Поддержка по email


2016. vsDesk позволяет собирать заявки с разных сервисов


Вышло обновление open-source системы управления ИТ инфраструктурой vsDesk (vsDesk ПРО 3.0914). В ней была добавлена возможность собирать почту из нескольких ящиков и создавать заявки в разных сервисах; Изменена форма комментария с модальной на стандартную, теперь в списке отображаются только не прочитанные комментарии; Изменен механизм работы с просроченными дедлайнами; Добавлена возможность автоматического закрытия заявок после наступления дедлайна; Расширены возможности работы с вложениями, в том числе вставка из буфера обмена скриншотов (работает только в Google Chrome); Изменены отчеты; Исправлены ошибки; Оптимизировано отображение информации на Dashboard; Обновлен HTML редактор.


2016. В Okdesk появился Наблюдатель заявки


В большом потоке обращений важно уметь выделять важные для бизнеса заявки и брать конкретные под личный контроль. Иногда, напротив, хочется отслеживать все изменения по инциденту, где был исполнителем на определенном этапе. Теперь для автоматизации всех этих задач система учета заявок Okdesk предлагает функцию "Наблюдатель". Всего в 1 клик можно подписаться на конкретный тикет и получать уведомления по email или SMS. В новой версии для сокращения количества кликов и минимизации времени на выполнение типовых операций также появилась очень удобная функция предпросмотра заявки из списка.


2016. Обновления Usedesk: интеграция с GMail и JivoSite, антиспам


Сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте Usedesk выпустил 2 обновления: подключение почты на gmail по API и антиспам. Раньше, когда вы пытались подключить Usedesk к ящику gmail через сервера IMAP и SMTP, гугл ругался и не давал этого сделать без танцев с бубном. Теперь благодаря АПИ вы подключите почту на gmail в два клика. При использовании сервиса совместно с онлайн чатом  JivoSite, Usedesk прямо в интерфейсе чата показывает контакты клиента, его предыдущие обращения и заметки. Это поможет быстро сориентироваться в вопросе и удивить клиента быстрым решением. Также теперь Usedesk берет на себя ручную работу и дополнительно проверяет каждое письмо на спам. При этом не удаляет письма, а помечает соответствующим статусом. Теперь вы видите на 30% меньше спама и не отвлекаетесь по пустякам от помощи клиентам.


2015. В Omnidesk появилась поддержка копий (Cc) и скрытых копий (Bcc)


Использование копий и скрытых копий при общении с клиентами - неотъемлемая часть рабочего процесса поддержки. Пользователи Омнидеск теперь тоже могут использовать поля Cc и Bcc, как в обычной электронной почте. В сервисе реализована не только базовая функциональность по копиям, но и много полезных мелочей, которые позволяют существенно упростить использование копий. Например: все изменения по копиям фиксируются в истории действий; если пользователь из скрытой копии отвечает сотруднику, его письмо добавляется в обращение в качестве заметки; в правилах для входящих обращений появилось условие «Копия обращения», чтобы можно было отслеживать наличие определённого адреса (или домена) в копии и автоматически выполнять нужные действия.


2015. Usedesk - сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте


Usedesk - это как почтовый клиент, только специальной приспособленный для службы поддержке. Вы можете привязать к нему email адрес своего саппорта, и все входящие письма от клиентов будут преобразовываться в запросы, присваиваться ответственным сотрудникам и отслеживаться начальством. Для сотрудников службы поддержке в Usedesk есть много удобств: шаблоны ответов, автоматические ответы для повторяющихся запросов, комментарии для совместной работы над запросами, голосовой ввод текста (чтоб не печатать на клавиатуре), профайлы клиентов (в которых можно посмотреть всю предыдущую историю общения), мобильная версия (чтобы можно было поработать из дома). Стоимость сервиса - 900 рублей за агента в месяц. ***


2014. BPMonline Service Desk стала доступнее для небольших сервисных служб


Компания Terrasoft представила новую версию системы BPMonline Service Desk. В ней значительно расширились возможности работы с электронной почтой (включая настройку email уведомлений и автоматическую регистрацию email обращений), появились возможности отслеживания «здоровья» сервисов, автоматической регистрации инцидентов (благодаря встроенной интеграции с системами мониторинга), расширены возможности взаимодействия системы с каталогом LDAP, добавлен механизм удобного управления паспортами и моделями конфигурационных единиц. Кроме того, появилась редакция Team Edition для небольших сервисных служб (до 5 сотрудников), которая стоит $1500 евро в год. Эта редакция позволяет автоматизировать базовые процессы ITIL и включает в себя клиентский портал.


2014. В vsDesk добавили шаблоны Email и SMS уведомлений


В бесплатной open-source системе управления ИТ инфраструктурой vsDesk (которая была запущена в начале этого года) появились шаблоны Email и SMS уведомлений. Теперь вы можете создавать разные шаблоны Email и SMS уведомлений, и назначать их пользователям персонально. В шаблонах используются простые конструкции типа {category} или {priority}, которые вставляются в любое место HTML5 редактора. Каждому пользователю можно назначить персонально шаблоны, созданные заранее. По-умолчанию устанавливаются шаблоны default, которые будут доступны в системе после установки обновления. Сейчас обновление доступно только для платных подписчиков системы, но к следующему релизу будет доступно для всех пользователей.


2012. TechDesk - онлайн Service Desk для поддержки клиентов и совместной работы


В Рунете появился еще один SaaS сервис для поддержки клиентов - TechDesk. Основное назначение этого сервиса - организовать работу над заявками: назначать и переназначать ответственных, контролировать статус, сортировать по категориям, обсуждать в комментариях, прикреплять к ним файлы, формировать отчеты. Можно присоединить к системе email-адрес саппорта и  создавать заявки из входящих сообщений. Есть также привычные для Service Desk модули: База знаний и каталог Активов. Но кроме поддержки клиентов, систему можно использовать и для организации совместной работы внутри компании. Модуль Заявки отлично подходит для постановки задач друг другу, а кроме него в TechDesk есть групповой календарь, файлохранилище, внутренний мессенджер, система сообщений, форум, новости. ***


2011. В SmartNut появилась интеграция с Email, онлайн файлохранилище


Разработчики SaaS-Helpdesk системы SmartNut быстро выполняют свои обещания. В SmartNut появилась возможность автоматического создания тикетов из email-сообщений, а также появилось онлайн файлохранилище. Для приема заявок по email необходимо ввести в системе параметры доступа доступа к почтовому ящику саппорта и система будет раз в 10 минут проверять его на наличие новых писем. Из полученных писем будут доставаться тема, текст и прикрепленные файлы.  И если адрес, с которого поступила заявка, будет найден среди адресов контактов или пользователей, то такая заявка автоматически привяжется к найденному контактному лицу. ***