Внедрение Service Desk


2013. Первое крупное внедрение SaaS версии Naumen Service Desk


SaaS версия ITMS-системы Naumen Service Desk была запущена официально лишь пару недель назад, а у нее уже появился первый крупный пользователь -  международная розничная сеть KARI. Проект внедрения SaaS-версии Naumen Service Desk продолжался меньше месяца. А в результате удалось организовать и автоматизировать единую службу техподдержки для более 400 объектов торговой сети.


2010. TopS BI внедрила Service Desk на базе MS Sharepoint в Городском Ипотечном Банке

Компания TopS BI внедрила решение для службы технической поддержки в Городском Ипотечном Банке. Решение реализовано на базе модуля Service Desk корпоративного портала TopS BI Intranet Portal (который основан на MS Office SharePoint Server). Проект включал внедрение и доработку стандартной функциональности модуля Service Desk с целью его интеграции с внешней системой обработки ИТ-заявок, которая обслуживается внешней организацией, осуществляющей аутсорсинг части ИТ-функций Банка. Интеграция обеспечила возможность регистрации через единый интерфейс как заявок пользователей, обрабатываемых собственной ИТ-службой Банка, так и требующих автоматической пересылки в систему внешней аутсорсинговой организации. ***


2010. Service Desk для «Лаборатории Касперского»


Компания «Аксиос Системс» объявила о старте проекта внедрения Service Desk assyst и методологий ITIL в крупнейшем российском производителе антивирусного ПО «Лаборатории Касперского». На первом этапе внедряются Incident, Problem, Knowledge Management,SLM, создается единая конфигурационная база данных (CMDB), а также составляется каталог ИТ сервисов. В перспективе – создание глобальной службы Service Desk,обслуживающей почти 2.000 пользователей компании по всему миру. Все запросы будут регистрироваться в единой системе, а все решения - в единой базе знаний. Пользователиполучат возможность самостоятельно регистрировать свои обращения иотслеживать их выполнение через web-портал assystNET. Каталог ИТ сервисов также будет доступен через веб-интерфейс, в которомпроцедура заказа услуги реализуется в формате «корзины заказов»,напоминающем совершение покупки в интернет-магазине.


2009. Naumen подсчитал эффективность Service Desk

На конференции «Управление ИТ: эффект от внедрения Service Desk», посвященной Naumen Service Desk, руководитель проектов Naumen, Дмитрий Рубин, выдал такие вот цифры: благодаря внедрению Naumen Service Deskпредприятие уже на первом этапе может снизить на 25% затраты на персонал службы поддержки, на 60-70% сократить время простоя критичных для бизнеса клиентасервисов, на 30-50% больше обращений решать по телефону,перераспределяя загрузку на менее квалифицированных специалистов HelpDesk. Также можно на 20-40% быстрее решать проблемы клиентов и на 80% можноснизить количество отрицательных отзывов о работесервисных подразделений. Вот так вот все просто и красиво, осталось только взять калькулятор и посчитать экономию. Только не забудьте вычесть стоимость самой системы - 129 тыс. руб. за сервер и примерно столько же за внедрение


2008. НАСК «Оранта» запустила проект по организации работы службы Service Desk и внедрении процесса управления инцидентами

В НАСК «Оранта» стартовал проект по организации работы службы Service Desk и внедрении процесса управления инцидентами на базе системы автоматизации IBM Service Request Manager компании «Инком». ***


2008. «Уралсвязьинформ» с помощью Naumen Service Desk автоматизировал обслуживание клиентов

«Уралсвязьинформ», оператор связи Уральского региона, внедрил в екатеринбургском филиале процесс управления инцидентами на базе Naumen Service Desk. Исполнителем выступил Naumen, российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти.В ходе автоматизации управления ИТ-обслуживанием клиентов сотрудники службы поддержки «Уралсвязьинформ» получили механизмы учета и классификации заявок разных типов, использующих различные маршруты обработки. При этом контроль за ходом обработки ведется при помощи зависящих от уровня обслуживания клиента регламентных сроков. Если инцидент не решен в установленный срок, производится автоматическая его эскалация. Формируемые отчеты позволяют контролировать работу сотрудников и качество обслуживания клиентов.


