Service Desk системы


2015. Техносерв стал партнером ServiceNow в России


Системный интегратор Техносерв заключил партнерское соглашение с лидером мирового рынка ITSM-систем, компанией ServiceNow. До сих пор это решение было представлено в России компанией ИТ Гильдия. ServiceNow - это SaaS сервис и входит в пятерку крупнейших SaaS сервисов мира. Это усовершенствованная система Service Desk, которая помимо классических функций продуктов данного класса включает в себя мощный и гибкий портал самообслуживания пользователей, гибко настраиваемые интерфейсы, графические представления, графическую базу данных конфигурационных единиц (CMDB), графический редактор разработки процессов, доступ с любого мобильного устройства и многое другое. Инструментарий системы позволяет достаточно быстро настроить и доработать ее согласно требованиям заказчика, что подтверждается результатами тестирования, проведенного специалистами «Техносерва».


2009. Softline разработала собственную Service Desk систему


Компания Softline Solutions (видимо завершив проект под заказ) решила выпустить на рынок собственное решение Service Desk. Для начала, они спозиционировали эту систему, как отраслевое решение для владельцев бизнес-центров, т.к. одной из основных фич системы является управление выдачей пропусков для стоянок и учета рабочего времени сотрудников в компаниях-арендаторах. Service Desk от Софтлайн позволяет клиентам подавать заявки через Интернет, информировать ответственных лиц оповещениями через e-mail и sms, настроить правила приоритетности заявок в зависимости от их типа и важности, предоставлять отчеты в удобной графической форме. Пока системой занимается подразделение SAP компании Софтлайн, но возможно, если дело пойдет, для Service Desk выделят отдельное направление (и может даже дадут ей название).


2008. Повышение качества обслуживания клиентов сети «Рив Гош» с помощью Terrasoft Service Desk

Компания «Лабитек» поставила систему Terrasoft Service Desk в офис сети парфюмерных магазинов «Рив Гош». Продукт будет установлен в IT-службе компании с целью повышения качества обслуживания пользователей корпоративной сети. ***


2008. «Надра банк» построил службу техподдержки на базе решения IBM

Корпорация IBM, «Эс Ай БИС» и «Надра банк» официально объявили об успешном завершении проекта по построению системы технической поддержки пользователей (Service Desk) «Надра банка». Для реализации проекта по созданию системы технической поддержки пользователей ИТ-специалисты «Надра банка» выбрали решение IBM Tivoli Service Request Manager. Система технической поддержки пользователей создана на базе ПО IBM Maximo с использованием в качестве базы данных СУБД Oracle и IBM WebSphere в качестве сервера приложений. Данная система призвана обеспечить непрерывность информационного обслуживания сотрудников банка, сократить простои корпоративной информационной системы и повысить эффективность работы ИТ-службы. Разработкой проекта и внедрением системы Service Desk в «Надра банке» занималась компания «Эс Ай БИС», системный интегратор, обладающий статусом IBM Premier Business Partner. Система технической поддержки пользователей внедрялась в двух структурных подразделениях банка: центральном офисе и Киевском региональном управлении. В ходе проекта было автоматизировано три ключевых процесса: управление заявками, управление инцидентами и управление проблемами. Управление заявками автоматизирует процесс регистрации и обработки заявок операторами службы техподдержки пользователей. Управление инцидентами предполагает автоматизацию процесса регистрации инцидента специалистами службы техподдержки пользователей и контроль работ по разрешению инцидента. Управление проблемами обеспечивает автоматизацию процесса анализа и определение реальных причин возникновения инцидента. Структура службы техподдержки состоит из единой централизованной диспетчерской службы (первая линия поддержки) и децентрализованной инженерной службы (вторая линия поддержки). При возникновении инцидента (отказ в работе оборудования, недоступность бизнес-приложений и пр.) пользователь направляет заявку оператору «первой линии поддержки», который находится в центральном офисе. В системе фиксируется обращение и создается заявка на обслуживание. В базе знаний оператор производит поиск информации о подобных зарегистрированных ранее инцидентах и способах их решения. При отказе корпоративного сервиса всем пользователям системы посредством встроенного средства «Доска объявлений» сообщается о недоступности сервиса и сразу же начинается диагностика инцидента. После проведения диагностики оператор «первой линии поддержки» направляет запрос на устранение инцидента специалистам «второй линии поддержки». Такая группа специалистов располагается в каждом региональном управлении и занимается решением вопроса устранения неисправности и недоступности сервисов. После восстановления сервисов в системе обновляется запись об инциденте. В дальнейшем производится анализ причин возникновения инцидентов, создается запись о наличии проблемы и происходит решение этой проблемы – в ИТ-структуру вносятся соответствующие изменения. «Внедрение системы IBM Service Request Manager позволяет нам планомерно управлять проблемами и содействует постоянному повышению качества работы ИТ-служб, вследствие чего сокращается и число инцидентов, и степень их отрицательного влияния на бизнес», - отметил Владимир Литошенко, директор департамента эксплуатации и поддержки информационно-технологических услуг «Надра банка». Особенностью проекта стала интеграция системы технической поддержки пользователей Service Desk с системой управления персоналом ИРБИС, которая содержит первичный каталог пользователей и обеспечивает автоматическое заполнение и обновление информации о пользователях в системе Service Request Manager. Такой функционал крайне важен для организаций с большой численностью персонала и позволяет экономить время на дублировании данных в двух системах.


