Онлайн саппорт


2015. Usedesk позволяет создать виджет обратной связи для сайта


Сервис для поддержки клиентов Usedesk добавил возможность создания виджета обратной связи на сайте. При этом виджет не мешает просматривать ваш сайт. Это прямоугольная кнопка с текстом, к примеру "Поддержка", который помещается слева или справа на экране. При нажатии на виджет открывается форма с полями для заполнения. Что можно настроить индивидуально: цвет, текст на кнопке, ваш емайл и телефон. Вопрос из виджета сразу попадает в Usedesk и превращается в запрос с тегом "widget", чтобы вы могли отличать эти запросы от остальных. Для того чтобы виджет поместить на сайт, достаточно добавить код виджета (всего 2 строки) на вашу страницу.


2010. Copiny - российская альтернатива GetSatisfaction


Супер-успешный западный сервис GetSatisfaction - это результат эволюции форумов поддержки, оптимизированный под конкретные бизнес-задачи: ответы на вопросы клиентов, решение проблем, сбор идей и отзывов (и в идеале - создание клиентского сообщества). Но к сожалению, GetSatisfaction, как и многие другие буржуйские сервисы не спешат с русской локализацией и продвижением в нашей стране. Зато это дает шанс отечественным стартапам. Первым, кто реализовал что-то вроде GetSatisfaction для Рунета был Reformal.ru, но из-за непонятного позиционирования ("сбор обратной связи для сайтов"), бизнес и развитие функциональности этого сервиса притормозились. Более понятным и подходящим для бизнес-пользователей выглядит новый стартап Copiny. ***


2010. Get Satisfaction переносит форумы поддержки клиентов на Facebook


Постепенно рынок (место где тусуются клиенты, где они ищут товары,  делают покупки и взаимодействуют с поставщиками) перемещается в интернет. Если говорить о западном рынке, то большая его часть уже находится в социальной сети Facebook. Практически любой производитель FMCG товаров имеет собственную фан-страницу на Facebook, где представители компании общаются с клиентами, а клиенты общаются друг с другом. Почему бы не создавать там-же форумы поддержки клиентов, подумали в Get Satisfaction и реализовали эту идею в Facebook Social Engagement Hub. Теперь обращение в саппорт компании ничем не отличается от вопроса приятелю в Facebook. Get Satisfaction - это наиболее интересный сервис для создания форумов поддержки. Он позволяет максимально использовать краудсорсинг для снижения нагрузки на саппорт, и при этом предоставлять максимально качественный сервис клиентам. Этим инструментом пользуются Microsoft, Procter & Gamble, Nike и еще 10 тысяч (платящих) компаний. ***


2009. Jira - удобное web support решение


Jira — лидирующее программное обеспечение в сегменте управления задачами и проблемами, а также issue tracking. Работа в Jira происходит через web-браузер — это несомненный плюс.Практика показывает, что освоитьинтерфейс Jira может любой пользователь. Еще один плюс в «копилку» web-интерфейса — установка Jira на рабочихместах не требуется, пользователь вводит адрес в строке браузера,вводит логин/пароль и сразу начинает работу в системе. Пользователь заходит в Jira и видит перед собой перечень проектов, например:Итак, нашему пользователю, необходимо сообщить в Jira, что текущеепроизводство бензина имеет серьезные технологические ошибки. Поэтому онсмело выбирает проект BENZIN. Выбрав проект, он видит перечень доступных ему заявок, например:Пользователь нажимает кнопку создания новой заявки и заполняет в появившейся форме данные заявки, например:После размещения новой заявки, система Jira выполняет действия,которые необходимо выполнить для новых заявок в проекте BENZIN (данныенастройки сделал администратор системы Jira), например:автоматически назначить идентификатор, например, BENZIN-34назначить исполнителем заявки ответственного за проект BENZINуведомить исполнителя по SMS о появлении новой заявкиуведомить по e-mail: заказчика, исполнителя и других заинтересованных лицустановить состояние заявки = «Назначена»Исполнитель, получив уведомление, заходит в Jira, изучает описаниезаявки и приступает к ее исполнению. Для этого устанавливает состояниезаявки = «В процессе выполнения». ***


2007. Вышла новая версия системы онлайн саппорта IntraService 2.1

Вышла новая версия системы IntraService 2.1. Начиная с этого релизасистема поддерживает многоязычность. В текущей версии системапереведена на русский и английский. Еще одна полезная функция -возможность создавать заявки по письму, отправленному на определенныйящик электронной почты. Кроме того, в новом релизе сделаны улучшенияобщего плана, которые положительно повлияли на производительность, атакже исправлен ряд ошибок: пользователи, являющиеся архивными, больше не получают уведомления; добавлен фильтр на наличие вложений в заявке; в фильтрах можно выбрать исполнителя, даже если проект не выбран; больше не приходит уведомление о приближении срока, если заявка находится в конечном статусе.


2007. Как общаться со Службой Поддержки?

В жизни каждого пользователя сети интернет возникают моменты, когда емурано или поздно приходится обращаться в Службу Поддержки (Support) какого-либосайта или поставщика.  Достаточно часто при этом он не получает ответа на свои вопросыили решения своих проблем (вам могут не ответить или ответитьстандартными, но ничем не помогающими формулировками (назовем ихотмазками). Давайте разберемся почему. Кто в итоге виноват, и что надоделать, чтобы вам помогли решить ваши проблемы и получить ответы наваши вопросы. ***


2007. Cisco и IBM - один саппорт на двоих

Компании Cisco и IBM сообщили сегодня, чтопланируют объединить службы технической поддержки. Это решение сталоеще одним шагом в сторону более тесного сотрудничества междупроизводителем сетевого оборудования и разработчиком компьютерныхтехнологий. Клиенты обеих компаний в 46 странах, включая Австралию, Китай, Германиюи Великобританию, теперь смогут обращаться за помощью в объединенныецентры IT-поддержки, специалисты которых будут отвечать на запросы,касающиеся как продуктов "Cisco", так и IBM. Ранее подобное соглашениемежду компаниями действовало на территории США.Впоследние годы "Cisco" расширила ассортимент выпускаемого оборудованияи программного обеспечения и активно сотрудничала с IBM. На прошлойнеделе "Cisco" сообщила, что работает с IBM над системой "UnifiedCommunications" - пакетом программного обеспечения и оборудования,используемым для связи настольных компьютеров, офисных телефонов имобильных устройств. "Cisco" также привлекает к работе над "UnifiedCommunications" корпорацию "Microsoft Corp"., несмотря на соперничествомежду двумя компаниями в области Интернет-безопасности и IP-телефонии(VOIP).


2007. Итоги первой российской ITIL-викторины

Прошедший год на ИТ-рынке был отмечен ростом актуальности тематики управления ИТ-услугами и использования при этом методологии ITIL (IT Infrastructure Library). Одним из свидетельств тому стало проведение в конце 2006 г. Интернет-викторины по ITIL, организаторами которой выступили компании “5-55” и “Итилиум”. ***


2006. Решение CA Unicenter Service Desk r11 удостоилось статуса PinkVerify Service Support Enhanced

Компания Computer Associates объявила о выпуске обновленной версии продукта Unicenter Service Desk r11 - платформы для предоставления услуг технической поддержки. ***