29/мес за сотрудника. А дешевая версия сервиса $3/мес за 3 сотрудника - предоставляется только на английском.


2009. Zendesk создает Dream Team для службы поддержки



Zendesk, наиболее яркий SaaS Helpdesk сервис, решил объединить свои возможности с двумя популярными родственными системами: Jira и Get Satisfaction. Если Jira - довольно распространенный инструмент  у нас в стране (это веб-ориентированный баг трекер/issue трекер), то Get Satisfaction - диковинка. Хотя сервис довольно интересный, и может, кто-то сможет сделать подобный для Рунета. Это решение для создания клиентского сообщества, целью которого является поддержка, сбор идей и обратной связи. Кстати, создатели его называют иногда Социальным CRM, упомянутым нами недавно. ***


2009. «Астерос» внедрил Service Desk в «Шереметьево»

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап проекта по созданию службы Service Desk в Международном аэропорту «Шереметьево». Автоматизация процессов управления инцидентами позволила повысить качество предоставляемых ИТ-сервисов и сократить расходы на обслуживание ИТ-инфраструктуры, говорится в сообщении «Астерос». До недавнего времени в аэропорту Шереметьево не существовало службы поддержки, организованной согласно рекомендациям ITIL. Регистрация сбоев ИТ-инфраструктуры велась в нескольких системах собственной разработки, которые имели ограниченный функционал. При этом фиксировалось около 20% от общего числа обращений в ИТ-службу. В компании также отсутствовала формализованная практика обработки и анализа инцидентов. В ноябре 2008 г. совместная команда специалистов «Астерос» и аэропорта приступили к организации службы Service Desk в Шереметьево. Проект начался с диагностики и выявления проблемных зон в процессах эксплуатации ИТ-сервисов. Консультанты «Астерос» разработали регламенты и инструкции для процессов управления инцидентами, в том числе роли специалистов Service Desk, схему и пошаговую процедуру приема и обработки инцидентов, ключевые показатели эффективности (KPI), шаблоны отчетности, правила ведения и использования базы знаний. В качестве ИТ-платформы поддержки процессов службы Service Desk была выбрана система BMC Remedy Action Request System. В настоящее время в системе работают свыше 150 сотрудников дирекции по ИТ аэропорта, отметили в «Астерос». Сегодня в аэропорту функционирует трехуровневая служба поддержки и диспетчеризации. Выявленные инциденты регистрируются и классифицируются, затем распределяются между собственными сотрудниками или внешними поставщиками ИТ-сервисов для анализа причин и поиска путей восстановления. «Перед нами стояла задача практически с нуля выстроить службу поддержки и при этом гармонично сочетать лучшие мировые практики и особенности бизнес-процессов аэропорта. По сложившейся ранее схеме информация об инцидентах поступала различным специалистам децентрализовано, и они отчитывались об устранении сбоев начальнику смены в круглосуточном режиме. С внедрением новой системы инциденты обрабатываются специалистами Service Desk, и задачи равномерно распределяются среди исполнителей», – рассказал Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос». Сейчас на основе данных, накопленных в системе Service Desk, консультанты «Астерос» разрабатывают алгоритмы оптимизации численности смен. Количество инцидентов зависит от множества факторов: времени суток, сезонности, числа обслуживаемых авиакомпаний и пр. Варьируя число сотрудников смены с учетом их прогнозируемой загрузки, аэропорт сможет сократить расходы на ИТ-сопровождение. «В среднем за год ИТ-служба аэропорта обслуживает порядка 95 000 обращений пользователей. Созданное решение позволило нам повысить качество их обработки и эффективность службы поддержки. Процессы регистрации, устранения сбоев и выполнения запросов на обслуживание стали более прозрачными, а затраты на управление инцидентами будут сокращаться за счет расширения компетенций персонала и производительности его труда», – утверждает Игорь Хохлов, директор дирекции по информационным технологиям Международного аэропорта «Шереметьево». В ближайшей перспективе будут автоматизированы еще пять процессов управления ИТ-сервисами аэропорта «Шереметьево».


2009. «Астерос» оптимизировала управление ИТ-сервисами в «Альянс Банке»

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап создания системы управления ИТ-сервисами в «Альянс Банке». Оптимизация процессов Service Desk и внедрение системы позволили сделать прозрачными и более управляемыми расходы на поддержку ИТ и повысить качество обслуживания свыше 4,5 тыс. пользователей банка, говорится в сообщении компании. Проект по созданию системы управления ИТ-сервисамив в «Альянс Банке» стартовал августе 2008 г. Изначально в банке использовалась система Service Desk собственной разработки. Однако со временем функциональность системы перестала соответствовать выросшим требованиям банка. В итоге, было принято решение о внедрении «промышленной» системы управления сервисами ИТ на основе BMC Remedy. В рамках первого этапа проекта консультантами «Астерос» была создана система Service Desk и автоматизирован процесс управления инцидентами. «В «Альянс Банке» сложилась довольно зрелая система управления ИТ. В то же время заказчик ожидал не просто внедрения системы управления ИТ-сервисами, а качественного улучшения существовавших процессов обслуживания пользователей», - рассказал Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос». По его словам, консультанты «Би-Эй-Си» оптимизировали ряд процедур банка в соответствии с передовыми практиками ITIL, в результате чего появилась возможность автоматической эскалации «некачественно» обслуженных запросов, подготовки аналитики по основным KPI службы поддержки в удобной для бизнеса форме, а также более четко разграниченные уровни поддержки. «В целом это позволило выявить ряд проблем организационного характера при обслуживании пользователей, снизить число ошибок при обработке запросов и начать работу с персоналом службы Service Desk», - заключил Александр Чижов. Также консультанты разработали полный набор документов, регламентирующий работу службы поддержки банка. Все процессы Service Desk были автоматизированы с помощью системы, которая выполняет следующие функции: выявление, регистрацию инцидентов, их классификацию и маршрутизацию; мониторинг и диагностику инцидентов; учет и хранение статистической информации об инцидентах и подготовку отчетности. Ежедневно в системе Service Desk регистрируется порядка 400 запросов. С внедрением системы службе поддержки банка удалось получить полную картину результативности своей работы, так как впервые в истории банка начали фиксироваться все инциденты. Качество обработки инцидентов «Альянс Банка» соответствует мировым стандартам: до 80% запросов закрывается на первой линии поддержки, остальные, более сложные запросы, эскалируются на второй и третий уровни, отметили в компании «Би-Эй-Си». «В результате проекта нам удалось получить позитивный эффект по всем направлениям, в том числе снизить общие потери, вызванные простоем ИТ-инфраструктуры, и сократить время простоя приложений. Но, пожалуй, самый важный первый результат для нашего бизнеса – это прозрачность расходов на поддержку ИТ, так как появилась возможность вести учет трудозатрат на поддержку», – прокомментировал результаты проекта Алексей Курьянов, директор департамента сопровождения информационных систем «Альянс Банка».


