Онлайн Service Desk


2016. Service Desk система Freshservice доступна в России


Популярный западный сервис для управления ИТ инфраструктурой Freshservice стал доступен российским компаниям. Разработчики запустили русскую версию сайта и локализовали продукт на русский язык. Продажу и поддержку решения будет осуществлять питерская компания Swedbyte. Freshservice будет интересен в первую очередь международным компаниям, имеющим представительство (или головной офис) в России, а также тем компаниям, которые ищут мощную облачную IT Service Desk систему, соответствующую стандартам ITIL. Функционал Freshservice включает в себя управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами, базу знаний, портал самообслуживания, управление уровнем сервиса, тайм-трекер. Кроме того, решение содержит элементы геймификации для стимулирования сотрудников ИТ отдела. Версия до 3 пользователей предлагается бесплатно.


2012. Citrix выпустила GoToAssist Service Desk


Гигант рынка систем виртуализации, компания Citrix, известна также своими системами веб-конференций (семейства GoToMeeting). Есть в этом семействе и сервис для удаленной поддержки GoToAssist. Так вот теперь к нему прикрутили онлайн helpdesk-систему GoToAssist Service Desk. Citrix создавала ее не с нуля (это как-то не солидно), а из купленного в прошлом месяце симпатичного стартапа Beetil, который называл себя самым простым в мире ITIL-инструментом. Есть в нем клиентский портал для сабмита тикетов и общения клиентов с саппортом, есть база знаний, есть инструменты для совместной работы над тикетами, ну и все эти ITIL-примочки (управление изменениями, проблемами, конфигурациями, релизами). Кроме сервиса для удаленной поддержки и Service Desk, в наборе GoToAssist есть также инструмент для мониторинга работы ИТ-инфраструктуры. ***


2012. IntraService 4.02: сканирование сети, SMS-уведомления, конструктор отчетов


В новой версии онлайн Service Desk системы IntraService появились следующие возможности: Интеграция с системой Zabbix: формирование каталога CMDB(активы) путем сканирования локальной сети; Доработка CMDB(активов). Введены типы связей активов: актив-актив, актив-пользователь, актив-компания; Часовые пояса: все даты отображаются для пользователя с учетом его часового пояса; Возможность синхронизации с AD по нескольким LDAP-путям; Задание бизнес-правил эскалаций: уведомления о просрочке на N дней/часов, о просрочке в N раз, автоматическое переназначения исполнителей; К стандартным отчетам добавлен конструктор отчетов; Уведомления можно рассылать не только посредством email, но и sms; Глобальная настройка "Язык по умолчанию".


2012. TechDesk - онлайн Service Desk для поддержки клиентов и совместной работы


В Рунете появился еще один SaaS сервис для поддержки клиентов - TechDesk. Основное назначение этого сервиса - организовать работу над заявками: назначать и переназначать ответственных, контролировать статус, сортировать по категориям, обсуждать в комментариях, прикреплять к ним файлы, формировать отчеты. Можно присоединить к системе email-адрес саппорта и  создавать заявки из входящих сообщений. Есть также привычные для Service Desk модули: База знаний и каталог Активов. Но кроме поддержки клиентов, систему можно использовать и для организации совместной работы внутри компании. Модуль Заявки отлично подходит для постановки задач друг другу, а кроме него в TechDesk есть групповой календарь, файлохранилище, внутренний мессенджер, система сообщений, форум, новости. ***


2012. В SmartNut появился личный кабинет клиента


Онлайн сервис для поддержки клиентов SmartNut за последнее время выпустил ряд обновлений, наиболее значительным из которых является появление личного кабинета клиента. Клиент может зайти в онлайн-кабинет, чтобы оставить новую заявку (к ней можно прикреплять файлы), проверить статус заявки или пообщаться со службой поддержки в комментариях к заявке (клиент может писать комментарии к заявкам, а инженеры отвечать на них - и клиенту они будут доступны). Кроме того, в последних обновлениях SmartNut появились оповещения клиента по email при добавлении комментария к заявке, возможность присваивать категории (теги) заявкам, возможность быстрого создания компаний при добавлении заявок. ***


2012. Принципы Service Desk 2.0

"2012 станет годом Service Desk 2.0" — именно так заявляет Джеймс Финистер в своём блоге CoreITSM. В рамках инициативы Back2ITSM, он разрабатывает новый подход к созданию служб поддержки пользователей. С учётом реалий сегодняшнего дня, таких как социальные сети и BYOD, Джеймс выдвигает следующие предпосылки к обновлению: ***


2010. RemedyForce - IT Service Desk на платформе Force.com


Компании BMC и Salesforce представили совместное решение - SaaS Service Desk систему RemedyForce. Это решение основано на популярной BMC Remedy Service Desk и работает на облачной платформе Force.com. Функциональность системы, кроме базовых инструментов IT Service Desk, включает возможности для управления изменениями, управления знаниями, управления проблемами и управления конфигурациями. Благодаря размещению на платформе Force.com, RemedyForce предоставляет также социальный слой для коммуникаций и совместной работы, основанный на Salesforce Chatter, а также полноценный мобильный доступ. Напомним, что кроме RemedyForce, компания BMC предоставляет еще одну SaaS версию своей Service Desk системы - Remedy OnDemand.