Топ 10: Программы для учета обращений

Обновлено: 24.04.2023
Программы для учета обращений клиентов позволяют автоматизировать работу службы поддержки. Ниже даны примеры таких систем и их новости.

Пользователи, которые искали Программы для учета обращений, потом также интересовались следующими продуктами:

См. также: Топ 10: Helpdesk системы

2023. В HappyDesk улучшили интерфейс для работы с обращениями



Один из основных разделов HappyDesk стал еще более user-friendly. Во-первых, появилась кнопка, позволяющая скрыть или раскрыть панель со списками. Информация о списках больше не будет занимать лишнее место на экране. Во-вторых, теперь на боковой панели отображаются данные по количеству тикетов в каждом списке. Справа видно общее количество обращений в том или ином списке, а слева — число заявок, в которых есть непрочитанные сообщения.Нужные тикеты все так же можно быстро находить с помощью фильтров и строки поиска.


2023. В HappyDesk добавили приоритезацию обращений



Обращениям в HappyDesk можно присваивать приоритеты. Это значение, по которому оператор понимает, в какой очередности обрабатывать заявки. В системе есть три приоритета: «Низкий», «Средний» и «Высокий». Обращение с высоким приоритетом важнее закрыть, чем обращение с низким.По умолчанию все запросы имеют приоритет «Средний». При необходимости его можно поменять в карточке запроса. Также в настройках есть возможность добавлять новые значения приоритетов, а еще редактировать и удалять существующие. Но приоритет не получится удалить, если он где-то используется: в обращениях, триггерах, счетчиках и т. д.


2022. В Okdesk появился удобный пошаговый выбор категории обращения



Разработчики helpdesk системы Okdesk реализовали пошаговый выбор категории / типа заявки. Если в компании, особенно сервисной, десятки различных бизнес-процессов обслуживания или категорий обработки заявок, то при создании тикета пользователю, а иногда и диспетчеру, сложно найти нужный вариант. Особенно, если все категории «лежат» в одном плоском списке. Для решения проблемы в Okdesk реализовали возможность пошагового выбора типа заявки. В справочнике типов теперь можно объединить типы заявок в группы, создать дерево групп и использовать это дерево при выборе нужного значения.


2022. Admin24 – Service Desk интегрировали с Битрикс24


Российскую систему для учёта и обработки обращений Admin24 – Service Desk можно интегрировать с Битрикс24. Тратить время на обучение работе в новой программе не нужно: сотрудники будут работать с заявками клиентов в привычном интерфейсе. Процесс обработки заявки выглядит следующим образом: Клиент оставляет обращение, заявка поступает в виде задачи в Битрикс24, автоматически назначаются ответственные, сотрудник ведёт диалог с клиентом в задаче, клиенту будут приходить автоматические письма на почту при изменении её статуса. По завершении работы над заявкой клиент может подтвердить выполнение работы, а может отправить на доработку. Статусы заявок в Admin24 – Service Desk синхронизируются со стадиями канбана в Битрикс24. При этом крайние сроки для задач устанавливаются автоматически.


2021. В HappyDesk подключили интеграцию с «Битрикс24»



Операторы службы поддержки, работающие с HappyDesk, теперь могут быстрее решать вопросы клиента за счёт автоматической загрузки его «истории» из сервиса «Битрикс24». Когда клиент отправляет обращение, сотруднику при нажатии всего одной кнопки становятся доступны все имеющиеся по этому человеку данные: какой заказ он сделал и когда, оплачен ли он, действительна ли гарантия на товар, когда ожидается его новая поставка и так далее. Это позволяет сразу погрузиться в контекст запроса, не тратить время – свое и клиента – на уточнение деталей, продемонстрировать свою осведомленность. Такая оптимизация позволит как снять часть рутинной работы с оператора, так и улучшить клиентский опыт. Подключается интеграция через несколько простых действий: получите токен в «Битрикс24» и вставьте его в нужном окне в HappyDesk.


2021. ValueAI - российская ИИ система сортировки входящих обращений



Компания WaveAccess, российский разработчик ПО, представила ValueAI — инструмент на базе машинного обучения, позволяющий автоматизировать обработку входящих обращений от клиентов или пользователей: электронных писем, сообщений в мессенджеры, заявок на поставку или оказание услуг, тикетов в техподдержку или запросов подробной информации. Система фактически заменяет первую линию клиентского сервиса, а выводы из данных с ее помощью можно извлекать, не написав ни строчки кода. Кроме того, она может использоваться отделами продаж и маркетинга для поиска релевантных заявок и увеличения конверсии. ИИ обучается на собственных входящих запросах компании (заявках с текстовыми и/или числовыми данными).