2008. «Дельта Банк» оптимизировал службу ИТ-поддержки с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект по оптимизации службы поддержки пользователей ИТ-услуг в ООО «Коммерческий банк «Дельта». Для банка проект стал первым этапом внедрения ITSM-процессов, его основной задачей являлся переход к эффективному управлению инцидентами и повышение качества поддержки пользователей. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk совместно специалистами банка, компаний TechExpert и Naumen (Украина). На сегодняшний день реализованный проект является одним из немногих ITSM-внедрений в Украине. Основное направление деятельности «Дельта Банка» — потребительское кредитование. Банк является лидером в данном сегменте, занимая 25% рынка потребительских кредитов в Украине. Продвижение услуг банка сопровождается быстрым ростом сети точек продаж (более 4 тыс. точек во всех регионах Украины) и, как следствие, расширением и усложнением ИТ-инфраструктуры банка. Использовавшаяся ранее система поддержки точек продаж постепенно перестала справляться с возросшей нагрузкой, также возникла необходимость в оптимизации самого процесса поддержки пользователей и обеспечении оперативного контроля обработки обращений пользователей. Проект состоял из нескольких этапов, включая аудит текущего состояния, проектирование процесса управления инцидентами, разработку ТЗ на автоматизацию процесса, внедрение системы автоматизации и запуск процесса в эксплуатацию. Специалистами заказчика было отмечено, что предпроектный аудит, предложенный и выполненный консультантами TechExpert, позволил определить наличие выше упомянутого процесса, а также определить его степень зрелости и, на основании этого, преобразовать существующую схему взаимодействий в полноценный ITSM-процесс. Кроме того, аудит позволил более четко определить сроки проекта и избежать ненужных затрат, что повлияло на общую стоимость внедрения. На этом же этапе было принято решение разнести во времени внедрение процессов управления инцидентами и проблемами, и вводить их не одновременно, а последовательно. Это представляется целесообразным, поскольку процесс управления инцидентами обеспечивает накопление консолидированной информации о типах инцидентов, а, следовательно, дает возможность выявить и типичные проблемы. По результатам аудита специалистами TechExpert было проведено логическое проектирование. Схема процесса построена с учетом выявленных во время аудита узких мест и в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для оценки процесса была применена методика, разработанная специалистами TechExpert на основе методологий Pink Verify, Cobit и MOF (Microsoft Operation Framework). Методология MOF была применена также и для построения логической схемы, что позволило, в частности, определить не только прохождение процесса, но и взаимоотношения ролей в процессе. Кроме того, было произведено документирование процесса, ролевых инструкций и справочников, определены ключевые показатели эффективности процесса. На этом этапе в ходе «мозгового штурма» были задействованы и представители бизнес-подразделений банка, что позволило выделить наиболее критичные бизнес-процессы и согласовать время реакции на устранение инцидентов, связанных с ними. По результатам логического проектирования некоторые процедуры были исправлены, недостающие - добавлены. В частности, был введен контур контроля, предполагавший построение отчетов, по результатам которых можно оценить эффективность работы службы ИТ и, как следствие, повышать уровень предоставляемого сервиса при сохранении качества, а в дальнейшем — построить процесс управления уровнем сервиса. На этапе проектирования специлиалистами TechExpert было подготовлено техзадание на внедрение продукта Naumen Service Desk и его интеграцию с существующими системами. Выбор Naumen Service Desk продиктован его гибкостью, а также оптимальным соотношением «цена/качество». Naumen Service Desk позволяет автоматизировать практически любой процесс, включая уже действующие процессы. В ходе проекта гибкость продукта позволила настроить форму обращения (заявки) в соответствии с разработанным процессом без дополнительных затрат. При этом разработчик продукта обеспечил оперативную поддержку внедрения, а также провел обучение технологов и администраторов системы и выполнил работы по интеграции со службой каталогов Active Directory, что позволило импортировать в систему данные о пользователях. После установки Naumen Service Desk, настройки функционала и интерфейса специалистами TechExpert было проведено обучение сотрудников службы Service Desk и инженеров технической поддержки работе в системе. Также успеху проекта способствовало обучение руководителей ИТ-департамента банка на курсах ITIL, проведенное до начала проекта в учебном центре «Сетевые Технологии». На этапе обучения операторов и инженеров службы поддержки все подготовительные работы были закончены и система переведена в тестовую эксплуатацию. На этапе тестовой эксплуатации были получены показатели KPI, показатели по результатам работы и проведена детализация данных по показателям процесса управления инцидентами. После необходимых корректирующих действий система переведена в промышленную эксплуатацию. Оценивая результаты проекта, Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей ИС КБ «Дельта» отметил: «Реализация этого проекта заняла около 6 месяцев, но в итоге мы получили ожидаемый результат: мы отмечаем повышение удовлетворенности пользователей работой Службы поддержки внутренних клиентов банка. Достигнуть такого эффекта удалось за счет полного и качественного обслуживания, уменьшения стоимости сервисов, предоставляемых Департаментом ИТ, и повышения оперативности обслуживания пользователей. Во многом это стало возможным благодаря максимально полному использованию накопленных Департаментом ИТ опыта и знаний». В будущем «Дельта Банк» планирует продолжать оптимизацию ITSM-процессов, что повысит инвестиционную привлекательность банка.