2008. НАСК «Оранта» запустила проект по организации работы службы Service Desk и внедрении процесса управления инцидентами

В НАСК «Оранта» стартовал проект по организации работы службы Service Desk и внедрении процесса управления инцидентами на базе системы автоматизации IBM Service Request Manager компании «Инком». ***


2008. Вышел релиз Итилиум 3.0

Компания «Итилиум» представляет новую версию системы класса Service Desk –«Итилиум» на базе платформы 1С:Предприятие 8.1.Версия 3.0 Итилиум создана с учетом рекомендаций библиотекипередового опыта ITIL v3, при этом сохранена преемственность ITIL v2 иболее ранних версий Итилиум.Выделен отдельный процесс «Управление Событиями»; Реализована интеграция с продуктом MS MOM Процесс «Управление конфигурациями» расширился и трансформировалсяв процесс «Управление Активами и конфигурациями». Реализован учетосновных средств, материалов, программного обеспечения и лицензий Реализована система автоматического уведомления и эскалации с возможностью создания маршрутов В рамках подсистемы управления персоналом реализован учет компетенций сотрудников для управления допуском к оказанию услуг Система расчета метрик и KPI для совершенствования качества и уровня зрелости процессов Кроме этого, применен ряд архитектурных решений, оптимизирующихпроизводительность и гибкость системы.Продукт «Итилиум» открыт для своих пользователей. При разработке новыхверсий продукта Команда Итилиум уделяет первостепенное вниманиепожеланиям своих пользователей, каждый из которых может принять участиев обсуждении направлений развития системы на форуме поддержки«Итилиум». Опытные консультанты – методологи дают ответы на вопросыметодологического характера и консультации по оптимальной организациипроекта внедрения ITSM на базе библиотеки передового опыта ITIL. Всё,что нужно для получения их помощи – приобрести «Итилиум».


2008. «Дельта Банк» внедрил Naumen Service Desk

Завершен проект оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг в «Дельта Банке», ставший первым этапом внедрения ITSM-процессов. Система построена на базе программного продукта Naumen Service Desk совместными усилиями специалистов банка, а также компаний TechExpert и Naumen. ***


2007. Проблемы под контролем

Компания "Синтерра" завершила проект внедрения информационной системы, обеспечивающей управление проблемами и работами на сети. Проект был выполнен на базе решения Naumen Service Desk. Высокие требования заказчиков и сложная инфраструктура сети сформировали в компании высокие требования к качеству услуг. Одной из его составляющих является оперативное реагирование на внештатные ситуации и технические обращения клиентов. С внедрением Naumen Service Desk все сообщения о проблемах регистрируются в системе в виде запросов. Вместе с описанием проблемы в запросе фиксируются сведения о клиенте и услуге, полученные из единой базы данных. База данных о клиентах и услугах поддерживается в актуальном состоянии за счет регулярного импорта данных из биллинговой системы. Для каждого клиента учитываются правила предоставления услуги (класс обслуживания, приоритет запросов, контрольное время восстановления). Система обеспечивает определение приоритета проблемы, назначение координатора запроса и учет времени неработоспособности услуги и продолжительности аварийной ситуации. Создание базы данных о клиентах и автоматизация процесса управления проблемами повысили эффективность работы компании и упростили формирование отчетности для предоставления клиентам и внутреннего анализа.


