Служба технической поддержки


2010. Zoho Assist - новое решение для удаленной поддержки


Zoho (в своем стиле очень тихо) открыл новый сервис Zoho Assist. Это решение для сотрудников службы технической поддержки с помощью которого удобно предоставлять удаленный саппорт клиентам (в первую очередь это касается софтверных компаний). Конечно, для Zoho это не очень революционный сервис, т.к. уже пару лет существует Zoho Meeting - система для web-конференций. Именно на ее основе и построен Zoho Assist. Работает он так: сотрудник службы поддержки создает онлайн сессию и приглашает в нее клиента (по email). Клиент нажимает на ссылку в письме, открывает в браузере онлайн сессию и (одним нажатием кнопки) устанавливает маленький плагин для удаленного контроля компьютера. Затем сотрудник поддержки может демонстрировать клиенту что-то на своем компьютере, или удаленно управлять его компьютером. ***


2010. Directum автоматизирует Service Desk с помощью своей ECM-системы

Системы Service Desk и системы документооборота (или ECM системы) имеют 2 общих функциональных модуля: бизнес-процессы и база знаний. Поэтому не удивительно, что многие разработчики СЭД выпускают также Service Desk системы (как например ELMA). И не удивительно, что компания Directum использует в качестве Service Desk именно свою ECM систему. Сегодня служба поддержки Directum отрапортовала о достижении отметки в десять тысяч разрешенных запросов, принятых по телефону, email, ICQ, Skype и через сайт поддержки. Правда, сколько запросов не было решено, они не уточнили :)


2009. «Комстар» оптимизирует обслуживание клиентов в Тюменской области

Оператор интегрированных телекоммуникационных услуг «Комстар – Объединенные ТелеСистемы» объявил о том, что «Региональный технический центр» (РТЦ), альтернативный оператор связи в Тюменском регионе, входящий в Группу компаний «Комстар-ОТС», начал проведение комплекса мероприятий по оптимизации системы технической поддержки клиентов «Комстар-ОТС». ***


2009. Россия: обзор зарплат инженеров технической поддержки

Исследовательский центр портала SuperJob.ru опубликовал результаты нового исследования заработных плат по позиции «Инженер технической поддержки». Функциональные обязанности таких специалистов заключаются в оперативной технической поддержке пользователей, обеспечении бесперебойной работы оргтехники и рабочих станций. ***


2009. Мониторинг и поддержка

ООО «Газпром трансгаз Сургут» реализовало проект по развитию системы мониторинга ИТ-ресурсов. Для поддержки всех подразделений и служб компании функционирует мощная ИТ-инфраструктура. По мере ее развития и совершенствования повышалась вероятность сбоев в работе ИТ-ресурсов, что могло привести к нарушениям в производственной деятельности. ***


2009. «Мамба» запустила голосовую службу поддержки

Компания «Мамба» объявила о том, что запустила голосовую службу помощи пользователям. Теперь каждый VIP-пользователь «Мамбы» может позвонить по многоканальному номеру, чтобы получить необходимые консультации специалистов компании. Чтобы воспользоваться услугой «Горячая линия» пользователю достаточно позвонить на городской номер и ввести указанный на странице помощи персональный код из нескольких цифр. Специалист идентифицирует анкету звонящего и даст необходимые консультации.


2008. «Инлайн Груп» поглотила ITIL-практику RedRoxx Technologies

Комплексный системный интегратор «Инлайн Груп», работающий на ИТ-рынке России и оказывающий широкий спектр услуг в области бизнес- и ИТ- консалтинга, объявил о поглощении ITIL-практики компании RedRoxx Technologies. RedRoxx Technologies, имеющая свои представительства в Амстердаме, Москве, Санкт-Петербурге и Киеве, оказывающая, в том числе, услуги в области процессного консалтинга, прекращает развитие ITSM-направления и завершает партнерские отношения с компанией Omninet, разработчиком ПО для автоматизации служб ИТ поддержки. ***


