Топ 10: Системы управления инцидентами

Обновлено: 13.11.2022
Для управления инцидентами в ИТ системах используются Service Desk (ITSM) программы, примеры которых даны ниже.

Пользователи, которые искали Управление инцидентами, потом также интересовались следующими продуктами:

См. также: Топ 10: IT Service Desk

2019. В vsDesk появилась автоматическая эскалация инцидентов



В новом релизе vsDesk появилась возможность автоматической эскалации заявок по таймеру по реакции и по решению, поддержка нескольких правил. Появилась возможность постановки работы по заявке на паузу со сдвигом SLA-метрик, появилась возможность прикреплять файлы к компаниям, активам и КЕ, а также появилась возможность настройки портала самообслуживания. Настройка позволяет скрыть некоторые элементы на портале, отображать телефонную книгу, отключить проверку Captcha, включить выбор сервиса при создании заявки в с портала или через виджет на сайте. Также была добавлена почтовая очередь для Email-уведомлений. Добавлена поддержка Ubuntu 18.04 LTS. Исправлены некоторые ошибки.


2018. Okdesk выпустил модуль учета и автоматизации плановых/регламентных работ



Сервисные компании и отделы, в основном, обслуживают различное оборудование, программное обеспечение или другие активы, например, сайты. Инцидентная работа и абонентское обслуживание - только один из аспектов сервисной поддержки. Есть еще разовые работы и услуг (по отдельной стоимости), а также регулярные плановые или профилактические работы. Причем последние в некоторых отраслях регулируются законами и нормативными документами. Теперь Okdesk "закрывает" все аспекты сервисного обслуживания. Новый модуль по автоматизации регулярных работ на оборудовании позволяет заранее планировать все активности по каждому объекту с учетом периодичности (N дней/недель/месяцев) и контролировать ход их исполнения.


2016. В Okdesk обновился интерфейс карточки заявок и появилась возможность настройки типов заявок и приоритетов



В рамках сервисной поддержки часто возникает необходимость типизировать поступающие обращения. Например, выделять консультации, доработки, инциденты и т.д. Для этого в системе должна быть возможность создавать необходимые типы заявок и отслеживать статистику по каждому типу. В новой версии Okdesk появилась такая возможность. Произошли и заметные интерфейсные улучшения списка заявок и карточки заявки. Например, скорость открытия карточки заявки стала больше примерно на 30%, пропала необходимость в лишних кликах и скроллинге. В новой версии также появилась возможность самостоятельной настройки справочника приоритетов и, с учетом новой функциональности, обновились отчеты.


2014. ITSM365 стал «умнее» и автоматизирует обслуживание внешних клиентов



Компания NAUMEN выпустила новую версию облачного сервиса для управления ИТ инфраструктурой (для малого бизнеса) ITSM365. В новой версии появилась возможность ведения клиентской базы для обслуживания внешних клиентов. Реализованы механизмы, позволяющие заключать соглашения с гибкими условиями предоставления услуг для каждого контрагента (SLA). Механизмы согласований теперь доступны не только для управления изменениями, но и для всех остальных процессов, включая управление инцидентами и запросами на обслуживание. Это позволит пользователям сервиса окончательно избавиться от бумажного документооборота. Кроме того, ITSM365 «поумнел» и теперь предлагает более тесную интеграцию процесса управления знаниями с процессами операционного управления – инцидентами, запросами на обслуживание, и т.д. Новая функциональность способна «на лету» предлагать подходящие решения из Базы знаний по указанным параметрам заявки.


2009. ELMA Service Desk - решение в стиле Web 2.0



Компания EleWise, которая известна прежде всего своей системой электронного документооборота, выпустила Web-ориентированное решение для служб поддержки ELMA Service Desk. Система работает на платформе Windows Server + MS SQL и предоставляет удобный Web 2.0 интерфейс для клиентов, менеджеров и сотрудников службы поддержки. ELMA Service Desk реализует важнейшие процессы ITSM: Управление инцидентами (Incident Management) – регистрация поступающих обращений, обработка, контроль выполнения, регламентация процедур обработки запросов в зависимости от типов запросов. Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) –формирование каталога услуг, контроль качества услуг в соответствии с договором сервисного обслуживания.


