Отчеты Service Desk

Обновлено: 05.07.2023
Современные Helpdesk-системы позволяют контролировать работу службы поддержки и анализировать ее эффективность с помощью удобных отчетов. Ниже даны примеры таких программ и их новости.

Пользователи, которые искали Отчеты Service Desk, потом также интересовались следующими продуктами:

См. также: Топ 10: IT Service Desk

2023. Новая статистика в Омнидеска



В Омнидеске запустили бета-версию новой статистики! Все подразделы и показатели уже доступны — можно начинать ознакомление и постепенно переходить на новый интерфейс. Добавили много показателей, о которых просили клиенты, изменили логику расчета некоторых их них, сделали удобнее работу с данными для администраторов и суб-администраторов.


2023. В Admin24 обновили раздел Отчеты и интеграцию с Битрикс24


Вышла новая версия Admin24 – Service Desk. В рамках релиза разработчики полностью переделали раздел «Отчеты». Также были добавлены расширенные настройки прав пользователей, функционал для подключения почты Outlook, настройка для закрытия заявки без оповещения получателя, возможность указывать время при смене крайнего срока в заявке, функционал списков в редакторе комментариев на страницах заявок и многое другое. Также, обновлена интеграция с Битрикс24. Теперь при завершении заявки в Admin24 информация о результате будет отображаться и в Битрикс24. Также появилась возможность синхронизировать учет времени между сервисами, сохранять сообщения из чата в карточку CRM и открывать переписку с пользователем по его данным в карточке.


2022. В HappyDesk добавили аналитику по диалогам



В HappyDesk добавили расчет основных показателей по работе с диалогами. В этот раздел попадают сообщения, поступившие в helpdesk из мессенджеров и онлайн-чатов. Вся информация отображается на интерактивном дашборде. Пользователи могут выбрать нужный период, а также исполнителей или группы исполнителей, по которым требуются данные. Отчет показывает, сколько новых диалогов поступило за обозначенный период, сколько из них было закрыто, сколько в среднем времени сотрудники тратили на то, чтобы дать клиенту первый ответ, а сколько — на закрытие диалога в целом. Пользователи также могут увидеть список тегов и категорий, которые применялись к чатам в указанный период. Это позволяет понять, с какими группами вопросов клиенты обращаются в службу поддержки чаще всего.


2022. HelpDeskEddy добавили отчёт для экспорта заявок



Разработчики HelpDeskEddy реализовали отдельный отчёт для выгрузки заявок в .xml или .csv файл. Для этого достаточно создать шаблон экспорта с указанием интересующих параметров обращения: например, id заявки, исполнитель, департамент, статус, оценка, время реакции и множество других – для выгрузки доступен практически любой атрибут заявки. После чего укажите желаемый период выгрузки и получите в файле весь список заявок попадающие под условия фильтра. Данные можно использовать различными способами: узнайте среднее время ответа и выполнения, кто из сотрудников больше всех обработал обращений и имеет наивысшую оценку, либо же постройте диаграммы или графики для руководства.


2021. В HubEx появился новый модуль аналитики


Функционал платформы для управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов HubEx пополнился новым мощным инструментом - модулем аналитики HubEx, который помогает получать данные о ключевых показателях эффективности, узких местах и точках потенциального роста в режиме онлайн. Система содержит дашборды с аналитикой в разрезе заявок, объектов обслуживания, клиентов, видов работ, оборудования, персонала и др. На видео показаны примеры показателей, которые рассчитывает HubEx для контроля эффективности работы выездных технических специалистов.


2021. HubEx позволяет создавать собственные отчеты и печатные формы в 1 клик



В FSM-системе HubEx (система управления мобильными сотрудниками) появилась новая опция «Пользовательская форма», которая позволяет мгновенно генерировать любые отчетные документы в привычном для вас или ваших клиентов виде. Вам останется только отправить готовый PDF по e-mail или распечатать. А если с документом необходимо работать дальше, система выгрузит его в Excel или Word – редактируйте, фильтруйте и дополняйте привычный документ.


