Служба Service Desk


2008. Как организовать работу службы поддержки

На мировом корпоративном рынке вместо термина “служба поддержки пользователей” (help desk) все чаще используется более широкое понятие “общая служба поддержки” (service desk) — соответственно меняется и стратегическая направленность данной организационной структуры. Эта тенденция отмечена в апрельском исследовании сервисного ИТ-рынка, проведенного аналитической фирмой Forrester Research. В нем, в частности, говорится, что служба help desk ориентирована на регистрацию происшествий “по факту”, функционирует, как правило, при поддержке локальных программных систем и не интегрирована с ключевыми ИТ-процессами. При этом она плохо масштабируется: даже простое увеличение числа сотрудников сопровождения нередко лишь ухудшает ситуацию с поддержкой, увеличиваются накладные расходы, падает управляемость, софт не справляется с возросшей нагрузкой и т. д. ***


2008. Обслуживание арендаторов

В московском деловом центре «Дукат Плейс II» завершен проект внедрения системы управления обслуживанием на базе Naumen Service Desk. Для того чтобы повысить качество обслуживания арендаторов, руководство бизнес-центра приняло решение реорганизовать процесс заказа и предоставления услуг административно-хозяйственного отдела, службы безопасности и ИТ-поддержки. Главной целью проекта стало предоставление клиентам возможности в удобной форме заказывать услуги и оперативно решать любые проблемы, возникающие при их использовании. Для реализации этих целей, было решено создать службу поддержки, отвечающую за прием заявок клиентов и контроль их выполнения, а также внедрить информационную систему управления обслуживанием клиентов. Реализация проекта позволила улучшить работу подразделения, выполняющего функции единой точки контакта арендаторов с инженерной службой, ИТ-поддержкой и службой безопасности делового центра. Арендаторы «Дукат Плейс II» получили возможность заказывать любые услуги удобным для себя способом – по телефону или через «личный кабинет». Все этапы обработки заявок вплоть до ее решения фиксируются в системе, при этом клиент в любой момент может получить информацию о ходе выполнения заявки. Благодаря возможности подключения к системе с помощью КПК, инженеры служб поддержки и эксплуатации, находясь в зоне покрытия беспроводной сети, могут оперативно получать информацию о новых заявках, отмечать стадии их выполнения и фиксировать закрытие заявки в присутствии клиента.


2008. Повышение качества обслуживания клиентов сети «Рив Гош» с помощью Terrasoft Service Desk

Компания «Лабитек» поставила систему Terrasoft Service Desk в офис сети парфюмерных магазинов «Рив Гош». Продукт будет установлен в IT-службе компании с целью повышения качества обслуживания пользователей корпоративной сети. ***


2008. Terrasoft Service Desk – новый этап развития ИТ-служб в Беларуси

28 октября в Минске состоялся семинар "Организация работы службы информационно-технической поддержки с помощью Terrasoft Service Desk", организатором которого выступила компания "КомплИТ" - сертифицированный партнер группы компаний Terrasoft в Республике Беларусь. ***


2008. «Надра банк» построил службу техподдержки на базе решения IBM

Корпорация IBM, «Эс Ай БИС» и «Надра банк» официально объявили об успешном завершении проекта по построению системы технической поддержки пользователей (Service Desk) «Надра банка». Для реализации проекта по созданию системы технической поддержки пользователей ИТ-специалисты «Надра банка» выбрали решение IBM Tivoli Service Request Manager. Система технической поддержки пользователей создана на базе ПО IBM Maximo с использованием в качестве базы данных СУБД Oracle и IBM WebSphere в качестве сервера приложений. Данная система призвана обеспечить непрерывность информационного обслуживания сотрудников банка, сократить простои корпоративной информационной системы и повысить эффективность работы ИТ-службы. Разработкой проекта и внедрением системы Service Desk в «Надра банке» занималась компания «Эс Ай БИС», системный интегратор, обладающий статусом IBM Premier Business Partner. Система технической поддержки пользователей внедрялась в двух структурных подразделениях банка: центральном офисе и Киевском региональном управлении. В ходе проекта было автоматизировано три ключевых процесса: управление заявками, управление инцидентами и управление проблемами. Управление заявками автоматизирует процесс регистрации и обработки заявок операторами службы техподдержки пользователей. Управление инцидентами предполагает автоматизацию процесса регистрации инцидента специалистами службы техподдержки пользователей и контроль работ по разрешению инцидента. Управление проблемами обеспечивает автоматизацию процесса анализа и определение реальных причин возникновения инцидента. Структура службы техподдержки состоит из единой централизованной диспетчерской службы (первая линия поддержки) и децентрализованной инженерной службы (вторая линия поддержки). При возникновении инцидента (отказ в работе оборудования, недоступность бизнес-приложений и пр.) пользователь направляет заявку оператору «первой линии поддержки», который находится в центральном офисе. В системе фиксируется обращение и создается заявка на обслуживание. В базе знаний оператор производит поиск информации о подобных зарегистрированных ранее инцидентах и способах их решения. При отказе корпоративного сервиса всем пользователям системы посредством встроенного средства «Доска объявлений» сообщается о недоступности сервиса и сразу же начинается диагностика инцидента. После проведения диагностики оператор «первой линии поддержки» направляет запрос на устранение инцидента специалистам «второй линии поддержки». Такая группа специалистов располагается в каждом региональном управлении и занимается решением вопроса устранения неисправности и недоступности сервисов. После восстановления сервисов в системе обновляется запись об инциденте. В дальнейшем производится анализ причин возникновения инцидентов, создается запись о наличии проблемы и происходит решение этой проблемы – в ИТ-структуру вносятся соответствующие изменения. «Внедрение системы IBM Service Request Manager позволяет нам планомерно управлять проблемами и содействует постоянному повышению качества работы ИТ-служб, вследствие чего сокращается и число инцидентов, и степень их отрицательного влияния на бизнес», - отметил Владимир Литошенко, директор департамента эксплуатации и поддержки информационно-технологических услуг «Надра банка». Особенностью проекта стала интеграция системы технической поддержки пользователей Service Desk с системой управления персоналом ИРБИС, которая содержит первичный каталог пользователей и обеспечивает автоматическое заполнение и обновление информации о пользователях в системе Service Request Manager. Такой функционал крайне важен для организаций с большой численностью персонала и позволяет экономить время на дублировании данных в двух системах.