2008. «АТФ Банк» оптимизировал работу ИТ-подразделений

«АТФБанк», компании Hewlett-Packard и «Инлайн Груп» объявили о завершении проекта по оптимизации процессов управления в ИТ-подразделениях «АТФБанка». Работы, которые велись в казахстанском банке с учетом ведущих мировых стандартов и рекомендаций (ITIL), были завершены 12 ноября 2008 г. В рамках проекта были внедрены такие процессы управления ИТ, как управление инцидентами, управление изменениями, а также управление конфигурациями. Наряду с этим был разработан каталог услуг, предоставляемых ИТ-подразделениями «АТФБанка». По словам Елизаветы Рагузиной, руководителя проекта со стороны «АТФ Банка», даже на этапе опытной эксплуатации стала очевидной положительная динамика в работе ИТ-служб банка и обозначились основные направления, по которым будет вестись дальнейшее развитие процессов управления. В рамках проекта была реорганизована работа внутренней службы поддержки пользователей (отдел Help Desk): теперь все заявки пользователей регистрируются в единой точке контакта, а время их исполнения контролируется. Кроме того, все специалисты подразделения ИТ работают в единой информационной среде, построенной на базе HP OV Service Desk 4.5, которая поддерживает исполнение процессов управления. В результате оптимизации была унифицирована деятельность по внедрению изменений в ИТ-системе банка. Это позволило, с одной стороны, ускорить внедрение изменений, а с другой — снизить риски во время выполнения таких работ. По завершению внедрения процесса управления конфигурациями была разработана структура конфигурационной базы данных (CMDB) и процедуры ее актуализации, а также произведено первичное наполнение этой базы данных. На данный момент она насчитывает более 4 тыс. записей конфигурационных единиц. Дальнейшее развитие CMDB позволит построить полноценную ресурсно-сервисную модель, которую специалисты «АТФБанка» используют для расчета стоимости ИТ-услуг и мониторинга качества их предоставления. «Решение, реализованное в АО «АТФБанк», является комплексным. Кроме разработки и автоматизации процессов управления, внедрена система отчетности на базе MS Reporting Services, позволяющая руководителям ИТ всех уровней оценивать KGI/KPI процессов и видеть динамику изменения этих показателей во времени. Внедрен ряд интеграционных решений с такими программными продуктами, как MS SMS 2003, Active Directory и MS Dynamics AX, позволяющих поддерживать справочную информацию HP OV Service Desk 4.5 в актуальном состоянии», — прокомментировал результаты проекта Александр Цимбалистов, консультант компании «Инлайн Груп».


2008. Учет для инцидентов в Уралсвязьинформ

В екатеринбургском филиале ОАО "Уралсвязьинформ" завершен проект автоматизации управления ИТ-обслуживанием клиентов. Проект был реализован на базе программного продукта Naumen Service Desk. С выходом на рынок массового ADSL-доступа в Internet ускорился рост абонентской базы компании. Для сохранения качества услуг компании потребовались эффективные инструменты управления обслуживанием клиентов. С их помощью было необходимо организовать учет инцидентов, управление процессом их решения и осуществлять контроль качества поддержки абонентов. Для реализации проекта специалисты компании выбрали продукт Naumen Service Desk. Основанием для такого выбора стало наличие успешного выполнения проектов в сфере телекома, включая решение задач по интеграции информационных систем. В результате реализации проекта сотрудники службы поддержки получили возможность учитывать и классифицировать инциденты. Для заявок разных типов используются различные маршруты обработки, контроль хода обработки ведется с помощью регламентных сроков, зависящих от уровня обслуживания клиента. В случае если инцидент не был решен в установленный срок, производится его автоматическая эскалация. Кроме того, руководители получили возможность контролировать эффективность работы подразделений и качество обслуживания клиентов при помощи автоматически формируемых отчетов.


2008. Epicor ITSM продвигается на российском рынке

Epicor Software, разработчик и поставщик систем ERP, CRM, SCM и комплексных систем управления сервисными и проектно-ориентированными организациями для компаний среднего и крупного бизнеса, и «ГУП Экономика», системный интегратор в сегменте корпоративных информационных систем, приступили к совместному продвижению программного продукта Epicor ITSM на российском рынке, оказанию консалтинговых услуг и поддержке. Решение Epicor IT Service Management, предназначенное для управления ИТ-инфраструктурой, позволяет отслеживать, анализировать и устранять инциденты, проблемы и выполнять запросы на изменения, имеет встроенные средства интеграции с Microsoft Office и Active Directory, а также функционал бизнес-аналитики для создания необходимых отчетов и анализа ситуации. Российским компаниям Epicor ITSM будет интересно с точки зрения оптимального соотношения цены, функциональности, быстроты внедрения и возможности масштабирования.


