Системы управления инцидентами


2016. В Okdesk обновился интерфейс карточки заявок и появилась возможность настройки типов заявок и приоритетов


В рамках сервисной поддержки часто возникает необходимость типизировать поступающие обращения. Например, выделять консультации, доработки, инциденты и т.д. Для этого в системе должна быть возможность создавать необходимые типы заявок и отслеживать статистику по каждому типу. В новой версии Okdesk появилась такая возможность. Произошли и заметные интерфейсные улучшения списка заявок и карточки заявки. Например, скорость открытия карточки заявки стала больше примерно на 30%, пропала необходимость в лишних кликах и скроллинге. В новой версии также появилась возможность самостоятельной настройки справочника приоритетов и, с учетом новой функциональности, обновились отчеты.


2014. ITSM365 стал «умнее» и автоматизирует обслуживание внешних клиентов


Компания NAUMEN выпустила новую версию облачного сервиса для управления ИТ инфраструктурой (для малого бизнеса) ITSM365. В новой версии появилась возможность ведения клиентской базы для обслуживания внешних клиентов. Реализованы механизмы, позволяющие заключать соглашения с гибкими условиями предоставления услуг для каждого контрагента (SLA). Механизмы согласований теперь доступны не только для управления изменениями, но и для всех остальных процессов, включая управление инцидентами и запросами на обслуживание. Это позволит пользователям сервиса окончательно избавиться от бумажного документооборота. Кроме того, ITSM365 «поумнел» и теперь предлагает более тесную интеграцию процесса управления знаниями с процессами операционного управления – инцидентами, запросами на обслуживание, и т.д. Новая функциональность способна «на лету» предлагать подходящие решения из Базы знаний по указанным параметрам заявки.


2009. ELMA Service Desk - решение в стиле Web 2.0


Компания EleWise, которая известна прежде всего своей системой электронного документооборота, выпустила Web-ориентированное решение для служб поддержки ELMA Service Desk. Система работает на платформе Windows Server + MS SQL и предоставляет удобный Web 2.0 интерфейс для клиентов, менеджеров и сотрудников службы поддержки. ELMA Service Desk реализует важнейшие процессы ITSM:- Управление инцидентами (Incident Management) – регистрация поступающих обращений, обработка, контроль выполнения, регламентация процедур обработки запросов в зависимости от типов запросов.- Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) –формирование каталога услуг, контроль качества услуг в соответствии с договором сервисного обслуживания.


2008. «АТФ Банк» оптимизировал работу ИТ-подразделений

«АТФБанк», компании Hewlett-Packard и «Инлайн Груп» объявили о завершении проекта по оптимизации процессов управления в ИТ-подразделениях «АТФБанка». Работы, которые велись в казахстанском банке с учетом ведущих мировых стандартов и рекомендаций (ITIL), были завершены 12 ноября 2008 г. В рамках проекта были внедрены такие процессы управления ИТ, как управление инцидентами, управление изменениями, а также управление конфигурациями. Наряду с этим был разработан каталог услуг, предоставляемых ИТ-подразделениями «АТФБанка». ***


2008. Первое в России внедрение HP Service Manager 7 для энергии бизнеса ТВЭЛ-Инвест

Компания КРОК завершила проект по автоматизации работы служб эксплуатации ИТ-инфраструктры ТВЭЛ-Инвест. Результатом проекта стало создание единого информационного пространства — базы данных всех обращений пользователей. Проект выполнен на базе нового русифицированного продукта HP Service Manager 7.01На первом этапе специалисты КРОК совместно со службой информационных технологий ТВЭЛ-Инвест провели обследование ИТ-ифраструктуры и процесса управления инцидентами. ***


2008. УК «Лидер» управляет ИТ-ресурсами с помощью HP ServiceCenter

Российская управляющая компания «Лидер» и компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», завершили проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Для повышения управляемости и надежности функционирования информационных систем компании, в соответствии с рекомендациями ITIL, разработан каталог внутренних ИТ-услуг, выполнено проектирование и автоматизация процессов управления инцидентами и конфигурациями. Технологической основой системы стал программный комплекс HP ServiceCenter 6.2.2. ***


