Организация поддержки клиентов


2015. Usedesk реализовал поддержку в соцсетях и мониторинг упоминаний


Сервис для поддержки клиентов Usedesk теперь позволяет взаимодействовать с клиентами в соцсетях. Вы можете подключить к Usedesk сколько угодно аккаунтов в Контакте, Фейсбуке и Твиттере. Комментарии и посты на вашей странице Вконтакте, публикации в Фейсбуке и твиты будут превращаться в запросы в Usedesk. Работать с ними можно также, как и с обычными письмами: сортировать, назначать ответственных, отвечать на заявки. Еще одна новая функция - мониторинг упоминаний о компании в соцсетях. Вы задаете ключевые слова, а Usedesk находит их, и вы оперативно реагируете на проблемы клиентов еще до того, как они обратились к вам напрямую. Как? Создавайте запросы на основе упоминаний, если нужно ваше участие. В скором времени разработчики обещают добавить статистику по соцсетям и мониторингу, чтобы вы имели представление, в какой из соцсетей у вас больше всего клиентов, обсуждений и обращений.


2013. В Zoho Support появился Call-центр


В SaaS-сервисе для поддержки клиентов Zoho Support появился модуль для приема и обработки телефонных обращений Cloud Telephony, построенный на платформе Twilio. Это call-центр, который полностью работает в браузере. Он позволяет подключить свой телефонный номер, настроить IVR-меню, голосовую почту, запись и хранение телефонных разговоров. При входящем звонке у сотрудника поддержки сразу всплывает карточка клиента со списком его обращений. По окончании разговора, сотрудник может добавить заметку и это обращение также записывается в карточку клиента. Напомним, что Zoho также предоставляет плагин Zoho PhoneBridge для интеграции своих сервисов с различными программными и аппаратными АТС.


2013. В Copiny появились задачи для совместной работы над обращениями


В сервисе для создания клиентских сообществ и поддержки клиентов Copiny  появился новый модуль Задача, который позволяет контролировать все поступающие сообщения (исключить возможность пропустить сообщение), управлять процессом обработки сообщений от клиентов (устанавливать статус, назначать ответственных, просматривать сообщения в работе, просматривать историю обработки сообщения), контролировать работу сотрудников и их эффективность. Сообщения, которые подразумевают реакцию со стороны сотрудников, можно добавить себе в задачи, назначить сотруднику или удалить. Задача может быть связана как с темой, так и с ответом. Только у задач есть статусы и ответственные. Все комментарии к задаче, а также "история" задачи, доступны в задачах, которые назначены тому или иному сотруднику. Каждому сотруднику доступен список его задач, а также список всех текущих задач, над которыми ведется работа.


2011. Copiny открыл бесплатную версию


Социальный сервис для организации поддержки клиентов Copiny добавил бесплатную версию, которая включает в себя базовый функционал для продуктивного общения с клиентами и не включает инструментов расширенной модерации, опросов и статистики, возможности кастомизации интерфейса, единого входа, коммерческого API, SSL. Кроме того, в бесплатной версии может быть только один представитель компании. Стоимость платной версии Copiny начинается от 1890 руб/мес. Помимо появления бесплатной версии, в сервисе обновился поиск дубликатов запросов, появился FAQ (доступен только в платной версии) и виджеты социальных сетей (Twitter, Вконтакте, Facebook) для главной страницы - например, для трансляции своего корпоративного блога. ***


2010. Zendesk использует Twitter для поддержки клиентов


Согласно последним исследованиям примерно 2/3 клиентов используют социальные сети (и в частности Twitter) для выражения своего неудовлетворения купленными продуктами, а также для решения проблем с ними. Очевидно, столько же потенциальных клиентов принимают решение о покупке, почитав отзывы о продукте в социальных сетях. Поэтому, прямая обязанность каждой компании (а точнее, ее службы поддержки) - реагировать на высказывания клиентов в социальных сетях. Логично, что Zendesk - одна из ведущих SaaS Helpdesk систем, решила добавить интеграцию с Twitter, чтобы облегчить жизнь сотрудникам службы поддержки. Теперь Zendesk позволяет мониторить Twitter на предмет упоминания компании или продукта, одним кликом создавать тикет из сообщения в Твиттере, копировать в этот тикет дискуссию из Твиттера и отвечать клиенту в Твиттер из Zendesk. Кстати, оказалось, что вице-президент Zendesk - тоже наш человек. Его зовут Максим Овсянников.


