Топ 10: Программы для учета заявок

Обновлено: 29.12.2023
Системы учета заявок бывают платные и бесплатные (как правило, open-source). Ниже даны примеры таких программ и их новости.

Пользователи, которые искали Программы для учета заявок, потом также интересовались следующими продуктами:

См. также: Топ 10: Helpdesk системы

2023. В ITSM 365 появились новые возможности работы с чек-листами при выполнении заявок и задач



В облачной системе service desk ITSM 365 реализовали новую функциональность для работы с чек-листами. Теперь в системе можно использовать 2 типа чек-листов — простые и расширенные. Первый тип подходит для простых задач, когда нужно выполнить типовые действия по списку. Второй — для сложных, где нужно дать пояснения к сделанной работе или предоставить обратную связь. Для исполнителей расширенный чек-лист удобен тем, что они могут оставлять комментарии к этим заданным пунктам, быстро фиксировать какие-то детали и не отвлекаться от задачи. Новые функции чек-листов доступны в веб-версии облачного сервиса и в мобильном приложении ITSM 365.


2022. HelpDeskEddy разработали новый инструмент для распределения заявок



Специалисты helpdesk-системы реализовали режим EddyPlay (по аналогии с функционалом Play mode у Zendesk), который не позволит операторам выбирать самые простые тикеты или те заявки, которые им больше всего нравятся. Установка инструмента добавляет кнопку, по нажатию на которую оператору автоматически открывается и присваивается заявка из открытого фильтра, которая поступила раньше других, всё еще не имеет исполнителя и последний ответ в ней поступил от клиента. Функционал существенно оптимизирует процесс и скорость обработки обращений, сделает распределение справедливым и удобным для сотрудников.


2022. Согласование заявок и контроль выездных сотрудников в Okdesk



В работе техподдержки или выездного сервиса очень часто приходится согласовывать какие-то аспекты выполнения заявок (например, время выполнения, стоимость дополнительной разработки и т.д.) или выполнение самой заявки с клиентом, подрядчиком или партнёром. Разработчики helpdesk системы Okdesk (на сегодня ее активно использует ~800 компаний) добавили модуль согласования. Согласования не требуют лицензий, что серьезно расширяет горизонты использования системы без дополнительных расходов. Также разработан новый плагин, который контролирует расстояние между сотрудником и адресом заявки и не даёт менять статус заявки, если расстояние превышает заданную величину. Зачем это нужно? Деятельность многих сервисных компаний сопряжена с проведением работ "на выезде": в офисе клиента или на взятом на обслуживание объекте. И иногда необходимо обеспечить четкое соблюдение правила: работы по заявке должны осуществляться строго на территории объекта.


2020. В Pyrus Service Desk реализовали удобную работу с заявками от VIP-клиентов



Теперь настроить персональное сопровождение клиента в Pyrus Service Desk очень просто. Маршрут обработки и согласования клиентских заявок можно привязать к домену электронной почты (например, #*@lyutik.com) или конкретному почтовому ящику (#fedorov@lyutik.com). Такая маршрутизация позволяет автоматически направлять задачи от конкретного клиента определенному специалисту или сразу же включать в неё дополнительных согласующих лиц. К примеру, можно сделать так, чтобы весь поток обращений шел в сервисный центр, а заявки из головного офиса компании «Лютик» — персональному менеджеру, который будет брать их под личный контроль. Удобно, если от этой компании постоянно идут сложные запросы или это VIP-клиент.


2020. В Okdesk появились множественные прайс-листы и контактные лица - наблюдатели



Okdesk выпустил большое обновление своей Help Desk системы. Из самых заметных улучшений стоит отметить возможность создания персонализированных для каждого клиента прайс-лист по разовым работам: теперь стоимость одной и той же работы может быть разной согласно договору. Модуль учета и списания трудозатрат также подвергся серьезному улучшению, теперь списание трудозатрат по заявкам можно настраивать с учетом множества условий. Для удобства работы выездных специалистов в каждой заявке отображается график работы объекта обслуживания. Теперь инженер не приедет на объект не вовремя или, наоборот, успеет прибыть на объект до его закрытия. Раньше в Okdesk наблюдателями по заявкам могли быть только лицензированные сотрудники. Теперь в список наблюдателей можно добавить и контактных лиц клиента


2019. В HubEx появилась интеграция заявок с Битрикс24 CRM



В первые осенние дни HubEx выпустил большой релиз нового функционала. Появилась интеграция заявок с Битрикс24 CRM. В мобильном приложении Исполнителя появился личный календарь сотрудника (бета). В истории изменений заявки и в общих фильтрах по заявкам появилась возможность увидеть был сотрудник на объекте или не был. В мобильном приложении Исполнителя теперь можно создавать заявки прямо из чек-листа планового обхода. Добавление дополнительных полей и значений для заявок, оборудования и чек-листов.


