Системы управления инцидентами


05.03.19. В vsDesk появилась автоматическая эскалация инцидентов


В новом релизе vsDesk появилась возможность автоматической эскалации заявок по таймеру по реакции и по решению, поддержка нескольких правил. Появилась возможность постановки работы по заявке на паузу со сдвигом SLA-метрик, появилась возможность прикреплять файлы к компаниям, активам и КЕ, а также появилась возможность настройки портала самообслуживания. Настройка позволяет скрыть некоторые элементы на портале, отображать телефонную книгу, отключить проверку Captcha, включить выбор сервиса при создании заявки в с портала или через виджет на сайте. Также была добавлена почтовая очередь для Email-уведомлений. Добавлена поддержка Ubuntu 18.04 LTS. Исправлены некоторые ошибки.


2018. Okdesk выпустил модуль учета и автоматизации плановых/регламентных работ


Сервисные компании и отделы, в основном, обслуживают различное оборудование, программное обеспечение или другие активы, например, сайты. Инцидентная работа и абонентское обслуживание - только один из аспектов сервисной поддержки. Есть еще разовые работы и услуг (по отдельной стоимости), а также регулярные плановые или профилактические работы. Причем последние в некоторых отраслях регулируются законами и нормативными документами. Теперь Okdesk "закрывает" все аспекты сервисного обслуживания. Новый модуль по автоматизации регулярных работ на оборудовании позволяет заранее планировать все активности по каждому объекту с учетом периодичности (N дней/недель/месяцев) и контролировать ход их исполнения.


2016. В Okdesk обновился интерфейс карточки заявок и появилась возможность настройки типов заявок и приоритетов


В рамках сервисной поддержки часто возникает необходимость типизировать поступающие обращения. Например, выделять консультации, доработки, инциденты и т.д. Для этого в системе должна быть возможность создавать необходимые типы заявок и отслеживать статистику по каждому типу. В новой версии Okdesk появилась такая возможность. Произошли и заметные интерфейсные улучшения списка заявок и карточки заявки. Например, скорость открытия карточки заявки стала больше примерно на 30%, пропала необходимость в лишних кликах и скроллинге. В новой версии также появилась возможность самостоятельной настройки справочника приоритетов и, с учетом новой функциональности, обновились отчеты.


2014. ITSM365 стал «умнее» и автоматизирует обслуживание внешних клиентов


Компания NAUMEN выпустила новую версию облачного сервиса для управления ИТ инфраструктурой (для малого бизнеса) ITSM365. В новой версии появилась возможность ведения клиентской базы для обслуживания внешних клиентов. Реализованы механизмы, позволяющие заключать соглашения с гибкими условиями предоставления услуг для каждого контрагента (SLA). Механизмы согласований теперь доступны не только для управления изменениями, но и для всех остальных процессов, включая управление инцидентами и запросами на обслуживание. Это позволит пользователям сервиса окончательно избавиться от бумажного документооборота. Кроме того, ITSM365 «поумнел» и теперь предлагает более тесную интеграцию процесса управления знаниями с процессами операционного управления – инцидентами, запросами на обслуживание, и т.д. Новая функциональность способна «на лету» предлагать подходящие решения из Базы знаний по указанным параметрам заявки.


2009. ELMA Service Desk - решение в стиле Web 2.0


Компания EleWise, которая известна прежде всего своей системой электронного документооборота, выпустила Web-ориентированное решение для служб поддержки ELMA Service Desk. Система работает на платформе Windows Server + MS SQL и предоставляет удобный Web 2.0 интерфейс для клиентов, менеджеров и сотрудников службы поддержки. ELMA Service Desk реализует важнейшие процессы ITSM: ***