2009. Выпущен релиз servicedesk системы IntraService 3.0

Основное нововведение релиза - возможность вести в рамках одной системы несколько бизнес-процессов.Введенановая сущность — "Бизнес-процесс". Бизнес-процесс определяет составРолей, Стаусов, Матрицы переходов статусов. При создании сервисавыбирается бизнес-процесс, в рамках которого будет происходитьобработка заявок. Как следствие, у каждого сервиса может быть свойнабор участвующих в нем ролей, а пользователя на разные сервисы можноназначать с разными ролями. Существенно расширена система полномочий и прав. Добавлена возможность создавать дочерние задачи для заявки. Введена понятие "Наблюдателей" для заявки. Наблюдатели могут получать уведомления по заявке, давать комментарии. Версиядля PDA (Windows Mobile 5 и выше). Упрощенный интерфейс, позволяющийвыполнить основные функции (открыть/завести заявку, добавитькомментарий, поменять статус, назначить Исполнителей). Снижение размеракарточки заявки до 5-7 килобайт, читабельность при разрешении 320x200. Наличие нескольких бизнес-процессов позволяет использовать одинэкземпляр системы, например, для учета заявок ИТ-отдела иАХО(административно-хозяйственного отдела). Новый релиз уже установлену нескольких клиентов. В числе новых клиентов – компания Яуза-Риэлти,которая успешно использует систему для учета заявок от арендаторов.Данный проект доказал применимость системы IntraService дляавтоматизации бизнес-центров.


2008. Обновление IBN Helpdesk: новое представление инцидентов

Вышла новая версия Instant Business Network 4.7. Основное новшествоновой версии - новый вид разделов «Инциденты» и «Проекты». Новый раздел «Инциденты», став существенноменее загруженными и более удобным в работе, дает возможность просмотретьпрактически ту же информацию об инцидентах, что была доступна раньше: мы оставилибез изменений подразделы «Непроверенные сообщения» и «База знаний» и избавилисьот всех списков просмотра, сделав единый подраздел «Просмотр инцидентов», вкотором можно задать все необходимые параметры группировки и фильтры и получитьнужную выборку. Также появился дополнительныйподраздел «Обзор инцидентов», сделанный по принципу страницы «Моя работа»:пользователь может задавать шаблон страницы и размещать на ней нужные информационныеблоки и диаграммы, связанные с инцидентами. Наконец, главным новшеством сталавозможность создавать свои собственные виды инцидентов, устанавливая фильтры и самостоятельноопределяя набор полей, который необходимо вывести в список. Аналогично теперь представлены и проекты.


2007. Naumen Service Desk второй год подряд получает премию «Продукт года»

Программный продукт Naumen Service Desk стал победителем конкурса «Продукт года 2007», прошедшего в дни работы 18-й ежегодной выставки компьютерных технологий SofTool. Второй год подряд решение компании NAUMEN признано лучшим в номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия». ***


2007. Выпущена новейшая версия программ IPI.MANAGER и IPI.HELPDESK

Новая версия программ, вобравшая в себя новые уникальные возможности, разработанные за последние полгода. Десяток новых графических отчётов, дополнения в логике работы задач, разделение задач на несколько частей, новые статусы «На согласовании» и «На утверждении», добавляемые наблюдатели для каждой из задач, вышестоящие руководители, улучшенное юзабилити, новые дополнительные настройки и сервисные возможности, новая мощная и удобная «База знаний», дополнительные модули, и многое другое — всё это уже доступно для покупателей и пользователей программы


2006. Naumen Service Desk - продукт года

Система Service Desk российской компании Naumen, предназначенная для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами, стала победителем конкурса "Продукт года 2006" в номинации "Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия". Конкурс проводился оргкомитетом ежегодной выставки информационных технологий SofTool. Представленные на конкурс программные продукты оценивались по целому ряду критериев, включая уровень сложности и наукоемкости, востребованность на рынке, наличие российских и зарубежных аналогов и достоинства/недостатки по отношению к ним, освещение в СМИ и количество публикаций о продукте за последний год, соответствие российским и международным стандартам. В экспертный совет конкурса вошли представители Отделения информационных технологий и вычислительных систем Российской Академии наук и Федерального агентства по информационным технологиям, главные редакторы ряда ИТ-изданий и др.