2021. Usedesk продолжает обновлять графики в основном отчёте



Разработчики Юздеска в июне продолжили приводить отчёты к единому виду. В последнем обновлении произошел апгрейд графиков в основном отчёте. Разработчики платформы заменили цвета, добавили обозначение осей и легенду. Теперь можно выбрать, сколько показателей отображать — один или несколько. В графике продуктивности добавили легенду, анимацию и изменили цвета для большей наглядности. Появилось обозначение оси Y и проработали ось X. Раньше при выборе большого периода, месяц или год, показатели нижней оси было сложно читать, а из-за схожих цветов сам график мог превратиться в одно сплошное пятно. Теперь проблемы устранили. Отчет дополнился по запросам в рабочее и нерабочее новой диаграммой, а также изменились цвета. Раньше пользователь мог посмотреть структуру только выполненных запросов, теперь — ещё и полученных.


2021. В ITSM 365 появились дашборды для оперативной отчетности



В новом апдейте Service Desk ITSM 365 стал еще более гибким и настраиваемым под задачи сервисных служб инструментом. Разработчики добавили уникальный модуль для получения оперативной отчетности в виде дашбордов. С его помощью можно быстро проанализировать загрузку команды и отдельных специалистов, получить аналитику по удовлетворенности пользователей сервисом, посмотреть на динамику регистрации заявок и не только. Особенностью инструмента стала возможность гибкой настройки, с помощью которой в несколько кликов можно выбрать нужную метрику, тип визуализации и построить свой уникальный отчет.


2021. В HelpDeskEddy появился Дашборд


В системе HelpDeskEddy есть большое количество отчётов, которые позволяют получить любую сводную информацию по клиентским обращениям. Отчёты предполагают детальный анализ за прошедшее время, в дополнению к модулю отчётности разработчики выпустили Дашборд. Он позволяет в режиме реального времени контролировать нагрузку на контакт центр, работу операторов и коэфициент удовлетворённости клиентов. Это упростит жизнь супервайзеров и позволит оперативнее принимать решения по выводу на линию операторов при необходимости.


2020. Обновление функционала ITSM 365 для руководителей



В последнем релизе ITSM 365 сделан акцент на эффективную работу в новой реальности: с удаленной работой, уменьшенным штатом и урезанными бюджетами. Новый функционал в ITSM 365, который полезен руководителям: быстрый выбор всех объектов в параметрах отчета (одним кликом выберите сразу все нужные объекты для построения отчета: услуги, контрагенты, ответственные), интерактивные доски (быстро оцените нагрузку на команду с помощью визуализации на доске и управляйте потоком активностей), дата последнего комментария (быстро находите из списка, кому уже долго не отвечали и вовремя помогайте специалистам, чтобы клиент остался доволен качеством сервиса), количество возобновлений задачи (отслеживайте задачи с большим количеством возобновлений, чтобы понять, где есть сложности).


2020. В Okdesk добавлены десятки отчетов и дашборды Enteprise уровня



Малый и средний сервисный бизнес катастрофически нуждается в готовых отчетах по множеству параметров работы компании. Поэтому Okdesk, на основании многолетней экспертизы и опыта более 10 000 сервисных организаций, разработал набор из десятков готовых отчетов и дашбордов по всем возможным метрикам и показателям техподдержки: от контроля SLA и выработки сотрудников до оценки рентабельности договоров обслуживания и анализа денежных потоков. Такой набор отчетов далеко не всегда можно найти даже в решениях корпоративного уровня


2020. Okdesk интегрировался с BI и предложил готовые шаблоны отчетов



Рано или поздно сервисная компания должна перейти от простого учета и контроля операционных процессов к управлению и развитию бизнеса: выявлению проблемных мест или точек роста, анализу и планированию управленческих решений. Только это позволяет повысить эффективность и рентабельность бизнеса и остаться "в рынке". Особенно это актуально сегодня, когда бюджеты клиентов не просто "сдуваются", а "схлопываются". В Okdesk разработали механизм интеграции с BI системами и предложили ряд готовых отчетов, которые помогут сервисным компаниям принимать обоснованные управленческие решения


2019. В HelpDeskEddy появился отчет в динамике


Разработчики HelpDeskEddy представили уникальный отчёт в динамике. В его логике заложена логика ранее представленного глобального отчёта, который позволяет формировать сведённые данные, по любым зависимостями в системе. Теперь же, к этому добавилось представление данных в динамике. Это значит, что можно построить зависимость – например категорию обращения и приоритет и дальше в разрезе времени (по часам, дням, неделям) смотреть сколько в какой категории и приоритете пришло заявок. Данный отчёт будет особенно полезен супервайзерам, для которых важно контролировать потоки обращений и нагрузку на клиентский сервис.


