Топ 10: Системы автоматизации поддержки

2023. В ITSM 365 расширены возможности работы с комментариями



В последний релиз облачного service desk ITSM 365 добавлены новые опции, которые дополнительно повышают удобство коммуникации по заявкам. Во-первых, реализована подсветка приватных комментариев. Система позволяет выбрать любой цвет для выделения таких сообщений в переписке. Функция особенно полезна в случаях, когда по заявке накапливается от 20 и более комментариев. Во-вторых, появилась возможность уведомить пользователя о комментарии прямо в тексте при помощи символов @ или +. Специалистам поддержки больше не нужно искать кнопку «Уведомить о комментарии» и отдельно выбирать пользователя, что сокращает временные затраты при переписке по обращениям.


2022. В HappyDesk добавили аналитику по диалогам



В HappyDesk добавили расчет основных показателей по работе с диалогами. В этот раздел попадают сообщения, поступившие в helpdesk из мессенджеров и онлайн-чатов. Вся информация отображается на интерактивном дашборде. Пользователи могут выбрать нужный период, а также исполнителей или группы исполнителей, по которым требуются данные. Отчет показывает, сколько новых диалогов поступило за обозначенный период, сколько из них было закрыто, сколько в среднем времени сотрудники тратили на то, чтобы дать клиенту первый ответ, а сколько — на закрытие диалога в целом. Пользователи также могут увидеть список тегов и категорий, которые применялись к чатам в указанный период. Это позволяет понять, с какими группами вопросов клиенты обращаются в службу поддержки чаще всего.


2022. В HelpDeskEddy обновили шаблоны уведомлений



Система автоматизации поддержки HelpDeskEddy обновила интерфейс меню готовых шаблонов писем для различных процессов: при создании/закрытии заявки, отправке ответа и т.д. (также доступно большое количество шаблонов оповещений), чтобы все стороны обращения всегда были в курсе происходящего. Все шаблоны в HelpDeskEddy представлены в виде html-кода, который можно редактировать на своё усмотрение, а для удобства рядом доступен предпросмотр – таким образом можно сразу посмотреть как будет выглядеть письмо на стороне получателя.

2022. В HappyDesk настроили триггеры для работы с диалогами



В HappyDesk стало легко создавать и редактировать правила автоматической обработки обращений. Теперь триггеры применяются не только к тикетам, но и к диалогам. В раздел «Диалоги» попадают все сообщения, которые клиенты отправляют компании через мессенджеры и в web-чате. В настройках можно выбрать события, после которых в этом разделе helpdesk будут выполняться определенные действия. Сейчас для этого доступны три типа событий: «Диалог создан», «Исполнитель диалога изменился» и «Группа исполнителей изменилась», а также два типа действий: «Установить исполнителя» и «Отправить email». Например, если человек пишет компании в Telegram, при соответствующей настройке система распознает событие как «Диалог создан», автоматически назначит исполнителя и отправит ему email-уведомление.


2020. Еадеск добавил автоматизацию задач и обновил вебхуки



Теперь в Еадеске можно настроить уведомления клиента, когда к его обращению привязана задача, когда задача закрыта или открыта повторно. Используйте переменную ((task_number)) в тексте уведомлений – Еадеск будет автоматически заменять переменную номером текущей задачи. С помощью новых вебхуков вы сможете проанализировать: сколько каких типов обращений обрабатывает ваша поддержка; с какой скоростью сотрудники обрабатывают обращения в зависимости от тематики; сколько обращений вам принёс запуск акции, рекламы, курсы или других активностей в соцсетях, и сколько из них купили; на каком этапе обработки обращения клиент прекращает выходить на связь или отказывается от ваших услуг; после общения с какими сотрудниками клиенты уходят или остаются; насколько хорошо или плохо отдельные сотрудники справляются с обращениями в зависимости от тематики