2020. В Еадеске появилось распределение обращений между сотрудниками онлайн



Часто бывает, сотрудники работают посменно и обращения распределяются на тех, кто сегодня выходной. Такое распределение бесполезно и может даже навредить, поэтому в автоматизации появилось распределение по статусам сотрудников. Всего три статуса, пользователи могут вручную устанавливать актуальный из основного меню Еадеска: активен, недоступен и не в сети. С помощью автоматизации вы сможете настроить распределение обращений только между «активными» сотрудниками, которые готовы ответить клиенту прямо сейчас. Для этого откройте правило распределения и нажмите на переключатель «Распределять только на активных пользователей».


2020. Обновления списка обращений в Омнидеск



Омнидеск добавил новые возможности на странице списка обращений: теперь можно вывести отдельным столбцом метки или переключиться на подробный вид, в котором отображаются часть последнего сообщения, метки и кнопки для быстрых действий с обращением


2020. В Омнидеск для Android улучшили работу с обращениями



Приложение для Android Омнидеска продолжает развиваться. В очередном обновлении реализовали логику разделения чатов на разные обращения по аналогии с веб-версией. Еще из важных обновлений — панель с данными пользователя: связывать профили и смотреть список последних обращений теперь можно прямо с телефона. Кроме того, разработчики улучшили работа с текстовыми полями и добавили возможность при ответе прикреплять больше одного файла за раз.


2020. Еадеск обновил фильтры и поиск по обращениям



В очередном обновлении Еадеск упростил ежедневную работу с лентой диалогов за счёт уменьшения количества кликов. Раньше для перехода из «моих диалогов» в «открытые» требовалось два клика, а в новом всего один. Раньше для смены фильтров при поиске диалогов требовалось четыре клика, а теперь всего один. Задача супервайзера – обнаружить все диалоги без тегов и проставить их, чтобы ничего не потерять. Искать диалоги без тегов вручную – утомительная задача, поэтому мы создали новый фильтр: «без тега». Фильтр «без тега» поможет в один клик найти все диалоги без тегов, а супервайзеру останется только пройтись по ним и проставить теги.


2019. Омнидеск прокачал функционал пересылки



В Омнидеск появилась возможность полноценно переписываться со сторонними специалистами, партнёрами или коллегами, которых нет в системе. Раньше если сотрудник выполнял пересылку и её получатель что-то отвечал, этот ответ добавлялся в обращение в виде скрытой заметки, чтобы основной пользователь обращения не знал о переписке с третьей стороной. Теперь у таких ответов на пересылку появилась кнопка «Ответить»: таким образом можно обсудить со сторонними специалистами все нюансы, а переписка сохранится в виде скрытых от пользователя заметок в рамках самого обращения.


2019. В мобильном приложении Итилиум улучшено общение с пользователями и push-уведомления


В новом релизе Итилиум 4.5.3.4 разработчики увеличили функциональность системы и мобильного приложения для удобства работы с нарядами и обращениями. В Android-приложении появилась возможность открыть документ из push-уведомления, при этом не имеет значения, активно само приложение в смартфоне или нет. А обновление чата по обращению теперь происходит в режиме реального времени. Также, реализована возможность быстро приостанавливать наряд или, наоборот, запускать его. В отчет «Монитор руководителя» добавлены новые параметры отбора: по состоянию, по приоритету, по рабочей группе. Реализовано автоматическое прикрепление закрытых обращений в связанные документы нового. В соглашение об уровне услуг (SLA) добавлен комитет по согласованию. В справочник «Регламентные отчеты» добавлена табличная часть для указания нескольких отчетов и выбора шаблона уведомления.


2019. В СЭД Кодекс:Документооборот появился модуль искусственного интеллекта



АО «Центр компьютерных разработок» представил модуль искусственного интеллекта для СЭД Кодекс: Документооборот. Он служит для автоматической классификации обращений согласно Справочнику ОТК. Данное решение базируется на технологиях машинного обучения и нейросетях, анализирует текст документа, ранее поданные аналогичные обращения, территорию с которой прислано обращение, какие вопросы содержит письмо и т.д. На основании такого анализа строится предположение, что письмо принадлежит определённой тематической категории, должно быть рассмотрено специалистом, ответственным за данное направление или переправлено в соответствующее ведомство.