2019. HubEx добавили историю изменений внутри заявки



В условиях мультидоступа бывает очень сложно понять кто и какое изменение внес по заявке. В таких случаях поможет история изменений заявки, которую мы недавно добавили в платформу управления сервисным обслуживанием HubEx.Теперь любое изменение заявки всегда сохранится в истории. Можно увидеть не только что было изменено, но и кто и когда внес корректировки.Для удобства пользователей все изменения по заявке мы показываем в разрезе изменения статуса заявки и выделяем цветом, для быстрого поиска. Так же история изменений для многих компаний зачастую выступает в роли арбитража, к которому обращаются чтобы найти "виновного" и устранить возникновение подобных проблем впредь.История изменений доступна всем пользователям системы HubEx в поле Заявки на вкладке "История изменений"


2016. В Okdesk общение по заявкам стало еще удобнее



В рамках решения заявок часто необходимо привлечение коллег без передачи им ответственности. Теперь в Okdesk появилась возможность упоминания в комментариях. При наборе символа "@" возникает меню, в котором можно выбрать не только возможных исполнителей по заявке, но и контактных лиц клиента заявки. Таким образом, при необходимости исполнитель, например, может привлечь руководителя компании клиента. Важно, что контекстный поиск упоминаемого ведется и по ФИО, и по логину, и даже по email адресу. В рамках комментирования также серьезно расширились инструменты форматирования. Теперь в комментариях можно полноценно работать с таблицами, добавляя их, как и скриншоты из буфера обмена, а также писать комментарий в html формате.


2016. В Okdesk теперь можно вести учет и внутренних заявок



Очень многие сервисные компании хотели использовать Okdesk не только для автоматизации процессов поддержки клиентов, но и для постановки и контроля выполнения внутренних заявок. То есть работать в "одном окне". В новой версии Okdesk предлагает инструменты для автоматизации и внутренних задач. Разработчики также сообщают о серьезных улучшениях в части обработки входящих email сообщений и развитии клиентского портала.


2016. Okdesk контролирует все этапы обработки заявок



В сервисном бизнесе выполнением заявки зачастую занимаются разные сотрудники, а сам процесс решения состоит из ряда этапов: выезд на место, согласование работ, подготовка отчетных документов и т.д. Как контролировать каждый этап и отслеживать его временные характеристики? Ранее в Okdesk появилась возможность создавать свой собственный жизненный цикл для разных типов заявок. Теперь система автоматически считает время, проведенное в каждом состоянии. Для наглядного контроля помимо информации в каждой заявке, появилась и новая отчетная панель.


2016. В HelpDeskEddy появилось автообновление заявок



В системе HelpDeskEddy появилось автообновление заявок, теперь вашим сотрудникам не придётся обновлять страничку в ожидании новой заявки, помимо стандартных уведомлений – сам список заявок сам обновится. Так же разработчики добавили возможность добавлять свои древовидные поля, которые позволят более чётко классифицировать задачи – и использовать данную классификацию при автоматизации или фильтрации тикетов. Помимо этих нововведений, разработчики полностью обновили вид карточки клиента, изменили выпадающие списки – теперь в них интегрирован поиск – что особо удобно при большом количестве значений, добавили возможность использовать шаблоны при переписке между сотрудниками поддержки, улучшили возможности управления ролями в системе, а так же добавили горячие клавиши для более продуктивной работы.


2015. В Okdesk появился модуль учета и списания трудозатрат по заявкам



Для любой сервисной компании учет трудозатрат инженеров является критически важным аспектом деятельности. С одной стороны это необходимо в рамках некоторых договорных контрактов и реализуемых работах по ним, а с другой стороны, отчеты по списанным трудозатратам в разрезе заявки, сотрудника, клиента, - повышают прозрачность процессов поддержки и помогают оценивать эффективность работы исполнителей. Okdesk - специализированное решение для малых и средних сервисных компаний, теперь предоставляет возможность вести полноценный учет трудозатрат. Okdesk важное внимание уделяет вопросам контроля за деятельностью сервисной службы, поэтому с появлением нового модуля список встроенных отчетов также расширился.


