Отчеты Service Desk


21.11.18. В HelpDeskEddy - новый модуль отчётности


Разработчики системы HelpDeskEddy полностью переработали модуль отчётности. Для того, что бы модуль отчётности мог справляться с большими объёмами данных, разработчики перевели создание отчётов в фоновый режим - теперь администратор запрашивает отчёт и в зависимости от количества данных он создаётся в фоне, не тормозя систему и не занимая ресурсов у более приоритетных процессов. По словам разработчиков есть системы, в которых количество заявок исчисляется десятками миллионов, при этом всё корректно функционирует. В ближайшее время HelpDeskEddy планирует представить новое видение конструктора отчётов, для получения данных в любом разрезе.


2018. Okdesk выпустил генератор отчетов, который помогает выявлять реальные проблемы


Большинство Help Desk систем позволяет автоматизировать различные аспекты процессов поддержки и предлагает различные отчеты. Однако ключевая проблема отчетов состоит в том, что они не позволяют выявлять реальные проблемы и принимать решения. Разработчикам Okdesk, кажется, удалось сломать эту ситуацию. Новый генератор отчетов по ключевым метрикам и SLA позволяет оценивать процессы поддержки в нужных срезах в динамике, а также выявляет конкретные "узкие" места. Например, буквально в пару кликов можно выявить самых "ленивых" сотрудников и разобраться в причинах просрочек по каждой заявке. Или определить по каким типам проблем и с какими приоритетами тех.поддержка не выполняет SLA или ведет постоянную переписку в комментариях, что означает необходимость пересмотра SLA и наполнения базы знаний, а также недостаточную квалификацию сотрудников.


2016. Usedesk теперь показывает, как справляются сотрудники


В сервисе для поддержки клиентов Usedesk появились отчеты по сотрудникам, на основе которых можно создать KPI: скорость ответа, процент решенных с первого ответа, количество решенных. Также у каждого сотрудника видно показатель удовлетворенности клиента: % оценок Отлично — % оценок Плохо. При этом можно сразу увидеть список всех оценок этого сотрудника и проверить, что он сделал не так, если клиент поставил оценку Плохо. Также появился общий отчет по компании, отчет по сотрудникам и удовлетворенности клиентов теперь можно пропустить по фильтрам – по каналу, по группам, по тегам. Это дает более детальную статистику и поможет выяснить, на какие вопросы команда отвечает дольше всего или у какой группы больше запросов.


2016. Обновления Usedesk: детальные отчеты и раздел с тегами


В сервисе Usedesk отчеты стали полезнее. К основным метрикам(скорость ответов, количество ответов до решения, количество обращений в статусах, использованные шаблоны, теги и правила) добавились фильтры по каналам, группам агентов и тегам, чтобы вы анализировали данные обращений в любом разрезе. На какие вопросы команда реагирует медленно, в каком канале у вас самая большая нагрузка, у какой группы больше всего нерешенных запросов. Графики покажут тенденции и вы быстро среагируете, если что-то не так.  Кроме того, разработчики упростили работу с тегами. Они собрали все теги и разложили по полочкам: отсортировали по алфавиту и по количеству использований. Теперь сразу видно самые популярные теги, легко найти нужный тег и в один клик перейти ко всем запросам с этим тегом.


2016. В сервисе HelpDeskEddy обновился модуль отчётности и появились индивидуальные поля


Сервис HelpDeskEddy обновил модуль отчётности, теперь у каждого клиента есть возможность создать собственный шаблон отчёта для выгрузки и будущего анализа любых данных из HelpDesk системы. Благодаря данному можно получить необходимую статистику или распечатать данные в необходимом разрезе. Зачастую при использовании HelpDesk системы не достаточно стандартных полей, поэтому cервис HelpDeskEddy добавил поддержку собственных полей. Наборы полей можно задавать в зависимости от типа запроса. Система позволяет отображать необходимые поля в списке заявок, что удобно для сотрудников службы поддержки. Благодаря различным типам полей, гибкой настройке прав доступа к полям, а так же возможности строить отчёты опираясь на данные поля – данный модуль получился очень полезным. Кроме того, теперь сервис HelpDeskEddy выставляет так же принимает оплату безналичным расчётом в рублях, а так же предоставляет оригиналы закрывающих документов почтой.


2015. В Usedesk появились отчеты


В сервисе для обработки обращений клиентов Usedesk появились отчеты, которые помогут руководителю оценить количество обращений и узнать, не страдают ли сотрудники ерундой. Всего доступно 4 типа отчетов: 1. Основной отчет покажет, сколько всего запросов и в каком статусе решения они находятся 2. Среднее время первого ответа и всех ответов 3. Отчет по количеству использованных шаблонов и правил 4. Отчет по пользователям: количество назначенных запросов на сотрудника, скольким клиентам помог и сколько дал ответов. Отчеты можно просматривать за любой период времени. В дальнейшем полезных отчетов будет еще больше.


2014. В HelpDeskEddy добавили много отчетов для службы поддержки


Онлайн система для поддержки клиентов HelpDeskEddy получила много новых модулей и возможностей. Модуль отчётов, который позволяет проанализировать работу службы поддержки: графики по статусам, типам, среднее время реакции на заявку, отчёты по сотрудникам, департаментам, клиентам, клиентским компаниям, конструктор отчётов с возможностью экспорта в Excel, а так же анализ KPI. Также появились оповещения о заявках и ответах в них, новый модуль контактов + возможность делать пометки каждому клиенту, SLA настройки, функция заморозка заявки (очень часта заявка ждёт ответа от клиента или будет решена только через какое то время – при помощи данной функции задачу можно отложить и когда придёт новая информация она сама появится в списке на реализацию). У сотрудника, который не является исполнителем теперь есть возможность подписаться на все уведомления связанные с заявкой. Персонализация системы, так же дополнена различными возможностями: редактирование колонок в списке заявок, изменение иконки системы (которая отображается наверху в браузере).


2012. Naumen Service Desk улучшает визуализацию данных


Новая версия Naumen Service Desk 4.01 включает в себя более 200 новых функций и исправлений. Главные из них - это новые удобные инструменты для визуализации данных в отчетах, а также появление настраиваемых для каждого пользователя панелей управления (dashboards), позволяющих оперативно отслеживать изменение важной информации. Также значительно улучшено качество поиска при работе с большими объемами данных, а внутреннюю переписку участниками процесса можно теперь вести без использования почтовых клиентов. Вся переписка по процессу сохраняется в Системе со всеми вложениями и исходным форматированием. ***


2006. Naumen автоматизировала ИТ-службу “Техносилы”

Компания Naumen автоматизировала ИТ-службу сети магазинов “Техносила”, торговца бытовой техникой и электроникой. Цель проекта — создание инструментов для оперативного управления автоматизацией новых магазинов и обеспечения ИТ-поддержки пользователей в торговых точках. Внедренное решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, функционирует согласно рекомендациям ITIL/ITSM и обеспечивает обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников предприятия, причем отдельно учитываются заявки на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам и организацию новых рабочих мест. Решение также позволяет проводить согласование заявок и контроль за их выполнением. Помимо этого, созданная система предоставляет инструменты для формирования различных видов отчетов. ***