2008. «АТФ Банк» оптимизировал работу ИТ-подразделений

«АТФБанк», компании Hewlett-Packard и «Инлайн Груп» объявили о завершении проекта по оптимизации процессов управления в ИТ-подразделениях «АТФБанка». Работы, которые велись в казахстанском банке с учетом ведущих мировых стандартов и рекомендаций (ITIL), были завершены 12 ноября 2008 г. В рамках проекта были внедрены такие процессы управления ИТ, как управление инцидентами, управление изменениями, а также управление конфигурациями. Наряду с этим был разработан каталог услуг, предоставляемых ИТ-подразделениями «АТФБанка». По словам Елизаветы Рагузиной, руководителя проекта со стороны «АТФ Банка», даже на этапе опытной эксплуатации стала очевидной положительная динамика в работе ИТ-служб банка и обозначились основные направления, по которым будет вестись дальнейшее развитие процессов управления. В рамках проекта была реорганизована работа внутренней службы поддержки пользователей (отдел Help Desk): теперь все заявки пользователей регистрируются в единой точке контакта, а время их исполнения контролируется. Кроме того, все специалисты подразделения ИТ работают в единой информационной среде, построенной на базе HP OV Service Desk 4.5, которая поддерживает исполнение процессов управления. В результате оптимизации была унифицирована деятельность по внедрению изменений в ИТ-системе банка. Это позволило, с одной стороны, ускорить внедрение изменений, а с другой — снизить риски во время выполнения таких работ. По завершению внедрения процесса управления конфигурациями была разработана структура конфигурационной базы данных (CMDB) и процедуры ее актуализации, а также произведено первичное наполнение этой базы данных. На данный момент она насчитывает более 4 тыс. записей конфигурационных единиц. Дальнейшее развитие CMDB позволит построить полноценную ресурсно-сервисную модель, которую специалисты «АТФБанка» используют для расчета стоимости ИТ-услуг и мониторинга качества их предоставления. «Решение, реализованное в АО «АТФБанк», является комплексным. Кроме разработки и автоматизации процессов управления, внедрена система отчетности на базе MS Reporting Services, позволяющая руководителям ИТ всех уровней оценивать KGI/KPI процессов и видеть динамику изменения этих показателей во времени. Внедрен ряд интеграционных решений с такими программными продуктами, как MS SMS 2003, Active Directory и MS Dynamics AX, позволяющих поддерживать справочную информацию HP OV Service Desk 4.5 в актуальном состоянии», — прокомментировал результаты проекта Александр Цимбалистов, консультант компании «Инлайн Груп».


2008. Первое в России внедрение HP Service Manager 7 для энергии бизнеса ТВЭЛ-Инвест

Компания КРОК завершила проект по автоматизации работы служб эксплуатации ИТ-инфраструктры ТВЭЛ-Инвест. Результатом проекта стало создание единого информационного пространства — базы данных всех обращений пользователей. Проект выполнен на базе нового русифицированного продукта HP Service Manager 7.01 ***


2008. УК «Лидер» управляет ИТ-ресурсами с помощью HP ServiceCenter

Российская управляющая компания «Лидер» и компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», завершили проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Для повышения управляемости и надежности функционирования информационных систем компании, в соответствии с рекомендациями ITIL, разработан каталог внутренних ИТ-услуг, выполнено проектирование и автоматизация процессов управления инцидентами и конфигурациями. Технологической основой системы стал программный комплекс HP ServiceCenter 6.2.2. В рамках стратегии развития компании УК «Лидер» реализует принципы применения ИТ, внедряя целый комплекс приложений для автоматизации различных направлений деятельности. В компании формируется сложная многокомпонентная ИТ-инфраструктура, к которой предъявляются высокие требования по доступности, надежности и непрерывности функционирования ИТ-систем, информационной безопасности. В соответствии с разработанными планами развития ИТ, для обеспечения управляемости и надежности работы ИТ-систем специалистами Управления ИТ УК «Лидер» в сотрудничестве с консультантами TopS BI разработан и выполнен проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Внедрение в деятельность ИТ-подразделений процессного управления, с использованием сервисной модели ITSM, дает возможность эффективной поддержки систем, обеспечивающих критичные для бизнеса процессы. Опираясь на международный опыт в организации работы ИТ-служб (ITIL), команда проекта выполнила ряд задач: был разработан каталог ИТ-услуг - перечень предоставляемых Управлением ИТ-сервисов; спроектированы процессы управления инцидентами и конфигурациями, обеспечивающие сбор и хранение в единой базе данных (CMDB) информации обо всех элементах ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязях, обнаружение и оперативное устранение сбоев в ИТ-инфраструктуре, быстрое восстановление работы информационных систем, эффективную поддержку пользователей и систем. ИТ-процессы были автоматизированы в системе класса Consolidated Service Desk, реализованной на основе программного комплекса HP ServiceCenter 6.2.2. Система установлена в московском офисе УК «Лидер» и обеспечивает ведение CMDB, регистрацию информации об инцидентах, учет всех поступающих в ИТ-подразделения запросов пользователей (при использовании сотрудниками e-mail и веб-интерфейса заявки регистрируются в системе автоматически). В то же время, выполнена интеграция с внедренной в компании системой управления автоматизированными рабочими местами (АРМ) на базе ПО Altiris Client Management Suite: данные о конфигурационных единицах системы АРМ автоматически передаются в CMDB, а технический специалист имеет возможность из интерфейса системы Altiris регистрировать инциденты в системе HP ServiceCenter. Командой проекта была также разработана концепция организации в компании смешанной диспетчерской службы с участием как функциональных сотрудников, так и ИТ-специалистов, обеспечивающих оперативную реакцию на технические запросы. На следующем этапе планируется внедрение в УК «Лидер» системы управления ИТ-активами (ITAM), которая обеспечит автоматизацию процессов инвентаризации ИТ-ресурсов и учет затрат ИТ-подразделений.


2007. ITSM-технологии – признак надежного банка

Компания «Пять-пятьдесят пять консалтинг» совместно с компанией «ИНКОМ» приступили к реализации проекта для UniCredit Bank (Украина). ***


2007. Итилиум сообщает о выходе версии 2.1

Компания «Итилиум» представляет новую версию популярного продукта класса Service Desk – «Итилиум» на базе платформы 1С:8.0. ***


2007. Вышло обновление системы «Итилиум 2.1» на базе «1С»

Компания «Итилиум» представляет новую версию продукта класса Service Desk — «Итилиум» на базе платформы «1С:Предприятие 8.0».В новой версии «Итилиум 2.1» внесены дополнения в процессы «управление инцидентами» (управление нарядами), «управление изменениями и конфигурациями». Реализован блок «учета ИТ-активов» в составе процесса «управление конфигурациями». В то же время, добавлена возможность назначения инцидентов функциональным группам сотрудников, реализован механизм заполнения инцидентов по заранее заданным шаблонам. Появилась возможность сквозной классификации всех объектов обслуживания. Реализован механизм универсальной классификации любых документов в системе по любым произвольным классификационным признакам. Добавлена возможность печати документов системы и многое другое.Система для автоматизации управления ИТ «Итилиум» поддерживает следующие процессы: «Управление уровнем сервиса», каталог ИТ-услуг, SLA, «Управление инцидентами» и службу Service Desk, «Управление проблемами», «Управление конфигурациями» и «Учет ИТ-активов», «Управление изменениями», «Управление финансами».Продукт «Итилиум» открыт для своих пользователей. При разработке новых версий продукта компания «Итилиум» учитывает пожелания пользователей, каждый из которых может принять участие в обсуждении развития системы на форуме поддержки «Итилиума».


2007. «Главмосстрой» оптимизирует ИТ-процессы с «Итилиум»

Компания «Главмосстрой», работающая на российском рынке строительства жилья, закончила первую стадию проекта по оптимизации ИТ-процессов. В качестве инструмента реализации ITSM была выбрана система «Итилиум». Целью проекта стало комплексное внедрение процессов на основе методологии ITSM, чем и объясняется выбор системы «Итилиум», позволяющей реализовать все необходимые процессы, не ограничиваясь только Service Desk и «Управлением Инцидентами».На данной стадии проекта были достигнуты следующие результаты:создан каталог ИТ-услуг, проведены классификация и ранжирование услуг, разработаны SLA;проведено внедрение Service Desk «Итилиум» и процесса управления «Уровнем Услуг».Внедрение Service Desk было проведено в минимальные сроки, основной объем работы взяли на себя штатные специалисты «Главмосстроя». В частности, поставленные задачи удалось реализовать за счет:специально разработанной методики «Итилиум» для подготовки сотрудников заказчика; проведения практического тренинга (workshop) «Практика Управления Уровнем Сервиса и Инцидентами», в рамках которого были созданы SLA на примерах реальных ИТ-услуг заказчика.Дальнейшее развитие ITSM-процессов в «Главмосстрое» на базе решения «Итилиум» в ближайшей перспективе предусматривает построение процессов «Управление Конфигурациями», «Управления Изменениями» и «Управления Проблемами», что будет способствовать оптимизации отдачи от инвестиций компании в ИТ.


