Сервисы для поддержки клиентов через Facebook - обзор


07.09.17. Deskun теперь позволяет поддерживать клиентов через любой мессенджер


Вышла новая версия мультиканальной систему поддержки пользователей Deskun. Теперь в едином интерфейсе почты Gmail можно обрабатывать заявки от клиентов, поступающие по разным каналам – через e-mail, онлайн чат на сайте, ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Viber, WhatsApp и Skype. С помощью сервиса теперь можно добавить виджет онлайн чата на свой сайт, настроить его внешний вид, расположение на странице и приветственное сообщение для клиентов. Работа с сообщениями из онлайн чата происходит прямо в интерфейсе Gmail. Для эффективной работы с клиентами в онлайн чате в Deskun доступны шаблоны сообщений, внутренние заметки, звуковые уведомления и другие опции. Также на основе сообщений из чата можно создать тикет – задачу для сотрудников.


2017. UseDesk запустил чат и мессенджеры


UseDesk добавил новые каналы общения с клиентами: виджет с чатом на сайте и мессенджеры Вайбер, Телеграм, Вконтакте и Фесйбук. Операторы обрабатывают диалоги из всех мессенджеров и чата в едином окне. Во время диалога видно карточку клиента с предыдущими диалогами, так что оператор в любой момент может посмотреть контекст предыдущий обращений. Чат поддерживает обычные шаблоны, которые уже используются в UseDesk для ответа на письма клиентов по почте. Кроме этого мы добавили «быстрые шаблоны» специально для чата, к этим шаблонам можно добавлять теги, чтобы отслеживать тематики вопросов в чатах. Диалог в чате — это уже созданный тикет. Любой диалог можно перевести в оффлайн, передать ответственной группе и добавить к нему заметку, после решения вопроса сменить канал и написать клиенту на почту, не создавая дополнительный тикет.


2017. UseDesk интегрировался с сервисом для общения в мессенджерах WhatsHelp


UseDesk интегрировал сервис WhatsHelp, который объединяет мессенджеры Вконтакте, Фейсбука, Телеграм и Вайбер. Агенты общаются с клиентами в интерфейсе WhatsHelp, а после завершения диалога запрос попадает в UseDesk. Так поддержка не теряет историю общения с одним клиентом, если он в следующий раз обратится по другому каналу. Запросы автоматически назначаются нужному агенту в UseDesk, который общался с клиентом в WhatsHelp. Если нужна помощь другого отдела по вопросу из мессенджера — просто переназначаем запрос и продолжаем решение. Если клиент попросил отправить результат на е-мейл — пишем из UseDesk на е-мейл. Цепочка решения остается в одном месте.


2017. Omnidesk запустил новые типы виджетов для соц. сетей и мессенджеров


Обычные виджеты, позволяющие отправлять запросы через форму и знакомиться с базой знаний, давно появились в Omnidesk. Однако новые каналы для общения в режиме реального времени (ФБ сообщения, ВК сообщения, Телеграм, Скайп и Вайбер) имеют свою специфику, поэтому и виджеты для них должны быть другими. Omnidesk добавил новые типы виджетов, которые можно разместить на сайте, чтобы клиенты обращались к вам за помощью через социальные сети и мессенджеры. Также была реализована опция для настройки подсказки виджета, которая позволяет привлечь внимание клиента, когда это необходимо (к примеру, в рабочее время службы поддержки).


2016. Omnidesk запустил каналы для общения через мессенджеры


Сервис для поддержки и общения с клиентами Omnidesk запуспитил новые каналы, которые позволяют поддерживать и общаться с клиентами в режиме реального времени: Facebook сообщения, ВКонтакте сообщения, Telegram, Skype и Viber. Переписка по таким чатам ведётся через удобный интерфейс, который учитывает спицифику синхронного общения. Эти каналы поддерживают все необходимое для эффективного общения с клиентами: передачу файлов, изображений, приём и отправку смайлов и стикеров, подключение коллег, переадресацию чатов, добавление заметок, push-уведомления, настройку правил и многое другое.


2015. Usedesk реализовал поддержку в соцсетях и мониторинг упоминаний


Сервис для поддержки клиентов Usedesk теперь позволяет взаимодействовать с клиентами в соцсетях. Вы можете подключить к Usedesk сколько угодно аккаунтов в Контакте, Фейсбуке и Твиттере. Комментарии и посты на вашей странице Вконтакте, публикации в Фейсбуке и твиты будут превращаться в запросы в Usedesk. Работать с ними можно также, как и с обычными письмами: сортировать, назначать ответственных, отвечать на заявки. Еще одна новая функция - мониторинг упоминаний о компании в соцсетях. Вы задаете ключевые слова, а Usedesk находит их, и вы оперативно реагируете на проблемы клиентов еще до того, как они обратились к вам напрямую. Как? Создавайте запросы на основе упоминаний, если нужно ваше участие. В скором времени разработчики обещают добавить статистику по соцсетям и мониторингу, чтобы вы имели представление, в какой из соцсетей у вас больше всего клиентов, обсуждений и обращений.


2012. Jive создала социальную систему поддержки клиентов


Наконец-то (незаслуженно обделенная вниманием) сфера приложений для поддержки клиентов начинает оживать и привлекать ведущих разработчиков. Недавно появился helpdesk-сервис Desk.com от Salesforce, а теперь и чемпион Социального ПО - компания Jive - представила свою helpdesk систему Jive Customer Service. И разумеется, она тоже социальная, т.е. клиентская часть системы представляет собой сообщество, где можно общаться не только с сотрудниками поддержки, но и с другими клиентами. И за счет того, что посетители получают ответы от других клиентов или находят их в сообществе, нагрузка на службу поддержки значительно снижается. Кроме социальной составляющей, Jive привнесла в систему и игровую механику. Помогли ей в этом профессиональные геймификаторы из Bunchball. Они придумали различные рейтинги и виртуальные призы особо активным участникам сообщества. ***


2012. Salesforce запустила Helpdesk-сервис для малого бизнеса Desk.com


Salesforce продолжает радовать нас тем, что не растворяет купленные стартапы в своей основной (большой и дорогой) CRM системе, а создает на их основе простые и полезные сервисы, доступные для малых бизнесов. Осенью прошлого года Salesforce за $80 млн купила SaaS-Helpdesk сервис Assistly, подрихтовала его, выпустила мобильный HTML5-клиент (для iPhone, iPad, Android), купила крутой домен - Desk.com, и вот он новый сервис - готов. Desk.com позволяет организовать поддержку клиентов по email, телефону, через клиентский портал на сайте, а также в социальных сетях Facebook и Twitter. Любой пост в социальной сети можно преобразовать в тикет, назначить ответственного, провести его через процесс обработки, и отправить ответ прямо в социальную сеть. А потом можно опубликовать его на клиентском портале, чтобы не отвечать на одни и те же вопросы много раз. ***


2011. Copiny интегрировали с Facebook


Социальный сервис для организации поддержки клиентов Copiny теперь можно установить на страничку компании в Facebook. Все официальные комментарии, ответы и рейтинги, которые есть в Copiny автоматически становятся доступны в специальном разделе Facebook-странички. Там же находится форма поиска и форма для ввода новых обращений, предложений и отзывов. Таким образом, клиентам не нужно где-то отдельно регистрироваться, чтобы общаться с саппортом компании, они могут решить свои вопросы прямо в любимой социальной сети. Напомним, Copiny также интегрирован с Twitter.