2018. В HelpDeskEddy появился конструктор отчётов



В системе HelpDeskEddy появился уникальный конструктор отчётов, которые позволяет получать основные метрики (количество заявок, среднее кол-во ответов, среднее время на выполнение, среднее время на первый ответ – в том числе по СЛА) в любом разрезе. Например в зависимости от набора классификаций заявок. По полученным данным отчёт сразу строит график. Таким образом руководитель центра поддержки может оценивать нагрузки в зависимости от типа проблем и прочих индивидуальных особенностей поддержки, выявить боль компании и оперативно на неё среагировать. В отчёте сразу можно произвести выгрузку полученных данных в эксел, произвести сортировку и фильтрацию данных.


2018. В HelpDeskEddy - новый модуль отчётности



Разработчики системы HelpDeskEddy полностью переработали модуль отчётности. Для того, что бы модуль отчётности мог справляться с большими объёмами данных, разработчики перевели создание отчётов в фоновый режим - теперь администратор запрашивает отчёт и в зависимости от количества данных он создаётся в фоне, не тормозя систему и не занимая ресурсов у более приоритетных процессов. По словам разработчиков есть системы, в которых количество заявок исчисляется десятками миллионов, при этом всё корректно функционирует. В ближайшее время HelpDeskEddy планирует представить новое видение конструктора отчётов, для получения данных в любом разрезе.


2018. Okdesk выпустил генератор отчетов, который помогает выявлять реальные проблемы



Большинство Help Desk систем позволяет автоматизировать различные аспекты процессов поддержки и предлагает различные отчеты. Однако ключевая проблема отчетов состоит в том, что они не позволяют выявлять реальные проблемы и принимать решения. Разработчикам Okdesk, кажется, удалось сломать эту ситуацию. Новый генератор отчетов по ключевым метрикам и SLA позволяет оценивать процессы поддержки в нужных срезах в динамике, а также выявляет конкретные "узкие" места. Например, буквально в пару кликов можно выявить самых "ленивых" сотрудников и разобраться в причинах просрочек по каждой заявке. Или определить по каким типам проблем и с какими приоритетами тех.поддержка не выполняет SLA или ведет постоянную переписку в комментариях, что означает необходимость пересмотра SLA и наполнения базы знаний, а также недостаточную квалификацию сотрудников.


2016. Usedesk теперь показывает, как справляются сотрудники



В сервисе для поддержки клиентов Usedesk появились отчеты по сотрудникам, на основе которых можно создать KPI: скорость ответа, процент решенных с первого ответа, количество решенных. Также у каждого сотрудника видно показатель удовлетворенности клиента: % оценок Отлично — % оценок Плохо. При этом можно сразу увидеть список всех оценок этого сотрудника и проверить, что он сделал не так, если клиент поставил оценку Плохо. Также появился общий отчет по компании, отчет по сотрудникам и удовлетворенности клиентов теперь можно пропустить по фильтрам – по каналу, по группам, по тегам. Это дает более детальную статистику и поможет выяснить, на какие вопросы команда отвечает дольше всего или у какой группы больше запросов.


2016. Обновления Usedesk: детальные отчеты и раздел с тегами



В сервисе Usedesk отчеты стали полезнее. К основным метрикам(скорость ответов, количество ответов до решения, количество обращений в статусах, использованные шаблоны, теги и правила) добавились фильтры по каналам, группам агентов и тегам, чтобы вы анализировали данные обращений в любом разрезе. На какие вопросы команда реагирует медленно, в каком канале у вас самая большая нагрузка, у какой группы больше всего нерешенных запросов. Графики покажут тенденции и вы быстро среагируете, если что-то не так.  Кроме того, разработчики упростили работу с тегами. Они собрали все теги и разложили по полочкам: отсортировали по алфавиту и по количеству использований. Теперь сразу видно самые популярные теги, легко найти нужный тег и в один клик перейти ко всем запросам с этим тегом.