2019. HelpDeskEddy ускорил обработку обращений клиентов через чат


Разработчики HelpDeskEddy прокачали модуль омниканальности, который предполагает общение с клиентами в режиме онлайн (в первую очередь это удобно для мессенджеров и социальных сетей). Раньше оператор мог проставить классификацию обращения только после решения вопроса клиента, теперь классификация доступна в режиме общения в чате – таким образом должно сократиться время на обработку обращений операторами, так как например ожидая ответ от клиента, оператор уже может проклассифицировать обращение. Так же разработчики обновили все доступные каналы на последние версии, соответственно прокачались возможности. Как например HelpDeskEddy научился работать с групповыми чатами в WhatsApp, передавать дополнительные параметры из всех каналов связи и т.п. Работа в рамках омниканальности HelpDeskEddy позволяет работать с WhatsApp, WhatsApp Business, Viber, VKontakte, Facebook, Telegram, чат-виджет.


2019. В Еадеске появились бесплатные чат-боты и автоматическое распределение обращений


Чат-боты Еадеска работают везде – даже там, где нет такой функциональности. Например, на почте или в вашем приложении, которое подключено к API Еадеска. Боты работают через меню с цифрами: в ответ на обращение клиент увидит приветствие с инструкцией: что умеет каждая цифра от 0 до 9. Функциональность цифр и текст приветствия вы настраиваете сами. Автоматизация обращений работает тремя способами: 1. линейно – диалоги будут распределяться по кругу между выбранными пользователями; 2 – это распределение назначит ответственным сотрудника с меньшим количеством диалогов в работе; на ботов – ответственным за обращение станет любой выбранный чат-бот. Вы можете распределять каждое новое обращение или только те, на которые долго никто не реагирует, или только обращения по почте. Варианты зависят от выбранных правил – сценариев ещё много.


2019. Видео: Индивидуальные поля пользователей в HelpDeskEddy


Ранее в системе HelpDeskEddy можно было добавлять индивидуальные поля разных типов только для карточки обращения клиента. Это позволяло строить гибкую отчётность и выявлять слабые места в работе службы поддержки и всей компании – вопросы по которым чаще всего обращаются клиенты. Разработчики HelpDeskEddy пошли дальше, теперь в карточке клиента можно так же, добавлять собственные индивидуальные поля различных типов (текстовое поле, выпадающий список, чекбокс и т.п.). Данная опция позволит автоматизировать поддержку клиентов, особенно в сервисных службах, когда клиенты фиксированы. Например можно добавить статус клиенту и в зависимости от него выставлять СЛА или отмечать проблемных клиентов и при их обращении – оператору давать подсказку.


2019. В Okdesk реализована гибкая настройка прав



Разработчики Okdesk не только выпускают новые уникальные модули, но и планомерно повышают гибкость своей Help Desk системы. Теперь в Okdesk появилась настраиваемая "атомарно" модель прав по работе с заявками в зависимости от роли. При этом доступ по работе с каждым действием можно конкретизировать в зависимости от этого действия. Теперь Okdesk стал действительно сравним по своим возможностям с неповоротливыми и дорогими вариантами, но остаётся недорогим, простым и удобным в использовании.


2018. PowerBi - новый плагин для Freshservice



Helpdesk-система Freshservice получила новый плагин PowerBI - предназначенный для визуализации аналитической информации. PowerBI добавляет в Freshservice новую панель на которой можно генерировать графики и диаграммы, отображающие аналитические данные: ситуацию с заявками, производительность агентов и эффективность службы поддержки.  Этот плагин в первую очередь будет полезен для аналитической работы и подготовки презентаций. Визуализация способствует более приятному и наглядному восприятию данных. Эстеты будут довольны. Приложение уже доступно на всех тарифных планах Freshservice.


2016. Omnidesk прокачал панель с последними обращениями



Панель «Последние обращения» на странице обращения в Omnidesk стала ещё удобнее. В самом начале строки появилась вертикальная полоска, которая отображает приоритет обращения. Логика такая же, как и в списке обращений (для низкого приоритета нет полоски). Через иконку канала передаётся статус обращения с помощью цветов: зелёный — открытое, оранжевый — в ожидании, серый — закрытое. С текущего обращения убрали ссылку, чтобы сотрудник сразу понимал, в каком обращении он находится, и не переходил в него по ошибке. При наведении на ссылку отображается подсказка, в которой выводятся: группа, ответственный, время с последнего ответа и время создания обращения.


2016. bpm’online service оптимизировали для территориально-распределенных компаний



Компания Terrasoft обновила свою платформу bpm'online. В фокусе обновления bpm’online service - развитие новых возможностей для максимально качественного и оперативного обслуживания в условиях территориально распределенного расположения офисов или клиентов компании. Расчет сроков с учетом разных часовых поясов поможет своевременно обрабатывать поступающие обращения. А улучшенная страница обращения предоставит исчерпывающие данные о клиентском запросе и подскажет дальнейшие шаги процесса, сократив время на обработку обращений.


2015. В Omnidesk появилась возможность переоткрывать обращения через заданное время



При общении с клиентами часто возникают ситуации, когда нужно вернуться к обращению через какое-то время. К примеру, вы хотите убедиться, что клиент разобрался в вашей инструкции или не забыл о запланированном разговоре по Скайпу. До сих пор пользователи сервиса Omnidesk либо записывали себе этот момент отдельно, либо добавляли метку в обращении и старались регулярно просматривать список помеченных обращений. Новая функциональность на Omnidesk максимально упрощает эту задачу. С её помощью вы можете выставить автоматическое переоткрытие обращения через определённое время и даже получить уведомление на почту.


2015. Omnidesk запустил API для интеграции со сторонними сервисами



До недавнего времени в онлайн сервисе для организации поддержки клиентов Omnidesk была доступна только урезанная версия API для создания обращений. Теперь же реализованы наиболее востребованные методы, и подготовлена подробная документация. В разделе «Настройки» аккаунта администратора появился подраздел «API» для создания API-ключей и управления ими. Запуск API расширяет возможности и способы применения сервиса. Постепенно количество API-методов будет увеличиваться, чтобы покрыть весь функционал Omnidesk.


2015. TeamDesk - простая и удобная система тикетов для службы поддержки



Новый сервис Teamdesk позволяет легко и просто организовать обработку обращений клиентов: распределять обращения между сотрудниками службы поддержки (в т.ч. автоматически), организовать совместную работу над тикетами (в комментариях), менять статусы тикетов, добавлять метки, использовать макросы для автоматизации работы, отслеживать показатели работы сотрудников. Сервис включает в себя базу знаний, которая позволит снизить количество обращений (за счет самообслуживания). Основной экран сервиса - Ящики - напоминает почту, так что сотрудникам будет привычно в нем работать. До конца 2015 весь функционал сервиса полностью бесплатен. Далее будет доступен бесплатный тариф на 3 оператора и платные тарифы от 490 руб. в мес. за оператора.


2015. Usedesk - сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте



Usedesk - это как почтовый клиент, только специальной приспособленный для службы поддержке. Вы можете привязать к нему email адрес своего саппорта, и все входящие письма от клиентов будут преобразовываться в запросы, присваиваться ответственным сотрудникам и отслеживаться начальством. Для сотрудников службы поддержке в Usedesk есть много удобств: шаблоны ответов, автоматические ответы для повторяющихся запросов, комментарии для совместной работы над запросами, голосовой ввод текста (чтоб не печатать на клавиатуре), профайлы клиентов (в которых можно посмотреть всю предыдущую историю общения), мобильная версия (чтобы можно было поработать из дома). Стоимость сервиса - 900 рублей за агента в месяц.


2015. В онлайн программе для поддержки клиентов Omnidesk появилась расширенная статистика



В сервисе для поддержки клиентов Omnidesk появилась подробная статистика для качественного анализа работы службы поддержки и обращений клиентов. Она состоит из четырёх подразделов: «Общая нагрузка» (насколько хорошо саппорт справляется с входящим потоком), «Каналы обращений» (распределение обращений по всем каналам связи), «Скорость ответов» (средняя скорость первого ответа, среднее количество ответов для закрытия обращения и средняя скорость закрытия обращений) и «Лучшие в команде» (сравнение сотрудников по самым важным показателям). Данные можно просматривать по сотруднику, по группе или по компании в целом.


2009. Обслуживание по сценарию

«Страховой дом ВСК» завершил проект создания автоматизированной системы обработки обращений. Решение основано на возможностях программного продукта Microsoft Dynamics CRM 4.0 и предназначено для информационного сопровождения процедуры первичного урегулирования страховых случаев. Автоматизированная система обеспечивает точное и оперативное исполнение регламентов по приему и первичному урегулированию страховых обращений при наличии широкого перечня страховых продуктов и в условиях постоянного роста клиентской базы. Ее внедрение, осуществленное «Норбит», позволило автоматизировать почти 30 корпоративных сервисных сценариев по обслуживанию клиентов. Помимо приема, регистрации и маршрутизации клиентских звонков система обеспечивает быструю квалификацию обращений и первичное урегулирование страховых случаев в зависимости от вида страхования и причин обращения. В настоящее время система используется в трех филиалах «Страхового Дома ВСК» – в Москве, Калининграде и Хабаровске, что позволило обеспечить информационную поддержку работы операторов центра обработки вызовов в круглосуточном режиме. В настоящее время проводятся работы по интеграции внедренной системы обработки обращений с системой управления НСИ Norma.


2007. Для клиентов и ИТ

Сеть магазинов "Красный куб" завершила проект по созданию контакт-центра и автоматизации службы поддержки своих магазинов. Проект был выполнен на базе программных решений компании Naumen. Принимая решение о создании контакт-центра, руководство компании стремилось повысить качество обслуживания звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки. Помимо этого, для повышения эффективности техподдержки торговых точек требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием. На базе решения "IP call-центр Naumen Phone" в компании был организован контакт-центр для обработки звонков клиентов из городов, где работают магазины сети. Таким образом, была создана единая точка приема всех звонков, снизились потери звонков в часы пик, и сократилось время ожидания ответа для клиентов. Внедрение системы Naumen Service Desk в службе поддержки позволило автоматизировать четыре базовых процесса ИТ-обслуживания - управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. Для учета элементов ИТ-инфраструктуры была создана единая база данных, содержащая сведения о нескольких тысячах единиц оборудования.


2006. FrontRange объявила о выпуске новой версии Help Desk

Компания FrontRange Solutions (www.frontrange.ru) объявила о выходе версии 5.0.3 своего IP-контакт-центра (IPCC), разработанной для управления взаимоотношениями с клиентами. В данной версии обеспечена поддержка системы самообслуживания, позволяющая звонящим получить полную информацию по требуемой услуге без непосредственного разговора с оператором. Теперь клиенты могут самостоятельно инициировать и регистрировать заявку на услугу или проверить уже существующую заявку. После идентификации клиента IPCC создает карточку заявки и обновляет данные по клиенту и запросу.В новую версию также добавлена опция автоматической обработки “общих инцидентов”. Смысл ее в следующем. При большом количестве запросов на одно и то же событие (например, временное отсутствие какого либо товара) стандартный ответ помещается в систему речевого автоинформирования (IVR). Благодаря этому клиент может прослушать информационное сообщение и оставить заявку на обслуживание, не вступая в диалог с оператором. Это освобождает время экспертов, вынужденных в противном случае принимать множество индивидуальных звонков по “общему инциденту”, для рассмотрения других заявок. Как только “общий инцидент” решен, система автоматически делает обзвон всех обратившихся к ней с уведомлением о результатах рассмотрения вопроса и предложением снять свою заявку.


2003. Новая сервисная система от Naumen

Компания Naumen выпустила на рынок новую сервисную систему NauRP/ServiceDesk, предназначенную для автоматизации процессов обслуживания клиентов и поддержки проданных услуг/товаров. Система может применяться при необходимости обеспечить качественную обработку клиентских обращений (гарантийное обслуживание проданной техники, обеспечение качества предоставляемых услуг, платные информационные службы, сервисные центры). NauRP/ServiceDesk позволяет вести базу клиентов и проданных им услуг, производить быстрый поиск клиента и услуги по любой информации об обратившемся абоненте, проводить консультации с экспертами, обеспечивает передачу зарегистрированных клиентских обращений внутри организации и вовне, контроль регламентных сроков закрытия проблем, информирование клиентов о шагах обработки их обращений, эскалации проблем, а также гарантирует своевременное информирование руководства.