2006. С инцидентами, но без проблем

В компании "Балаковские минеральные удобрения" завершен первый этап проекта автоматизации работы ИТ-службы предприятия. Проект выполняется на базе российского решения Naumen Service Desk. ИТ-служба завода отвечает за бесперебойное функционирование автоматизированных процессов производства и оперативное устранение неполадок. Рост нагрузки на ИТ-службу затруднил обработку обращений, поступающих в бумажном виде, и снизил оперативность реакции на появление сбоев. Требовалось организовать эффективный учет оборудования и заявок пользователей, контроль за сроками устранения неисправностей и ведение статистики с целью дальнейшего анализа. Для решения поставленных задач руководство завода приняло решение об автоматизации работы ИТ-службы на базе программного продукта Naumen Service Desk. Внедрение системы позволило предприятию автоматизировать процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями. В результате проекта компания планирует сократить время простоев, вызванных техническими сбоями, и повысить эффективность работы ИТ-службы и всего предприятия в целом.


2006. Digital Design строит систему управления ИТ-инцидентами в ПНТЗ

Компания Digital Design создала систему управления инцидентами на базе ПО HP Open View Service Desk в ИТ-службе Первоуральского новотрубного завода (ПНТЗ), куда ежедневно поступает около 50 заявок от 2000 пользователей.Проект включал в себя анализ работы ИТ-службы, разработку и формализацию процессов управления ИТ — в частности, управления инцидентами (incident management) и управления проблемами (problem management). В ходе внедрения ПО HP Open View Service Desk была также проведена его интеграция с пакетом Microsoft SMS server, что позволило поддерживать информацию об объектах ИТ-инфраструктуры предприятия в актуальном виде.


2005. Naumen автоматизирует службу поддержки ОАО “Чайка Телеком”

Российская компания Naumen автоматизировала службу поддержки клиентов в ОАО “Чайка Телеком”, предоставляющем услуги связи в столичной сети деловых центров “Чайка плаза”, на базе решения Naumen Service Desk 2.2 (naumen.ru/go/products/nausd).В ходе проекта был автоматизирован процесс управления инцидентами, включающий их учет и классификацию, контроль соблюдения регламентных сроков устранения сбоев и ведение истории их обработки. Кроме того, был создан call-центр для приема звонков в службу поддержки, позволяющий автоматически определять клиента и деловой центр, где он находится, по телефонному номеру. Эта информация передается оператору call-центра в момент приема звонка и регистрируется в запросе вместе с указанием услуги и описанием инцидента. В рамках заключенного контракта “Чайка Телеком” приобрела лицензии на 15 рабочих мест Naumen Service Desk; call-центр службы поддержки был создан на основе решения IP call-центр Naumen Phone 3.0. В ходе проекта была проведена интеграция Naumen Service Desk с биллинговой системой, использующейся в “Чайка Телеком”.


2005. NAUMEN управляет ИТ-инцидентами в розничных сетях

Российская компания NAUMEN в рамках проекта по управлению инцидентами и автоматизации службы ИТ-поддержки внедрила call-центр для приема и обработки звонков из торговых точек в холдинге “Виктория” , владеющем розничными сетями “Квартал”, “Дешево” и “Виктория”. В проекте использовались решения Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone.Цель проекта — создание “единого окна” для приема обращений пользователей и сокращение времени на устранение сбоев и неполадок в ИТ-инфраструктуре холдинга, которая характеризуется большим территориальным охватом и сложностью, включает в себя торговое оборудование, сети передачи данных, ERP-систему Axapta Retail, компьютеры и офисную технику.Внедренное решение на базе системы Naumen Service Desk 2.2 позволяет учитывать и классифицировать инциденты, выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение, отслеживать соблюдение регламентных сроков, вести историю запросов для разрешения конфликтных ситуаций и анализировать причины возникновения инцидентов.Кроме того, в ходе проекта был создан единый каталог ИТ-услуг, который хранится в базе данных ПО Naumen Service Desk и используется для присвоения запросу соответствующего уровня приоритета. Прием звонков и регистрацию запросов выполняют операторы службы поддержки, рабочие места которых оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone. Распределение звонков, балансировку нагрузки между операторами и сбор статистики о работе call-центра обеспечивает решение IP call-центр Naumen Phone 3.0.


2005. Системы класса «Professional Issue Tracker»

Системы данного класса очень близки по своей сути к системам управления сервисами. Упор в данных системах сделан на такие блоки ITSM , как Incident Management, Problem Management, Change Management, т.е. на управление инцидентами, проблемами и изменениями. Процесс управления инцидентами предназначен для устранения инцидента, выявления проблем и быстрого возобновления предоставления услуг. Целью процесса управления проблемами является установление корневой причины. ***