2007. Новое решение ProLAN для управления инцидентами

Компания ProLAN объявила о начале продаж нового комплексного решения ProLAN-911 for Service Desk, призванного упростить регистрацию инцидентов в сетевой инфраструктуре и сократить время выявления их причин. Предлагаемое решение основано на совместном использовании продуктов семейства ProLAN SLA-ON и продуктов класса Service Desk, для которых компанией разработаны специальные коннекторы. В настоящее время имеются коннекторы для HP OpenView Service Desk и Naumen Service Desk. Планируется разработать коннекторы и для других продуктов этого класса.Основными особенностями ProLAN-911 for Service Desk являются: автоматическое получение расширенной информации о пользователе (IP-адрес, логин, значения переменных среды окружения и т. п.); автоматическое получение информации о состоянии ИТ-инфраструктуры в момент обращения пользователя (качество работы сетевого оборудования, каналов связи, серверов и т. д.); передача управления компьютером пользователя службе поддержки одновременно с передачей сообщения об инциденте; автоматическое выполнение диагностических процедур.


2007. ITSM-технологии – признак надежного банка

Компания «Пять-пятьдесят пять консалтинг» совместно с компанией «ИНКОМ» приступили к реализации проекта для UniCredit Bank (Украина). Перед партнерами поставлена задача - повысить качество обслуживания ИТ-пользователей и сократить негативное влияние инцидентов в ИТ-инфраструктуре на бизнес-деятельность. Для ее реализации принято решение использовать модель управления ИТ - IT Service Management (ITSM). На первом этапе реализации модели специалисты «Инком» и «5-55 консалтинг» создадут в банке подразделение Service Desk (служба поддержки с измеряемым качеством облуживания) и внедрят процесс «Управления инцидентами», который позволит максимально быстро устранять сбои в ИТ-инфраструктуре в порядке их критичности для бизнеса.


2007. Итилиум 2.1 улучшил управление инцидентами и нарядами

Компания «Итилиум» представляет новую версию популярного продукта класса Service Desk – «Итилиум» на базе платформы 1С:8.0. В новой версии «Итилиум 2.1» внесены значительные дополнения в процессы Управления Инцидентами (управления нарядами), Управление Изменениями и Конфигурациями. Реализован блок Учета ИТ-Активов в составе процесса Управления Конфигурациями. Добавлена возможность назначения Инцидентов функциональным группам сотрудников, реализован механизм заполнения инцидентов по заранее заданным шаблонам. Добавлена возможность сквозной классификации всех объектов обслуживания. Реализован механизм универсальной классификации любых документов в системе по любым произвольным классификационным признакам. Появилась возможность печати документов системы и многое другое.


2007. Вышло обновление системы «Итилиум 2.1» на базе «1С»

Компания «Итилиум» представляет новую версию продукта класса Service Desk — «Итилиум» на базе платформы «1С:Предприятие 8.0». В новой версии «Итилиум 2.1» внесены дополнения в процессы «управление инцидентами» (управление нарядами), «управление изменениями и конфигурациями». Реализован блок «учета ИТ-активов» в составе процесса «управление конфигурациями». В то же время, добавлена возможность назначения инцидентов функциональным группам сотрудников, реализован механизм заполнения инцидентов по заранее заданным шаблонам. Появилась возможность сквозной классификации всех объектов обслуживания. Реализован механизм универсальной классификации любых документов в системе по любым произвольным классификационным признакам. Добавлена возможность печати документов системы и многое другое.Система для автоматизации управления ИТ «Итилиум» поддерживает следующие процессы: «Управление уровнем сервиса», каталог ИТ-услуг, SLA, «Управление инцидентами» и службу Service Desk, «Управление проблемами», «Управление конфигурациями» и «Учет ИТ-активов», «Управление изменениями», «Управление финансами».Продукт «Итилиум» открыт для своих пользователей. При разработке новых версий продукта компания «Итилиум» учитывает пожелания пользователей, каждый из которых может принять участие в обсуждении развития системы на форуме поддержки «Итилиума».


2007. «Главмосстрой» оптимизирует ИТ-процессы с «Итилиум»