2016. В сервисе HelpDeskEddy обновился модуль отчётности и появились индивидуальные поля



Сервис HelpDeskEddy обновил модуль отчётности, теперь у каждого клиента есть возможность создать собственный шаблон отчёта для выгрузки и будущего анализа любых данных из HelpDesk системы. Благодаря данному можно получить необходимую статистику или распечатать данные в необходимом разрезе. Зачастую при использовании HelpDesk системы не достаточно стандартных полей, поэтому cервис HelpDeskEddy добавил поддержку собственных полей. Наборы полей можно задавать в зависимости от типа запроса. Система позволяет отображать необходимые поля в списке заявок, что удобно для сотрудников службы поддержки. Благодаря различным типам полей, гибкой настройке прав доступа к полям, а так же возможности строить отчёты опираясь на данные поля – данный модуль получился очень полезным. Кроме того, теперь сервис HelpDeskEddy выставляет так же принимает оплату безналичным расчётом в рублях, а так же предоставляет оригиналы закрывающих документов почтой.


2015. В Usedesk появились отчеты



В сервисе для обработки обращений клиентов Usedesk появились отчеты, которые помогут руководителю оценить количество обращений и узнать, не страдают ли сотрудники ерундой. Всего доступно 4 типа отчетов: 1. Основной отчет покажет, сколько всего запросов и в каком статусе решения они находятся 2. Среднее время первого ответа и всех ответов 3. Отчет по количеству использованных шаблонов и правил 4. Отчет по пользователям: количество назначенных запросов на сотрудника, скольким клиентам помог и сколько дал ответов. Отчеты можно просматривать за любой период времени. В дальнейшем полезных отчетов будет еще больше.


2014. В HelpDeskEddy добавили много отчетов для службы поддержки



Онлайн система для поддержки клиентов HelpDeskEddy получила много новых модулей и возможностей. Модуль отчётов, который позволяет проанализировать работу службы поддержки: графики по статусам, типам, среднее время реакции на заявку, отчёты по сотрудникам, департаментам, клиентам, клиентским компаниям, конструктор отчётов с возможностью экспорта в Excel, а так же анализ KPI. Также появились оповещения о заявках и ответах в них, новый модуль контактов + возможность делать пометки каждому клиенту, SLA настройки, функция заморозка заявки (очень часта заявка ждёт ответа от клиента или будет решена только через какое то время – при помощи данной функции задачу можно отложить и когда придёт новая информация она сама появится в списке на реализацию). У сотрудника, который не является исполнителем теперь есть возможность подписаться на все уведомления связанные с заявкой. Персонализация системы, так же дополнена различными возможностями: редактирование колонок в списке заявок, изменение иконки системы (которая отображается наверху в браузере).


2012. Naumen Service Desk улучшает визуализацию данных



Новая версия Naumen Service Desk 4.01 включает в себя более 200 новых функций и исправлений. Главные из них - это новые удобные инструменты для визуализации данных в отчетах, а также появление настраиваемых для каждого пользователя панелей управления (dashboards), позволяющих оперативно отслеживать изменение важной информации. Также значительно улучшено качество поиска при работе с большими объемами данных, а внутреннюю переписку участниками процесса можно теперь вести без использования почтовых клиентов. Вся переписка по процессу сохраняется в Системе со всеми вложениями и исходным форматированием. ***


2006. Naumen автоматизировала ИТ-службу “Техносилы”

Компания Naumen автоматизировала ИТ-службу сети магазинов “Техносила”, торговца бытовой техникой и электроникой. Цель проекта — создание инструментов для оперативного управления автоматизацией новых магазинов и обеспечения ИТ-поддержки пользователей в торговых точках.Внедренное решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, функционирует согласно рекомендациям ITIL/ITSM и обеспечивает обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников предприятия, причем отдельно учитываются заявки на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам и организацию новых рабочих мест. Решение также позволяет проводить согласование заявок и контроль за их выполнением. Помимо этого, созданная система предоставляет инструменты для формирования различных видов отчетов.В ходе проекта была также проведена интеграция создаваемого решения со службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволило импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях.