Регламенты поддержки


2015. В Usedesk появился типограф для текстов


В сервисе для работы с обращениями клиентов по электронной почте Usedesk появился типограф для текстов. Это удобный инструмент онлайн подготовки русского текста к веб-изданию. Он помогает избежать монотонной корректировки, расстановки кавычек, неразрывных пробелов, специальных символов, исправляет некоторые ошибки ввода и так далее. Зачем в Usedesk нужен такой инструмент для верстальщиков и корректоров? Разработчики говорят, что они хотят, чтобы в мире было больше красивых длинных тире вместо дефисов и меньше двойных пробелов, чтобы даже коротенькие письма клиентов были составлены грамотно, без ошибок и пренебрежения к языку. Ведь грамотный клиент сразу поймет, что его держат за дурака. А по правильным кавычкам елочкой сразу видно «своих», а со своими общаться и проще, и приятнее.


2015. В онлайн программе для поддержки клиентов Omnidesk появилась расширенная статистика


В сервисе для поддержки клиентов Omnidesk появилась подробная статистика для качественного анализа работы службы поддержки и обращений клиентов. Она состоит из четырёх подразделов: «Общая нагрузка» (насколько хорошо саппорт справляется с входящим потоком), «Каналы обращений» (распределение обращений по всем каналам связи), «Скорость ответов» (средняя скорость первого ответа, среднее количество ответов для закрытия обращения и средняя скорость закрытия обращений) и «Лучшие в команде» (сравнение сотрудников по самым важным показателям). Данные можно просматривать по сотруднику, по группе или по компании в целом.


2014. Руководство по поддержке зомби, вампиров, оборотней и других трудных клиентов


У сотрудника службы поддержи должны быть очень крепкие нервы, ведь в саппорт может обратиться кто-угодно. Эксперты по клиентской поддержке из сервиса Zendesk проделали большую работу и создали документ с классификацией трудных клиентов, обращающихся в саппорт, и методами, как с ними бороться. Например, есть зомби-клиенты, цель которых съесть ваш мозг и которые никогда не сдаются, не позволяя своим тикетам закрыться и умереть. Для борьбы с ними рекомендуется не давать коротких и ясных ответов, а ссылаться на объемные страницы документации - это утомляет зомби. Следует понижать приоритет таких тикетов и заранее планировать их долговечность. Также, в документе рассмотрены методы борьбы с гидрами (один клиент - много тикетов), вампирами (обращаются в саппорт ночью), посейдонами (мощная цунами-атака), мумиями (запросы об устаревших продуктах), вервульфами (жажда крови сотрудника). ***


2007. “Северcталь-авто” и NAUMEN автоматизировали ИТ-службу автопроизводителя

Компания NAUMEN внедрила систему управления поддержкой пользователей и ИТ-инфраструктуры в фирме “Северсталь-авто”, производителе автомобилей марок SsangYong, FIAT и Isuzu, владеющей контрольными пакетами акций ОАО “Ульяновский автомобильный завод”, ОАО “Заволжский моторный завод” (ЗМЗ) и ОАО “ЗМА”. Цель проекта — унификация управления ИТ-подразделениями, действующими на каждом заводе, на основе единых регламентов. Также задачей являлось улучшение взаимодействия с потребителями услуг ИТ-отделов. ***