2008. УК «Лидер» управляет ИТ-ресурсами с помощью HP ServiceCenter

Российская управляющая компания «Лидер» и компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», завершили проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Для повышения управляемости и надежности функционирования информационных систем компании, в соответствии с рекомендациями ITIL, разработан каталог внутренних ИТ-услуг, выполнено проектирование и автоматизация процессов управления инцидентами и конфигурациями. Технологической основой системы стал программный комплекс HP ServiceCenter 6.2.2. ***


2007. CTI расширяет службу технической поддержки

Российский системный интегратор CTI приступил к реорганизации службы технической поддержки, в рамках которой в компании создан центр технического обслуживания и ИТ-аутсорсинга. На должность директора нового отдела назначен Михаил Чеканов, ранее занимавший руководящие позиции в корпорации CBOSS. В обязанности Михаила Чеканова будет входить разработка стратегии развития центра технической поддержки, организационное построение службы, оптимизация внутренних технологических процедур, вывод на рынок новых сервисных продуктов. Среди первоочередных задач, стоящих перед Михаилом Чекановым, - автоматизация деятельности центра технического обслуживания в соответствии с современными бизнес-требованиями, организационное построение структуры, повышение качества предоставляемых услуг.


2007. «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» и HP завершили ITSM-проект года

Компания HP объявила о завершении ITSM-проекта в ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» – головной организации по информационно-технологическому обеспечению Группы «ЛУКОЙЛ». Проект позволил формализовать и унифицировать основные процессы поддержки и предоставления услуг по информационно-технологическому обеспечению всех организаций Группы «ЛУКОЙЛ» на основе библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library) и концепции управления качеством информационных услуг ITSM (IT Service Management). ***


2006. Naumen Service Desk получил премию «Продукт года 2006»

Naumen Service Desk стал победителем конкурса «Продукт года 2006», проведенного оргкомитетом ежегодной выставки информационных технологий SofTool. Программный продукт компании NAUMEN получил высокую оценку экспертного совета и был признан лучшим решением в номинации «Поддержка IT-инфраструктуры предприятия». ***


2006. Техподдержка без участия человека

Покупка компании Colloquis, совершенная недавно Microsoft, предоставила корпорации технологию компьютерного разбора входящих чат-сообщений и автоматического ведения беседы по Internet. Разработка Colloquis стала новым размещаемым сервисом семейства Microsoft Windows Live - Service Agents. Воспользовавшись им, компании смогут организовать автоматизированную выдачу ответов на вопросы технической поддержки, задаваемые клиентами в режиме чата. ***


2006. В «Ямбурггаздобыча» внедряют ISTM

В ООО «Ямбурггаздобыча» получил «путевку в жизнь» проект «Внедрение системы управления информационно – вычислительными ресурсами на базе концепции ISTM». ITSM (Information Technology Service Management) – это управление услугами информационных технологий (ИТ), подход к построению и организации работы службы информационных технологий с целью наиболее эффективной поддержки бизнес-задач компании. ***


2003. NV Consulting зондирует потребность в системах Help Desk

Фирма NV Consulting провела программу “Берегите пользователей!”, результаты которой иллюстрируют, в частности, уровень технологического развития компаний из различных отраслей в области систем технической поддержки персонала (Help Desk). Цель данной программы – оказание консультационной помощи ИТ-департаментам частных и государственных структур, а также российским телекоммуникационным компаниям, предоставляющим свои услуги широкому кругу клиентов. ***