2019. Еадеск теперь позволяет вести воронку продаж


Еадеск выпустил сразу десяток обновлений за октябрь: 1) запустил новый тариф «Команда» с помесячной оплатой за 490 рублей в месяц за пользователя. 2) Появился поиск по меткам – он позволяет вести воронку продаж и классифицировать обращения. 3) Во ВКонтакте можно отправлять несколько картинок в одном сообщении. 4) У новых пользователей теперь есть предустановленные правила автоматизации, подсказки для первых шагов и уведомление о тестовом периоде. 5) Для подключения Инстаграма можно использовать проксирование для стабильной работы. 6) В мобильную и десктопную версию можно зайти одновременно. 7) В автоматизации можно настроить правило по источнику обращений. 8) Письма отображаются, как в оригинале у отправителя. 9) свежие обновления доступны прямо из ленты диалогов. 10) Огромное количество небольших доработок и устранение багов.


2015. Сервис Omnidesk добавил удалённую аутентификацию пользователей



При регистрации в сервисе Omnidesk каждый клиент получает центр поддержки. Раньше он всегда был открыт для любого пользователя и требовал отдельной регистрации. Удалённая аутентификация (Single Sign-On) позволяет решить обе проблемы. С её помощью можно ограничить доступ к центру поддержки и избавить пользователей от двойной авторизации. К примеру, вы хотите сделать закрытую базу знаний и размещать в ней материалы исключительно для платных клиентов. Для решения этой задачи нужно настроить Single Sign-On и скрыть центр поддержки от посторонних глаз с помощью опции «Центр поддержки доступен только авторизированным пользователям». Новая функциональность доступна по пути: аккаунт администратора — раздел «Центр поддержки» — подраздел «Аутентификация».


2008. Автоматическая система поддержки открытого ПО

Молодая компания SourceLabs, занимающаяся тестированием, сертификацией и поддержкой решений на базе программного обеспечения с открытым кодом, запустила в продажу полезный инструмент для программистов, работающих с Java и/или Linux. Комплекс, получивший название Self-Support Suite, позволяет оперативно отслеживать и распознавать проблемы, возникающие у пользователей в процессе эксплуатации программного обеспечения с открытым кодом (Hibernate, Tomcat, Apache Struts и т. д.). Основная особенность Self-Support Suite — полная автоматизация процесса поддержки ПО. Инструмент включает в себя специальная программу, которая осуществляет диагностику данных системных журналов всех подписанных машин. По мере того как это происходит, система анализирует все сообщения об ошибках, а затем сопоставляет их с базой данных компании SourceLabs, содержащей информацию о приблизительно 16 млн. всевозможных затруднений. Пользователи могут быть оповещены об этом с помощью RSS или электронной почты. Self-Support Suite, по мнению основателя и исполнительного директора SourceLabs Байрона Себастьяна, позволяет пользователям не обращаться в дорогостоящие сервисы поддержки, которые могут помочь лишь обнаружить проблему, а ее разрешение чаще всего оставляют самому клиенту. В бета-тестировании нового инструмента, начатом в декабре прошлого года, участвует около 3 тыс. пользователей, сообщил г-н Себастьян. Озвученные тарифы выглядят следующим образом: годовой контракт для разработчика будет стоить 100 долл., постоянный — 400 долл. Что касается стоимости поддержки серверов, то здесь точные цифры пока не известны. Кроме того, SourceLabs предлагает демонстрационный срок — 30 дней бесплатного использования. Среди заказчиков Self-Support Suite уже выступила компания Motorola.


