Системы учета заявок


02.12.16. В Okdesk общение по заявкам стало еще удобнее


В рамках решения заявок часто необходимо привлечение коллег без передачи им ответственности. Теперь в Okdesk появилась возможность упоминания в комментариях. При наборе символа "@" возникает меню, в котором можно выбрать не только возможных исполнителей по заявке, но и контактных лиц клиента заявки. Таким образом, при необходимости исполнитель, например, может привлечь руководителя компании клиента. Важно, что контекстный поиск упоминаемого ведется и по ФИО, и по логину, и даже по email адресу. В рамках комментирования также серьезно расширились инструменты форматирования. Теперь в комментариях можно полноценно работать с таблицами, добавляя их, как и скриншоты из буфера обмена, а также писать комментарий в html формате.


2016. В Okdesk теперь можно вести учет и внутренних заявок


Очень многие сервисные компании хотели использовать Okdesk не только для автоматизации процессов поддержки клиентов, но и для постановки и контроля выполнения внутренних заявок. То есть работать в "одном окне". В новой версии Okdesk предлагает инструменты для автоматизации и внутренних задач. Разработчики также сообщают о серьезных улучшениях в части обработки входящих email сообщений и развитии клиентского портала.


2016. Okdesk контролирует все этапы обработки заявок


В сервисном бизнесе выполнением заявки зачастую занимаются разные сотрудники, а сам процесс решения состоит из ряда этапов: выезд на место, согласование работ, подготовка отчетных документов и т.д. Как контролировать каждый этап и отслеживать его временные характеристики? Ранее в Okdesk появилась возможность создавать свой собственный жизненный цикл для разных типов заявок. Теперь система автоматически считает время, проведенное в каждом состоянии. Для наглядного контроля помимо информации в каждой заявке, появилась и новая отчетная панель.


2016. В HelpDeskEddy появилось автообновление заявок


В системе HelpDeskEddy появилось автообновление заявок, теперь вашим сотрудникам не придётся обновлять страничку в ожидании новой заявки, помимо стандартных уведомлений – сам список заявок сам обновится. Так же разработчики добавили возможность добавлять свои древовидные поля, которые позволят более чётко классифицировать задачи – и использовать данную классификацию при автоматизации или фильтрации тикетов. Помимо этих нововведений, разработчики полностью обновили вид карточки клиента, изменили выпадающие списки – теперь в них интегрирован поиск – что особо удобно при большом количестве значений, добавили возможность использовать шаблоны при переписке между сотрудниками поддержки, улучшили возможности управления ролями в системе, а так же добавили горячие клавиши для более продуктивной работы.


2015. В Okdesk появился модуль учета и списания трудозатрат по заявкам


Для любой сервисной компании учет трудозатрат инженеров является критически важным аспектом деятельности. С одной стороны это необходимо в рамках некоторых договорных контрактов и реализуемых работах по ним, а с другой стороны, отчеты по списанным трудозатратам в разрезе заявки, сотрудника, клиента, - повышают прозрачность процессов поддержки и помогают оценивать эффективность работы исполнителей. Okdesk - специализированное решение для малых и средних сервисных компаний, теперь предоставляет возможность вести полноценный учет трудозатрат. Okdesk важное внимание уделяет вопросам контроля за деятельностью сервисной службы, поэтому с появлением нового модуля список встроенных отчетов также расширился.


2015. Система HelpdeskEddy стала более быстрой и удобной


Вышла новая версия сервиса для поддержки клиентов HelpDeskEddy. В ней полностью переработан дизайн и добавлено множество функций. Также, значительно переработаны внутренние механизмы, что позволило cделать работу системы еще более быстрой. При планировании новой версии разработчики учли опыт и пожелания всех клиентов, а так же привнесли новые возможности. У пользователей появилось больше возможностей для кастомизации и интеграции сервиса, Конструктор отчётов с возможностью выгрузки в excel, чат с настраиваемым виджетом, и много новых опций для работы с заявками. Стоимость полной SaaS версии осталась прежней 5 евро в месяц за каждого сотрудника.


2015. vsDesk 2.0 добавила групповые операции, роли пользователей


Вышла в свет новая версия системы управления заявками в ИТ отделе vsDesk 2.0. Появились новые возможности: назначать группы исполнителей, создавать дополнительные наборы полей для заявки, возможность назначать наблюдателей, редактировать задания системного планировщика, системные логи, возможность одновременного использования авторизации в Active Directory и встроенного механизма, добавлена возможность самостоятельной регистрации пользователей, упрощена сама процедура интеграции с AD, возможность настраивать типы вложений и ограничения на размер вложений, а также всех сообщений о превышении размера и о запрещенных типах файлов, возможность настройки отображения и сортировки столбцов в списках заявок, проблем, пользователей. Но самое главное изменение: теперь можно создавать роли и наборы прав пользователей. Теперь систему можно настроить почти под любые задачи клиента.


2014. В HelpDeskEddy добавили много отчетов для службы поддержки


Онлайн система для поддержки клиентов HelpDeskEddy получила много новых модулей и возможностей. Модуль отчётов, который позволяет проанализировать работу службы поддержки: графики по статусам, типам, среднее время реакции на заявку, отчёты по сотрудникам, департаментам, клиентам, клиентским компаниям, конструктор отчётов с возможностью экспорта в Excel, а так же анализ KPI. Также появились оповещения о заявках и ответах в них, новый модуль контактов + возможность делать пометки каждому клиенту, SLA настройки, функция заморозка заявки (очень часта заявка ждёт ответа от клиента или будет решена только через какое то время – при помощи данной функции задачу можно отложить и когда придёт новая информация она сама появится в списке на реализацию). У сотрудника, который не является исполнителем теперь есть возможность подписаться на все уведомления связанные с заявкой. Персонализация системы, так же дополнена различными возможностями: редактирование колонок в списке заявок, изменение иконки системы (которая отображается наверху в браузере).


2014. В HelpDeskEddy появились автоматические правила обработки заявок


Разработчики сервиса для организации поддержки клиентов HelpDeskEddy внедрили функцию «робота». Благодаря «виртуальному помощнику» Ваши заявки всегда будут упорядочены, а все действия которые могут быть выполнены автоматом – сделаны. Так же есть возможность автоматом назначать приоритет заявки, исполнителя, типы и прочее – диспетчер не заменим для качественного обслуживания клиентов. Стоимость сервиса – 5 евро за сотрудника в месяц.


2012. SmartNut добавил поддержку клиентов - физических лиц


Service Desk сервис для поддержки пользователей ИТ-услуг SmartNut выпустил очередное обновление. Новая версия позволяет вести учет заявок не только по компаниям, но и по контактным лицам - таким образом, стало удобнее работать с клиентами - физическими лицами. Кроме того, появился новый фильтр заявок в интерфейсе сотрудника – по дате выполнения, а также логирование ошибок SMTP подключения.