2006. Решение CA Unicenter Service Desk r11 удостоилось статуса PinkVerify Service Support Enhanced

Компания Computer Associates объявила о выпуске обновленной версии продукта Unicenter Service Desk r11 - платформы для предоставления услуг технической поддержки. ***


2006. Системы управления сервисами «Service Desk» и стандарт ITIL

Многие системы servicedesk  построены в соответствии рекомендациями, изложенными в ITIL и ITSM. Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все больше зависит от Информационных Технологий. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ - услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент переместился с разработки ИТ - приложений на управление ИТ -услугами. Корпоративные информационными системами лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оперативно и качественно оказана службой сопровождения. ***


2006. FrontRange HEAT - сильное решение для малого и среднего бизнеса

Исследовательская группа Forrester Research пригласила компанию FrontRange Solutions принять участие в классификации Wave по итогам 1 квартала 2006 среди решений Service Desk. (Wave-ranking Q1 2006 Service Desk Forrester Wave report). По результатам оценки решение HEAT компании FrontRange признано «Лидером/Сильным Решением на рынке Service Desk для предприятий малого и среднего бизнеса», и вошло в 12 лучших продуктов, разработанных для малых и средних компаний. Продут компании FrontRange Solutions IT Service Management получил статус «Сильное Решение для крупных компаний». ***


2006. HEAT Service Desk - лидер рынка?

Исследовательская группаForrester Research пригласила компанию FrontRange Solutions принятьучастие в классификации Wave по итогам 1 квартала 2006 среди  решенийService Desk. (Wave-ranking Q1 2006 Service Desk Forrester Wavereport). По результатам оценки решение HEAT компании FrontRangeпризнано «Лидером/Сильным Решением на рынке Service Desk дляпредприятий среднего и крупного бизнеса», и вошло в 12 лучшихпродуктов, разработанных для средних и крупных компаний.  Продукткомпании FrontRange Solutions IT Service Management получил статус «Сильное Решение для крупных компаний». «Благодарярешению HEAT компания FrontRange добилась устойчивого присутствия нарынке и теперь завоевывает рынок более дорогих товаров, предлагаямодульный продукт IT Service Management (ITSM), - считает Чип Глидман(Chip Gliedman), вице-президент группы исследований по IT Management& Services, компании Forrester Research, Inc. – Мы  расширяемфункциональность и клиентскую базу данного продукта, выпуск которогосостоялся в 2005 году, однако полностью укомплектованных объектов ещенемного. HEAT, имея большое число клиентов, по-прежнему предназначендля нижнего эшелона рынка, а также для организаций, которым необходимопростое решение, легкое в установке и обслуживании. Сейчас такиепользователи могут расширять функциональность HEAT, добавляя по меренеобходимости модули ITSM. Один из наших клиентов HEAT делает следующее– добавляет модули управления основными средствами и изменениями ITSM куже установленному решению HEAT».


2005. Naumen автоматизирует службу поддержки ОАО “Чайка Телеком”

Российская компания Naumen автоматизировала службу поддержки клиентов в ОАО “Чайка Телеком”, предоставляющем услуги связи в столичной сети деловых центров “Чайка плаза”, на базе решения Naumen Service Desk 2.2 (naumen.ru/go/products/nausd).В ходе проекта был автоматизирован процесс управления инцидентами, включающий их учет и классификацию, контроль соблюдения регламентных сроков устранения сбоев и ведение истории их обработки. Кроме того, был создан call-центр для приема звонков в службу поддержки, позволяющий автоматически определять клиента и деловой центр, где он находится, по телефонному номеру. Эта информация передается оператору call-центра в момент приема звонка и регистрируется в запросе вместе с указанием услуги и описанием инцидента. В рамках заключенного контракта “Чайка Телеком” приобрела лицензии на 15 рабочих мест Naumen Service Desk; call-центр службы поддержки был создан на основе решения IP call-центр Naumen Phone 3.0. В ходе проекта была проведена интеграция Naumen Service Desk с биллинговой системой, использующейся в “Чайка Телеком”.