2008. Организация службы поддержки в географически распределенных проектах


Всем известно, что для эффективной работы службы технической поддержки эта служба должны быть многоуровневой. В этой статье я привожу ряд уроков и практических рекомендаций, которые я извлек из работы службы поддержки проекта, которым я руковожу. Эти рекомендации призваны помочь тем руководителям, которые только собираются организовать подобную службу в своих проектах и не имеют необходимого опыта. Управляя в данный момент проектом среднего объема (10-20 человек в команде проекта и несколько сотен клиентов по всему миру), я использовал разделение службы поддержки на три уровня. Вы можете видеть эти уровни на диаграмме. ***


2008. Help Desk Oktell стал еще удобнее

Каждый пользователь «Коммуникационной платформы Oktell 2.0» имеет доступ к сервису Help Desk Oktell (разработка ООО «Телефонные Системы»), являющейся одним из способов оказания технической помощи клиентам. Теперь система стала еще удобнее – новый раздел «база знаний» значительно сократит время поиска ответов на возникающие вопросы клиентов.Техническая служба Oktell использует многоуровневую схему поддержки. На первом уровне штат специалистов принимает входящие проблемы и по возможности помогает исправить неполадки. ***


2008. Внедрение процессного подхода в ИТ-службе РЖД стало одной из самых масштабных реализаций принципов ITSM в России

Внедрение процессного подхода в ИТ-службе РЖД стало одной из самых масштабных реализаций принципов ITSM в РоссииПредставительство Hewlett-Packard объявило о завершении первого этапа ITSM-проекта в одной из самых масштабных и сложных корпоративных структур Российской Федерации — «Российских железных дорогах». Первым шагом реализуемой в РЖД трансформации ИТ-службы на базе процессно-ориентированной модели ITSM стало создание автоматизированной системы управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП). ***


2008. Digital Design внедрила АСУ службы поддержки пользователей в ОАО «РЖД»

Компании Hewlett-Packard и Digital Design внедрили автоматизированную систему управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП) в ОАО «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД»). Этот проект является начальным шагом реализации процессно-ориентированной модели организации ИТ-деятельности в ОАО «РЖД». Реализация проекта проходила на базе программных продуктов НР и в соответствии с библиотекой ITIL и методологией HP ITSM. ***


2007. Helios IT-Solutions и Aviva договорились о сотрудничестве

Helios IT-Solutions, входящая в группу ИТ-компаний «Армада», объявила о подписании соглашения с ЗАО СК «Авива», входящим в состав группы Aviva, одной из крупнейших страховых компаний в мире. В соответствии с договором специалисты Helios IT-Solutions оказывают сотрудникам крупных финансовых учреждений России техническую консультативную поддержку по работе с продуктом Aviva – веб-сервиса для банков-партнеров по оформлению и продажам страховых полисов в отделениях банка. Соглашение было заключено 3 сентября 2007 г., и начиная с 4 сентября 2007 г. ***


2007. «Миэль» оптимизирует службу поддержки пользователей

Холдинг «Миэль», один из лидеров российского рынка недвижимости, и «Verysell Проекты», входящая в ГК Verysell, приняли совместное решение о продолжении развития ранее автоматизированной службы поддержки пользователей на основе решения FrontRange HEAT Service Desk. Для оптимизации работы пользователей с информационными системами, руководство «Миэль» приняло решение осуществить развитие ранее автоматизированной службы поддержки пользователей. ***


2007. TopS BI разработал для «АМТ-Груп» решение AMT Customer Support

Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», и компания «АМТ-Груп» завершили внедрение системы автоматизации предоставления услуг технической поддержки — AMT Customer Support. Решение заменило собой предыдущую систему аналогичного назначения собственной разработки «АМТ-Груп», которая использовалась компанией в течение последних 10-ти лет. ***


2007. Открылось представительство IntraService на Украине.

IntraService расширяет географию своей деятельности. Теперь у клиентов компании из Украины есть возможность работать через представительство, что дает возможность получение сервиса и поддержки более четко и оперативно. Представительство имеет эксклюзивные права на продажу, распространение и доработки системы IntraService на территории Украины, а также полномочия и компетентность для решения организационных и технических вопросов. Контактная информация представительства на сайте www.intraservice.com.ua


2007. “Северcталь-авто” и NAUMEN автоматизировали ИТ-службу автопроизводителя

Компания NAUMEN внедрила систему управления поддержкой пользователей и ИТ-инфраструктуры в фирме “Северсталь-авто”, производителе автомобилей марок SsangYong, FIAT и Isuzu, владеющей контрольными пакетами акций ОАО “Ульяновский автомобильный завод”, ОАО “Заволжский моторный завод” (ЗМЗ) и ОАО “ЗМА”. Цель проекта — унификация управления ИТ-подразделениями, действующими на каждом заводе, на основе единых регламентов. Также задачей являлось улучшение взаимодействия с потребителями услуг ИТ-отделов. ***


2007. Как общаться со Службой Поддержки?

В жизни каждого пользователя сети интернет возникают моменты, когда ему рано или поздно приходится обращаться в Службу Поддержки (Support) какого-либо сайта или поставщика.  Достаточно часто при этом он не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем (вам могут не ответить или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (назовем их отмазками). Давайте разберемся почему. Кто в итоге виноват, и что надо делать, чтобы вам помогли решить ваши проблемы и получить ответы на ваши вопросы. ***


2007. Как небольшой компании организовать службу поддержки своих клиентов

Перед любой компанией стоит проблема повышения конкурентоспособности в борьбе за потенциальных клиентов. Клиенты – это не набор реквизитов в бухгалтерской отчетности и не абстрактные компании; клиенты – это, прежде всего люди. Люди же любят, когда к ним хорошо относятся, всегда готовы выслушать и решить их проблемы профессионально, быстро и качественно. Если компания занимается продажей достаточно сложных товаров или услуг, ей необходима система, помогающая организовать и осуществлять квалифицированную поддержку клиентов. ***


2007. NAUMEN автоматизировал процессы ИТ-поддержки пользователей в Kraftway

Компания NAUMEN автоматизировала процесс управления ИТ-поддержкой пользователей в фирме Kraftway. Цель проекта — создание инструментов для качественной и своевременной обработки заявок пользователей, и формирование функций учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Также в задачи проекта входили упрощение и унификация контактов между ИТ-службой и пользователями, и организация контроля за обработкой обращений. ***


2007. NAUMEN привлек внимание к вопросам применения ITSM для управления службами поддержки

30 марта в Москве прошел открытый семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management», организованный компанией NAUMEN. Актуальная тема семинара вызвала высокий интерес у российских ИТ-профессионалов: участниками мероприятия стали свыше 120 директоров и начальников ИТ-отделов, специалистов служб поддержки и аналитиков.Процессный подход к управлению ИТ, представленный в методиках ITIL/ITSM, сегодня становится все более востребованным на предприятиях, где ИТ-служба стремится отвечать требованиям бизнеса. ***


2007. Cisco и IBM - один саппорт на двоих

Компании Cisco и IBM сообщили сегодня, что планируют объединить службы технической поддержки. Это решение стало еще одним шагом в сторону более тесного сотрудничества между производителем сетевого оборудования и разработчиком компьютерных технологий. Клиенты обеих компаний в 46 странах, включая Австралию, Китай, Германию и Великобританию, теперь смогут обращаться за помощью в объединенные центры IT-поддержки, специалисты которых будут отвечать на запросы, касающиеся как продуктов "Cisco", так и IBM. Ранее подобное соглашение между компаниями действовало на территории США. ***


2006. Банк ВТБ 24 автоматизировал службу поддержки пользователей

Компания IT Expert и компания КРОК объявляют о завершении проекта «Построение службы поддержки пользователей (СПП)» для Банка ВТБ 24. Результатом данного проекта стало внедрение централизованной службы Service Desk и процесса поддержки пользователей информационных систем. Реализация выполнена с учетом подходов библиотеки передового опыта ITIL, других методических материалов и с использованием собственного практического опыта участников проекта. ***


2006. GoToAssist - инструмент для онлайн поддержки

Citrix Online, подразделение компании Citrix Systems, Inc., объявило на девятой ежегодной конференции Citrix iForum Global 06, что за последний год свыше 10 миллионов человек воспользовались безопасным мгновенным доступом по требованию к услугам и технической поддержке при помощи сервиса Citrix GoToAssist, ведущего решения по предоставлению удаленной технической поддержки и профессиональных услуг в отрасли. И число таких пользователей продолжает нарастать. ***