2015. Система HelpdeskEddy добавила выгрузку заявок в Excel



Вышла новая версия сервиса для поддержки клиентов HelpDeskEddy. В ней полностью переработан дизайн и добавлено множество функций. Также, значительно переработаны внутренние механизмы, что позволило cделать работу системы еще более быстрой. При планировании новой версии разработчики учли опыт и пожелания всех клиентов, а так же привнесли новые возможности. У пользователей появилось больше возможностей для кастомизации и интеграции сервиса, Конструктор отчётов с возможностью выгрузки в excel, чат с настраиваемым виджетом, и много новых опций для работы с заявками. Стоимость полной SaaS версии осталась прежней 5 евро в месяц за каждого сотрудника.


2015. WireCRM предлагает решение по учету заявок клиентов



В системе учета клиентов WireCRM появился функционал учета поступающих заявок от клиентов. Модуль заявок реализован в виде дополнительного приложения, которое можно подключить из магазина дополнений. Оно позволяет вести учет всех заявок и запросов клиентов и ничего не забыть. У поступающей заявки от клиента есть возможность выставления и отслеживания статуса, указания даты заявки и напоминания. На данный момент приложение бесплатное. Также, в WireCRM добавили несколько новых отчетов, возможность фильтрации и группировки записей и возможность выполнения сортировки сразу по нескольким столбцам в отчете.


2015. vsDesk 2.0 добавила групповые операции, роли пользователей



Вышла в свет новая версия системы управления заявками в ИТ отделе vsDesk 2.0. Появились новые возможности: назначать группы исполнителей, создавать дополнительные наборы полей для заявки, возможность назначать наблюдателей, редактировать задания системного планировщика, системные логи, возможность одновременного использования авторизации в Active Directory и встроенного механизма, добавлена возможность самостоятельной регистрации пользователей, упрощена сама процедура интеграции с AD, возможность настраивать типы вложений и ограничения на размер вложений, а также всех сообщений о превышении размера и о запрещенных типах файлов, возможность настройки отображения и сортировки столбцов в списках заявок, проблем, пользователей. Но самое главное изменение: теперь можно создавать роли и наборы прав пользователей. Теперь систему можно настроить почти под любые задачи клиента.


2014. В HelpDeskEddy добавили много отчетов для службы поддержки



Онлайн система для поддержки клиентов HelpDeskEddy получила много новых модулей и возможностей. Модуль отчётов, который позволяет проанализировать работу службы поддержки: графики по статусам, типам, среднее время реакции на заявку, отчёты по сотрудникам, департаментам, клиентам, клиентским компаниям, конструктор отчётов с возможностью экспорта в Excel, а так же анализ KPI. Также появились оповещения о заявках и ответах в них, новый модуль контактов + возможность делать пометки каждому клиенту, SLA настройки, функция заморозка заявки (очень часта заявка ждёт ответа от клиента или будет решена только через какое то время – при помощи данной функции задачу можно отложить и когда придёт новая информация она сама появится в списке на реализацию). У сотрудника, который не является исполнителем теперь есть возможность подписаться на все уведомления связанные с заявкой. Персонализация системы, так же дополнена различными возможностями: редактирование колонок в списке заявок, изменение иконки системы (которая отображается наверху в браузере).


2014. В HelpDeskEddy появились автоматические правила обработки заявок



Разработчики сервиса для организации поддержки клиентов HelpDeskEddy внедрили функцию «робота». Благодаря «виртуальному помощнику» Ваши заявки всегда будут упорядочены, а все действия которые могут быть выполнены автоматом – сделаны. Так же есть возможность автоматом назначать приоритет заявки, исполнителя, типы и прочее – диспетчер не заменим для качественного обслуживания клиентов. Стоимость сервиса – 5 евро за сотрудника в месяц.


2012. SmartNut добавил поддержку клиентов - физических лиц



Service Desk сервис для поддержкипользователей ИТ-услуг SmartNut выпустил очередное обновление. Новая версия позволяет вести учет заявок не только по компаниям, но и по контактным лицам - таким образом, стало удобнее работать с клиентами - физическими лицами. Кроме того, появился новый фильтр заявок в интерфейсе сотрудника – по дате выполнения, а также логирование ошибок SMTP подключения.


2007. В IntraService улучшен Модуль уведомлений о заявках

Выпущен релиз 1.5 системы IntraService. В новом релизе внедрена следующая функциональность:Модуль уведомлений объединяет оповещения в один Email при наступлении нескольких событий по Заявке сразу (например, «Добавлены комментарии» и «Изменился статус»). В версии 1.0 каждому событию соответствовало свое Email уведомление. В шаблон Email уведомлений добавлен макрос, для реализации прямой ссылки в теле Email на карточку Заявки. Добавлена возможность оставлять комментарии по заявке, которые видят только сотрудники Исполнителя (менеджеры, инженеры, тестеры и т.п.), но невидит Заказчик. Исправлены ошибки версии 1.0.