Компания «Главмосстрой», работающая на российском рынке строительства жилья, закончила первую стадию проекта по оптимизации ИТ-процессов. В качестве инструмента реализации ITSM была выбрана система «Итилиум». Целью проекта стало комплексное внедрение процессов на основе методологии ITSM, чем и объясняется выбор системы «Итилиум», позволяющей реализовать все необходимые процессы, не ограничиваясь только Service Desk и «Управлением Инцидентами».На данной стадии проекта были достигнуты следующие результаты:создан каталог ИТ-услуг, проведены классификация и ранжирование услуг, разработаны SLA;проведено внедрение Service Desk «Итилиум» и процесса управления «Уровнем Услуг».Внедрение Service Desk было проведено в минимальные сроки, основной объем работы взяли на себя штатные специалисты «Главмосстроя». В частности, поставленные задачи удалось реализовать за счет:специально разработанной методики «Итилиум» для подготовки сотрудников заказчика; проведения практического тренинга (workshop) «Практика Управления Уровнем Сервиса и Инцидентами», в рамках которого были созданы SLA на примерах реальных ИТ-услуг заказчика.Дальнейшее развитие ITSM-процессов в «Главмосстрое» на базе решения «Итилиум» в ближайшей перспективе предусматривает построение процессов «Управление Конфигурациями», «Управления Изменениями» и «Управления Проблемами», что будет способствовать оптимизации отдачи от инвестиций компании в ИТ.


2006. Digital Design строит систему управления ИТ-инцидентами в ПНТЗ

Компания Digital Design создала систему управления инцидентами на базе ПО HP Open View Service Desk в ИТ-службе Первоуральского новотрубного завода (ПНТЗ), куда ежедневно поступает около 50 заявок от 2000 пользователей.Проект включал в себя анализ работы ИТ-службы, разработку и формализацию процессов управления ИТ — в частности, управления инцидентами (incident management) и управления проблемами (problem management). В ходе внедрения ПО HP Open View Service Desk была также проведена его интеграция с пакетом Microsoft SMS server, что позволило поддерживать информацию об объектах ИТ-инфраструктуры предприятия в актуальном виде.


2005. Naumen автоматизирует службу поддержки ОАО “Чайка Телеком”

Российская компания Naumen автоматизировала службу поддержки клиентов в ОАО “Чайка Телеком”, предоставляющем услуги связи в столичной сети деловых центров “Чайка плаза”, на базе решения Naumen Service Desk 2.2 (naumen.ru/go/products/nausd).В ходе проекта был автоматизирован процесс управления инцидентами, включающий их учет и классификацию, контроль соблюдения регламентных сроков устранения сбоев и ведение истории их обработки. Кроме того, был создан call-центр для приема звонков в службу поддержки, позволяющий автоматически определять клиента и деловой центр, где он находится, по телефонному номеру. Эта информация передается оператору call-центра в момент приема звонка и регистрируется в запросе вместе с указанием услуги и описанием инцидента. В рамках заключенного контракта “Чайка Телеком” приобрела лицензии на 15 рабочих мест Naumen Service Desk; call-центр службы поддержки был создан на основе решения IP call-центр Naumen Phone 3.0. В ходе проекта была проведена интеграция Naumen Service Desk с биллинговой системой, использующейся в “Чайка Телеком”.


2005. NAUMEN управляет ИТ-инцидентами в розничных сетях

Российская компания NAUMEN в рамках проекта по управлению инцидентами и автоматизации службы ИТ-поддержки внедрила call-центр для приема и обработки звонков из торговых точек в холдинге “Виктория” , владеющем розничными сетями “Квартал”, “Дешево” и “Виктория”. В проекте использовались решения Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone.Цель проекта — создание “единого окна” для приема обращений пользователей и сокращение времени на устранение сбоев и неполадок в ИТ-инфраструктуре холдинга, которая характеризуется большим территориальным охватом и сложностью, включает в себя торговое оборудование, сети передачи данных, ERP-систему Axapta Retail, компьютеры и офисную технику.Внедренное решение на базе системы Naumen Service Desk 2.2 позволяет учитывать и классифицировать инциденты, выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение, отслеживать соблюдение регламентных сроков, вести историю запросов для разрешения конфликтных ситуаций и анализировать причины возникновения инцидентов.Кроме того, в ходе проекта был создан единый каталог ИТ-услуг, который хранится в базе данных ПО Naumen Service Desk и используется для присвоения запросу соответствующего уровня приоритета. Прием звонков и регистрацию запросов выполняют операторы службы поддержки, рабочие места которых оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone. Распределение звонков, балансировку нагрузки между операторами и сбор статистики о работе call-центра обеспечивает решение IP call-центр Naumen Phone 3.0.


2005. Системы класса «Professional Issue Tracker»

Системы данного класса очень близки по своей сути к системам управления сервисами. Упор в данных системах сделан на такие блоки ITSM , как Incident Management, Problem Management, Change Management, т.е. на управление инцидентами, проблемами и изменениями. Процесс управления инцидентами предназначен для устранения инцидента, выявления проблем и быстрого возобновления предоставления услуг. Целью процесса управления проблемами является установление корневой причины. ***