Helpdesk форумы


2007. Naumen Service Desk второй год подряд получает премию «Продукт года»

Программный продукт Naumen Service Desk стал победителем конкурса «Продукт года 2007», прошедшего в дни работы 18-й ежегодной выставки компьютерных технологий SofTool. Второй год подряд решение компании NAUMEN признано лучшим в номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия». ***


2007. Выпущена новейшая версия программ IPI.MANAGER и IPI.HELPDESK

Новая версия программ, вобравшая в себя новые уникальные возможности, разработанные за последние полгода. Десяток новых графических отчётов, дополнения в логике работы задач, разделение задач на несколько частей, новые статусы «На согласовании» и «На утверждении», добавляемые наблюдатели для каждой из задач, вышестоящие руководители, улучшенное юзабилити, новые дополнительные настройки и сервисные возможности, новая мощная и удобная «База знаний», дополнительные модули, и многое другое — всё это уже доступно для покупателей и пользователей программы


2007. Softline внедрила систему техподдержки в московской школе

«Центр Технической Поддержки» ГК Softline объявляет об окончании проекта по организации системы технической поддержки школы № 1006 (г. Москва) с помощью Microsoft Student HelpDesk. В ходе проекта была модернизирована ИТ-структура школы, развернуты почтовый сервер Exchange Server 2003 и корпоративный – Firewall на базе ISA Server 2006.Программный комплекс Microsoft Student HelpDesk позволяет централизованно оказывать поддержку всем пользователям, отслеживать ход выполнения заявок, статусы заявок, скорость их выполнения и многое другое. Программа позволяет вести систему отчетности, базу знаний по решению проблем и приемам работы, базу данных учета компьютерного оборудования и комплектующих, а также управлять проектами в области ИТ-инфраструктуры.Проект по организации системы технической поддержки включал в себя несколько этапов. На первом инженерами «Центра Технической Поддержки» Softline был проведен краткий аудит системы, сформулировано техническое задание к модернизации ИТ-инфраструктуры, разработан план проекта. Далее была проведена миграция ИТ-структуры с одноранговой на доменную структуру сети, развернут почтовый сервер Exchange Server 2003 и корпоративный Firewall на базе ISA Server 2006. В третьей части проекта инженеры Softline развернули Microsoft Student Helpdesk – систему централизованной поддержки, регистрации и отслеживания технических проблем учебного заведения, разработанную на базе технологии Microsoft Sharepoint Services. Система поддержки состоит из двух уровней:Microsoft Student HelpDesk обеспечивает первую линию поддержки, т.е. решение проблем в рамках образовательного учреждения; В случае более серьезной проблемы заявка из Student Help Desk эскалируется на следующий уровень в ESC Education Support Center, где инженеры «Центра Поддержки» решают проблему. По словам преподавателя информатики школы №1006 Игоря Ходякова, внедрение Student HelpDesk Microsoft позволило организовать оперативную и эффективную службу решения технических задач. «Специалисты «Центра Технической Поддержки» Softline в кратчайшие сроки провели модернизацию компьютерной сети нашей школы и развернули HelpDesk, а также обучили наших компьютерных специалистов. Очень важно, что в этом проекте принимают непосредственное участие старшеклассники, которые получили новые знания и возможность стажироваться в школьной службе технической поддержки», – отмечает г-н Ходяков.Андрей Степанов, директор по развитию образовательных проектов Softline, так прокомментировал результаты проекта: «Для нас этот проект важен тем, что реализовав его, мы показали возможность переноса положительного международного опыта по организации службы технической поддержки образовательных учреждений на отечественную почву, что является актуальным вопросом для всех российских школ, особенно сейчас, в период нового развертывания процесса информатизации школ с помощью лицензионного программного обеспечения».


2007. NTR Lab и Fujitsu Siemens Computers – Вместе к поддержке клиентов

Компании NTR Lab и Fujitsu Siemens Computers провели тестирование системы автоматизации службы технической поддержки клиентов HelpDesk  «НТР-Сервис» на сервере PRIMERGY TX150 S5. Нагрузочные тесты показали, что HelpDesk «НТР-Сервис», не только безотказно устанавливается и функционирует на сервере PRIMERGY TX150 S5, но и показывает производительность, достаточную для работы не менее 32 операторов и инженеров службы поддержки клиентов. ***


2007. Выпущен релиз 1.5 helpdesk-системы IntraService.

Выпущен релиз 1.5 системы IntraService. В новом релизе внедрена следующая функциональность:Модуль уведомлений объединяет оповещения в один Email принаступлении нескольких событий по Заявке сразу (например, «Добавленыкомментарии» и «Изменился статус»). В версии 1.0 каждому событиюсоответствовало свое Email уведомление. В шаблон Email уведомлений добавлен макрос, для реализации прямой ссылки в теле Email на карточку Заявки. Добавленавозможность оставлять комментарии по заявке, которые видят толькосотрудники Исполнителя (менеджеры, инженеры, тестеры и т.п.), но невидит Заказчик. Исправлены ошибки версии 1.0.


2006. Naumen Service Desk - продукт года

Система Service Desk российской компании Naumen, предназначенная для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами, стала победителем конкурса "Продукт года 2006" в номинации "Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия". Конкурс проводился оргкомитетом ежегодной выставки информационных технологий SofTool. Представленные на конкурс программные продукты оценивались по целому ряду критериев, включая уровень сложности и наукоемкости, востребованность на рынке, наличие российских и зарубежных аналогов и достоинства/недостатки по отношению к ним, освещение в СМИ и количество публикаций о продукте за последний год, соответствие российским и международным стандартам. В экспертный совет конкурса вошли представители Отделения информационных технологий и вычислительных систем Российской Академии наук и Федерального агентства по информационным технологиям, главные редакторы ряда ИТ-изданий и др.


2006. Naumen Service Desk получил премию «Продукт года 2006»

Naumen Service Desk стал победителем конкурса «Продукт года 2006», проведенного оргкомитетом ежегодной выставки информационных технологий SofTool. Программный продукт компании NAUMEN получил высокую оценку экспертного совета и был признан лучшим решением в номинации «Поддержка IT-инфраструктуры предприятия». ***


2004. Неформально о применении ITSM

Если в ИТ-департаменте компании возникает вопрос, а что, собственно, означает «работать хорошо», то ответ на него можно искать, опираясь просто на здравый смысл, а можно обратиться к опыту многих и многих ИТ-организаций, систематизированному в библиотеке ITIL. Похоже, что среди российских руководителей helpdesk и ИТ-служб все больше тех, кто опробовал первый вариант и почувствовал себя достаточно зрелым для того, чтобы обратиться ко второму. Во всяком случае, интерес к практике работы ИТ-департамента как поставщика услуг, к процессной организации ИТ-службы, которая опирается на рекомендации ITIL, не просто растет, но все чаще переходит в практическую плоскость. На неформальной встрече, организованной для журналистов московским офисом Hewlett-Packard и посвященной ITSM (IT Service Management — «Управление ИТ-услугами»), в центре внимания оказались заказчики компании, реализующие у себя сервисный подход к организации ИТ-службы. ***