2007. IT Expert внедрила ПО HP OV Service Desk в Нижегородском филиале “Волгателекома”

Консалтинговая компания IT Expert организовала поддержку пользователей ИТ-услуг в Нижегородском филиале ОАО “Волгателеком”. Цель проекта — формирование единого подхода к поддержке пользователей в территориально-распределенных структурах филиала, создание инструментов для обработки поступающих обращений от пользователей, а также обеспечение взаимодействия между подразделениями, поддерживающими внешних абонентов и внутренних пользователей ИТ-услуг. ***


2006. Решение HEAT Service Desk от FrontRange Solutions внедрено в компании "МИЭЛЬ-Недвижимость"

Для повышения качества работыпользователей с информационными системами компании, руководство"Миэль-Недвижимость" приняло решение осуществить автоматизацию службыподдержки клиентов. После испытания нескольких программных продуктов,выбор компании остановился на IТ-решении HEAT Service Desk от компанииFrontRange Solutions. FrontRange Solutions является ведущим мировымлидером в разработке программного обеспечения, которое используется дляуправления бизнес - взаимоотношениями и обеспечения высокого уровняобслуживания. Данный проект был реализован официальным партнером компании FrontRange Solutions в России - компанией Verysell Projects."Квыбору программного продукта мы подошли с высокой степеньюответственности. В результате многочисленных испытаний мы остановилисьна решении HEAT Service Desk от компании FrontRange Solutions. Проектбыл внедрен с помощью компании-интегратора Verysell Projects. И, нужноотметить, наши ожидания от сотрудничества полностью оправдались", -сказал Сергей Федулов, руководитель отдела поддержки сервисов компании"МИЭЛЬ-Недвижимость".Задача компании Verysell Projectsзаключалась в определении и автоматизации наиболее оптимальной иудобной процедуры поддержки пользователей, работающих с информационнойсистемой "МИЭЛЬ-Недвижимость". На первом этапе было проведено опытноевнедрение IT-решения HEAT Service Desk, а также, в соответствии срекомендациями ITIL и ISO 20000, определены те функции, работа скоторыми будет автоматизирована. На втором этапе сотрудники VerysellProjects выполнили настройку и осуществили полное внедрение решенияHEAT Service Desk. Затем был разработан регламент работы с IТ-решениеми проведено обучение пользователей. Реализация основных этапов проектазаняла около двух месяцев.


2006. Mercury делает новые приобретения в области ITSM

Сегодня, Mercury Interactive Corporation, глобальный лидер в области программного обеспечения оптимизации технологий для бизнеса, объявила о приобретении Service Desk и ITIL технологий от Vertical Solutions, Inc. (VSI) и R&D ресурсов от Tefensoft Inc. за общую сумму 18.5 миллионов долларов. ***


2005. Naumen Service Desk повысит качество поддержки клиентов “МТУ-Интел”

В службе поддержки клиентов ЗАО “МТУ-Интел” запущена в опытную эксплуатацию система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk. С ее помощью ведущий отечественный Интернет-провайдер собирается автоматизировать управление инцидентами и повысить качество обслуживания клиентов. Исполнителем работ в проекте стала российская компания NAUMEN. Ежедневно в службу поддержки “МТУ-Интел” поступает свыше 5000 обращений клиентов, более 90% из них решается операторами оперативно, остальные передаются техническим специалистам. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МТГС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС. Для сохранения качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы “МТУ-Интел” требовались средства, обеспечивающие высокий процент решений инцидентов оперативно, ведение учета и контроля за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами МГТС. Специалисты “МТУ-Интел” провели анализ отечественных и зарубежных решений, присутствующих на рынке систем класса Service Desk и Help Desk. С учетом масштаба проекта, в ходе которого планировалось автоматизировать свыше 450 рабочих мест и адаптировать систему к требованиям “МТУ-Интел”, было выбрано решение Naumen Service Desk производства российской компании NAUMEN . Сотрудники службы поддержки “МТУ-Интел” теперь получили возможность: вести учет и классификацию инцидентов; оперативно решать типовые инциденты на 1-й линии с помощью специального опросника (troubleshooter); получать информацию об истории обработки инцидентов; передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку.


2003. Новая сервисная система от Naumen

Компания Naumen выпустила на рынок новую сервисную систему NauRP/ServiceDesk, предназначенную для автоматизации процессов обслуживания клиентов и поддержки проданных услуг/товаров. Система может применяться при необходимости обеспечить качественную обработку клиентских обращений (гарантийное обслуживание проданной техники, обеспечение качества предоставляемых услуг, платные информационные службы, сервисные центры). NauRP/ServiceDesk позволяет вести базу клиентов и проданных им услуг, производить быстрый поиск клиента и услуги по любой информации об обратившемся абоненте, проводить консультации с экспертами, обеспечивает передачу зарегистрированных клиентских обращений внутри организации и вовне, контроль регламентных сроков закрытия проблем, информирование клиентов о шагах обработки их обращений, эскалации проблем, а также гарантирует своевременное информирование руководства.