Системы обработки запросов


01.03.17. В UseDesk реализовали дополнительные поля запроса


Чтобы отсортировать запросы раньше сотрудники поддержки должны были запомнить все теги, число которых иногда доходило до 100, 200 или 500. Поэтому разработчики UseDesk придумали новый способ описания запросов – дополнительные поля. Новая функция добавляет подробную информацию по запросу в удобном формате. Дополнительные поля бывают трех видов: текст, раскрывающийся список и флажок. Теперь агенты не забывают выбирать категорию запроса из уже готового списка. Дополнительные поля умеют передавать информацию, например, номер договора клиента из CRM, или их можно вовсе скрыть и использовать только для общения UseDesk с другими программами. Доп. поля могут автоматически добавляться к запросу на основе правил. По дополнительным полям также есть статистика, которая показывает, сколько запросов поступило и было выполнено с выбранным полем.


2015. Usedesk - сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте


Usedesk - это как почтовый клиент, только специальной приспособленный для службы поддержке. Вы можете привязать к нему email адрес своего саппорта, и все входящие письма от клиентов будут преобразовываться в запросы, присваиваться ответственным сотрудникам и отслеживаться начальством. Для сотрудников службы поддержке в Usedesk есть много удобств: шаблоны ответов, автоматические ответы для повторяющихся запросов, комментарии для совместной работы над запросами, голосовой ввод текста (чтоб не печатать на клавиатуре), профайлы клиентов (в которых можно посмотреть всю предыдущую историю общения), мобильная версия (чтобы можно было поработать из дома). Стоимость сервиса - 900 рублей за агента в месяц. ***


2007. «Русский Банк Развития» автоматизирует обслуживание клиентов

Компания КРОК завершила проект автоматизации территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций для «Русского Банка Развития» (РБР). Решение позволит оптимизировать обработку вызовов от клиентов РБР, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. ***


2006. Организация работы служб технической, клиентской и сервисной поддержки

Основное назначение служб клиентской, технической и сервисной поддержки - своевременное реагирование на запросы клиента (инциденты), квалифицированная обработка и закрытие инцидентов в максимально короткие сроки. Запросы могут формировать как внешние клиенты, так и сотрудники компании, которые пользуются сервисами и услугами других структурных подразделений, например, ИТ-служб. В зависимости от поставленных задач в разных компаниях могут быть организованы централизованные или локальные службы поддержки. ***


2004. OCS обработал десятитысячный запрос в системе TSupport

В конце января 2004 г. технический центр OCS обработал десятитысячный запрос от партнеров компании в рамках автоматизированной системы TSupport, которая позволяет значительно ускорять формирование проектных предложений для заказчиков. Большое количество обработанных запросов является свидетельством эффективности этой услуги для партнеров OCS. Система TSupport была введена в эксплуатацию в январе 2002 г. ***


2000. МТУ-Информ автоматизирует разбор жалоб и предложений

В конце октября столичный оператор телефонной связи и Интернет-провайдер совместно с компанией TopS завершил внедрение системы оперативной поддержки клиентов, подключенных к сети Интернет по выделенным линиям.Теперь эта поддержка выглядит так. Сначала запрос клиента регистрируется в системе, которая затем ассоциирует его с записью в общей базе данных, определяя тип запроса. После этого запрос направляется специалисту компании, отвечающему за данный круг вопросов. ***


1996. Remedy наводит глянец на Flashboards

В середине года корпорация Remedy (Маунтин-Вью, шт. Калифорния) выпустит усовершенствованную версию приложения Flashboards, которая позволит операторам справочных столов следить за эффективностью реагирования на запросы пользователей. ПО Flashboards 1.1 - дополнение к пакету организации справочного стола Action Request System, выпускаемому также корпорацией Remedy, - представляет в графическом виде текущие и ретроспективные данные о работе, а также показатели производительности. Эти сведения позволяют сравнивать производительность оператора справочного стола с нормативами качества обслуживания. К числу усовершенствований относятся расширенные функции пользовательской настройки, предварительное уведомление о возможных неполадках в случае, если ПО Flashboards не загружено, а также возможность вывода на печать целых экранов.