2007. ITSM-технологии – признак надежного банка

Компания «Пять-пятьдесят пять консалтинг» совместно с компанией «ИНКОМ» приступили к реализации проекта для UniCredit Bank (Украина).Перед партнерами поставлена задача - повысить качество обслуживания ИТ-пользователей и сократить негативное влияние инцидентов в ИТ-инфраструктуре на бизнес-деятельность. Для ее реализации принято решение использовать модель управления ИТ - IT Service Management (ITSM). ***


2007. Итилиум сообщает о выходе версии 2.1

Компания «Итилиум» представляет новую версию популярного продукта класса Service Desk – «Итилиум» на базе платформы 1С:8.0.В новой версии «Итилиум 2.1» внесены значительные дополнения в процессы Управления Инцидентами (управления нарядами), Управление Изменениями и Конфигурациями. Реализован блок Учета ИТ-Активов в составе процесса Управления Конфигурациями. Добавлена возможность назначения Инцидентов функциональным группам сотрудников, реализован механизм заполнения инцидентов по заранее заданным шаблонам. ***


2007. Вышло обновление системы «Итилиум 2.1» на базе «1С»

Компания «Итилиум» представляет новую версию продукта класса Service Desk — «Итилиум» на базе платформы «1С:Предприятие 8.0». В новой версии «Итилиум 2.1» внесены дополнения в процессы «управление инцидентами» (управление нарядами), «управление изменениями и конфигурациями». Реализован блок «учета ИТ-активов» в составе процесса «управление конфигурациями». ***


2007. «Главмосстрой» оптимизирует ИТ-процессы с «Итилиум»

Компания «Главмосстрой», работающая на российском рынке строительства жилья, закончила первую стадию проекта по оптимизации ИТ-процессов. В качестве инструмента реализации ITSM была выбрана система «Итилиум». Целью проекта стало комплексное внедрение процессов на основе методологии ITSM, чем и объясняется выбор системы «Итилиум», позволяющей реализовать все необходимые процессы, не ограничиваясь только Service Desk и «Управлением Инцидентами». ***


2006. С инцидентами, но без проблем

В компании "Балаковские минеральные удобрения" завершен первый этап проекта автоматизации работы ИТ-службы предприятия. Проект выполняется на базе российского решения Naumen Service Desk. ИТ-служба завода отвечает за бесперебойное функционирование автоматизированных процессов производства и оперативное устранение неполадок. Рост нагрузки на ИТ-службу затруднил обработку обращений, поступающих в бумажном виде, и снизил оперативность реакции на появление сбоев. ***


2006. Digital Design строит систему управления ИТ-инцидентами в ПНТЗ

Компания Digital Design создала систему управления инцидентами на базе ПО HP Open View Service Desk в ИТ-службе Первоуральского новотрубного завода (ПНТЗ), куда ежедневно поступает около 50 заявок от 2000 пользователей. Проект включал в себя анализ работы ИТ-службы, разработку и формализацию процессов управления ИТ — в частности, управления инцидентами (incident management) и управления проблемами (problem management). ***


2005. Naumen автоматизирует службу поддержки ОАО “Чайка Телеком”

Российская компания Naumen автоматизировала службу поддержки клиентов в ОАО “Чайка Телеком”, предоставляющем услуги связи в столичной сети деловых центров “Чайка плаза”, на базе решения Naumen Service Desk 2.2 (naumen.ru/go/products/nausd). В ходе проекта был автоматизирован процесс управления инцидентами, включающий их учет и классификацию, контроль соблюдения регламентных сроков устранения сбоев и ведение истории их обработки. ***


2005. NAUMEN управляет ИТ-инцидентами в розничных сетях

Российская компания NAUMEN в рамках проекта по управлению инцидентами и автоматизации службы ИТ-поддержки внедрила call-центр для приема и обработки звонков из торговых точек в холдинге “Виктория” , владеющем розничными сетями “Квартал”, “Дешево” и “Виктория”. В проекте использовались решения Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone. ***


2005. Системы класса «Professional Issue Tracker»

Системы данного класса очень близки по своей сути к системам управления сервисами. Упор в данных системах сделан на такие блоки ITSM , как Incident Management, Problem Management, Change Management, т.е. на управление инцидентами, проблемами и изменениями. Процесс управления инцидентами предназначен для устранения инцидента, выявления проблем и быстрого возобновления предоставления услуг. Целью процесса управления проблемами является установление корневой причины. ***