2007. TopS BI разработал для «АМТ-Груп» решение AMT Customer Support

Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», и компания «АМТ-Груп» завершили внедрение системы автоматизации предоставления услуг технической поддержки — AMT Customer Support. Решение заменило собой предыдущую систему аналогичного назначения собственной разработки «АМТ-Груп», которая использовалась компанией в течение последних 10-ти лет.Система, созданная в соответствии с рекомендациями ITIL, позволила оптимизировать обслуживание пользователей услуг технической поддержки и увеличить управляемость процесса предоставления услуг. В результате внедрения проекта расширено число автоматизированных процессов, сокращено время обработки запросов, повышено удобство пользования услугами технической поддержки «АМТ-Груп».В качестве платформы автоматизации процессов выбран продукт BMC Remedy Action Request System (AR System). Решение, разработанное TopS BI для компании «АМТ-Груп», отличается удобным интерфейсом для заказчиков компании — заказчики получают доступ к двуязычному веб-интерфейсу, обеспечивающему размещение запросов на консультации, обслуживание и ремонт, отслеживание состояния запросов, внесение комментариев.За счет интеграции с Microsoft Business Solutions CIS (Navision CIS) решение AMT Customer Support имеет доступ к базе поддерживаемого оборудования и ПО, ведущейся в системе Navision.Решение AMT Customer Support также включает: Систему обмена почтовыми сообщениями: теперь общение инженера с заказчиком и производителем в рамках запроса может вестись как через интерфейс системы, так и с помощью обычного почтового клиента.Модуль автоматических эскалаций: правила автоматического эскалирования запросов настраиваются в соответствии с приоритетом запроса, его статусом и положениями соглашения о качестве услуг (SLA).Модуль взаимодействия с производителями оборудования и ПО: система обеспечивает возможность гибкой настройки правил взаимодействия компании с производителями оборудования и программного обеспечения для решения задач, выходящих за рамки компетенции инженеров «АМТ-Груп».В настоящий момент система введена в эксплуатацию, успешно и активно используется 120 сотрудниками «АМТ-Груп» и представителями региональных партнеров интегратора. Около 240 пользователей-заказчиков получили возможность оперативно работать с AMT Customer Support через веб-интерфейс и электронную почту.


2006. Решения NAUMEN позволили «ВедаПроект» повысить качество обслуживания клиентов

Системный интегратор «ВедаПроект» и компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений, завершили реализацию проекта по созданию корпоративного call-центра «ВедаПроект» и автоматизации службы технической поддержки клиентов. ***


2006. Поддержка для риэлторов

Компания "Миэль-Недвижимость" завершила работы по автоматизации службы поддержки пользователей. Соответствие ИТ-инфраструктуры компании потребностям бизнеса, а также высоким стандартам прозрачности и лояльности к пользователю, является важнейшим условием повышения конкурентоспособности компании. Для повышения качества работы пользователей с информационными системами компании, руководство компании приняло решение осуществить автоматизацию службы поддержки. После испытания нескольких программных продуктов, выбор компании остановился на решении HEAT Service Desk компании FrontRange, поставщиком которого является Verysell Projects. В ближайшем будущем компания приступит к внедрению и автоматизации процедур управления проблемами, изменениями и конфигурацией информационной системы "Миэль-Недвижимость".


2006. Лидеры автоматизации технической поддержки

Компания Forrester Research опубликовала результаты исследования рынка программных средств автоматизации поддержки пользователей ИТ-сервисов (service desk). По данным аналитиков, среди производителей решений для крупных предприятий лидерами являются Axios Systems, BMC Software, CA и Hewlett-Packard, а список продуктов для малых и средних компаний возглавляют системы от Altiris, BMC Software, FrontRange Solutions и UniPress Software. Hewlett-Packard, предоставляющая внушительный набор систем по управлению ИТ-сервисами, с приобретением в декабре прошлого года компании Peregrine Systems имеет в своем портфеле два продукта для решения одних и тех же задач - OpenView Service Desk и Peregrine ServiceCenter. В Forrester уверены, что в будущем эти две системы ждет объединение, хотя в течение 2006 года HP намерена выполнить все планы по их независимому развитию. Приобретения были и у BMC Software, которая, купив компании Remedy и Magic Solutions, теперь обладает набором решений по управлению сервисами для организаций практического любого масштаба. Для крупных предприятий BMC интегрировала линейку продуктов Remedy в свой пакет Atrium, базирующийся на базе данных конфигурационного управления (CMDB). А серия BMC Magic Service Desk Suite ориентирована на организации с не более чем 2.5 тыс. сотрудников. Систему Unicenter Service Desk, которая является частью пакета ИТ-управления CA Unicenter, в Forrester считают естественным выбором для компаний, приверженных средствам управления от CA, а также для крупных и сложных по структуре организаций, которые заинтересованы в приобретении автономных решений класса service desk.