Рынок Service Desk


05.07.18. Gartner включил bpm’online service в Магический Квадрант 2018


Аналитическое агентство Gartner включило продукт bpm’online service компании Террасофт в рейтинг лучших CRM-решений для управления клиентским сервисом 2018 года — Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, 2018. Из сотен программных продуктов для управления клиентским сервисом в рейтинг вошли решения только 13 поставщиков, в т.ч. Террасофт. Аналитики Gartner считают, что к 2022 году для 70% обработок обращений клиентов будут использоваться новые технологии — приложения с машинным обучением, чаты или мобильные мессенджеры, тогда как в 2018 такая коммуникация составляет только 15%. Также ожидается, что к 2022 году 20% коммуникаций с клиентами будет обрабатывать искусственный интеллект, что на 400% больше, чем сейчас.


2015. Магический квадрант Gartner по Service Desk системам 2015


Аналитическая компания Gartner опубликовала очередной отчет о рынке IT Service Desk (ITSM) систем вместе с магическим квадрантом (на картинке). Согласно отчету четко выделяются два лидера - ServiceNow (SaaS провайдер одноименной системы) и BMC Software (разработчик BMC Remedy Service Management).


2008. Как организовать работу службы поддержки

На мировом корпоративном рынке вместо термина “служба поддержки пользователей” (help desk) все чаще используется более широкое понятие “общая служба поддержки” (service desk) — соответственно меняется и стратегическая направленность данной организационной структуры. Эта тенденция отмечена в апрельском исследовании сервисного ИТ-рынка, проведенного аналитической фирмой Forrester Research. ***


2008. Учет для инцидентов

В екатеринбургском филиале ОАО "Уралсвязьинформ" завершен проект автоматизации управления ИТ-обслуживанием клиентов. Проект был реализован на базе программного продукта Naumen Service Desk. С выходом на рынок массового ADSL-доступа в Internet ускорился рост абонентской базы компании. Для сохранения качества услуг компании потребовались эффективные инструменты управления обслуживанием клиентов. С их помощью было необходимо организовать учет инцидентов, управление процессом их решения и осуществлять контроль качества поддержки абонентов. ***


2008. Naumen Service Desk осенью на 20% дешевле

Компания NAUMEN объявляет о начале действия специального предложения для ИТ-подразделений, планирующих автоматизацию процессов поддержки пользователей и технической инфраструктуры. С 1 сентября по 30 ноября все желающие могут приобрести лицензии известного на рынке продукта Naumen Service Desk со скидкой 20%. Программа поддержки внедрения предусматривает сопровождение проекта заказчика специалистами NAUMEN - предоставление консультаций по установке, настройке и внедрению программного продукта, аудиторскую проверку выполненных работ, удаленную диагностику, устранение ошибок и инцидентов, представление обновлений. Специальное предложение действует только на территории России и распространяется на контракты, заключенные в период с 1 сентября по 30 ноября. Минимальных ограничений по количеству лицензий на покупку нет.


2008. «Дельта Банк» внедрил Naumen Service Desk

Завершен проект оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг в «Дельта Банке», ставший первым этапом внедрения ITSM-процессов. Система построена на базе программного продукта Naumen Service Desk совместными усилиями специалистов банка, а также компаний TechExpert и Naumen. Основное направление деятельности «Дельта Банка» - потребительское кредитование, где он занимает, по собственным оценкам, около 25% отечественного рынка. Развитие учреждения сопровождается быстрым ростом сети точек продаж (более 4 тыс. ***


2008. HP внедряет «Управление ИТ-услугами на предприятии»

Компания НР приняла участие в ежегодной конференции «Управление ИТ-услугами на предприятии», главным на которой стало обсуждение продукта НР Service Manager – долгожданного результата интеграции HP OpenView Service Desk и Peregrine Service Center. Вышедший на российский рынок в ноябре 2007 года, HP Service Manager позволяет автоматизировать службу поддержки ИТ на предприятии и внедрить основные процессы ITIL: управление ИТ-услугами, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями. ***