2006. Признание российского ITSM-сообщества

Российское партнерство «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» получило международную аккредитацию ITSMF и стало полноправным членом всемирного сообщества. ITSMF International представляет собой независимое сообщество профессионалов в области управления ИТ-услугами. Оно было создано в Великобритании в 1991 году и занимается пропагандой идей ITSM, разработкой стандартов в этой области и поддержкой обмена опытом в десятках стран мира. На сегодняшний день национальные отделения itSMF действуют уже в 41 стране мира. ***


2005. Citrix - малому и среднему бизнесу

Компания Citrix продолжает наступление на сектор СМБ. Недавно она добавила в свой ассортимент ряд новинок, которые могут понравиться небольшим фирмам. Это три онлайновых сервиса: GoToMyPC для доступа к ПК из любого места, GoToMeeting для онлайновых конференций и совещаний и GoToAssist для технической поддержки удаленных пользователей. Теперь к этому списку добавилась система Access Essentials, позволяющая небольшим предприятиям организовать централизованную ИТ-инфраструктуру на базе сервера. ***


2005. Круглосуточная техподдержка для пользователей Trend Micro

Компании Trend Micro и "АМТ Груп" организовали круглосуточную техническую поддержку для корпоративных продуктов Trend Micro на базе центра технической поддержки "АМТ Груп". Новый сервисный пакет доступен для всех корпоративных пользователей антивирусного ПО Trend Micro вне зависимости от того, у какого реселлера они его приобрели. ***


2004. Техподдержка "ДиалогНауки" становится круглосуточной

Компания "ДиалогНаука" сообщает, что ее служба технической поддержки с 1 марта 2004 года перешла на круглосуточный режим работы. "По мере распространения программы Dr.Web по всему миру, вопросы пользователей возникают в любое время суток. Наша обязанность - не оставить их без внимания, " - считает Михаил Колядко, руководитель службы техподдержки и технический директор компании "ДиалогНаука". Обратиться в службу техподдержки можно по телефону, факсу, электронной почте support@antivir.ru или сайт http://www.antivir.ru/support/. ***


2003. NV Consulting зондирует потребность в системах Help Desk

Фирма NV Consulting провела программу “Берегите пользователей!”, результаты которой иллюстрируют, в частности, уровень технологического развития компаний из различных отраслей в области систем технической поддержки персонала (Help Desk). Цель данной программы – оказание консультационной помощи ИТ-департаментам частных и государственных структур, а также российским телекоммуникационным компаниям, предоставляющим свои услуги широкому кругу клиентов. ***


1998. IT компании внедряют web support

Все больше поставщиков организуют службы технической поддержки клиентов и другие услуги на базе своих Web-сайтов. Цель - облегчить клиентам поиск ответов на вопросы, обеспечить им быстрое разрешение возникающих проблем и упростить процесс получения нового ПО. Мы решили проверить, как некоторые из компаний, лидирующих в области производства сетевого оборудования, используют возможности интернет для поддержки своих клиентов. Мы изучили услуги, которые предоставляют своим клиентам сайты таких компаний, как Ascend Communications, Bay Networks, Cabletron Systems, Cisco Systems и 3Сom. И хотя открывшаяся перед нами картина оказалась далеко не идиллической, все же она свидетельствует о том, что в сердцах многих специалистов по сетям должна возродиться надежда.


1998. Новые продукты HP нацелены на рынок систем управления сервисом

Компания Hewlett-Packard сформулировала свои намерения: вернуть ПО OpenView и набор соответствующих услуг на передний край борьбы между конкурирующими системами управления предприятием. В марте на форуме OpenView Universe представители руководства HP подтвердили свой курс на модификацию ПО OpenView. HP также обнародовала новую версию ПО справочного стола OpenView IT Service Manager - продукта, полученного компанией после приобретения фирмы Prolin Software. Service Manager способствует сокращению времени простоя, предоставляя операторам справочного стола доступ к данным управления, которые формируются с помощью Network Node Manager, IT/Operations и других продуктов, входящих в состав OpenView.