2008. «Дельта Банк» внедрил Naumen Service Desk

Завершен проект оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг в «Дельта Банке», ставший первым этапом внедрения ITSM-процессов. Система построена на базе программного продукта Naumen Service Desk совместными усилиями специалистов банка, а также компаний TechExpert и Naumen. ***


2008. Демо-день Terrasoft Service Desk

28 марта в Киеве группа компаний Terrasoft проводит демонстрационный день Terrasoft Service Desk, который предназначен для IT-директоров, руководителей информационных и сервисных служб компаний различных отраслей. ***


2008. Авто Ленд внедряет процессы ITIL с помощью "Итилиум"

Холдинг Авто Ленд внедряет методологию ITSM (ITIL) для повышения качества своих ИТ услуг. ***


2008. Успешное внедрение нового продукта Terrasoft Service Desk в крупнейшей сети супермаркетов Украины

Осенью Группа компаний Terrasoft расширила линейку своих продуктов специализированным продуктом по управлению сервисной службой. Совсем немного времени понадобилось, чтобы сформировался активный интерес к данному продукту и появился спрос среди подразделений сервисного обслуживания различных компаний. ***


2007. IT Expert внедрила ПО HP OV Service Desk в Нижегородском филиале “Волгателекома”

Консалтинговая компания IT Expert организовала поддержку пользователей ИТ-услуг в Нижегородском филиале ОАО “Волгателеком”. Цель проекта — формирование единого подхода к поддержке пользователей в территориально-распределенных структурах филиала, создание инструментов для обработки поступающих обращений от пользователей, а также обеспечение взаимодействия между подразделениями, поддерживающими внешних абонентов и внутренних пользователей ИТ-услуг. ***


2007. FrontRange Solutions представила новое поколение Service Desk

На Interop Moscow 2007 компания FrontRange Solutions представилаполную линейку своих решений, включая самые новые версии продуктов, ещене прошедших локализацию для российского рынка. На стенде посетителимогли поработать с демо-версиями ПО для организации Службы клиентскойподдержки Help Desk, построения ИТ  Service Desk, а также моглисамостоятельно протестировать последние версии CRM решения GoldMine.Продукты имеют встроенные голосовые функции, которые являютсяуникальной характеристикой этих продуктов. Все решения построенына единой платформе FRS Foundation, обеспечивающей бесшовную интеграциюпродуктов между собой. Отметим, что в основе масштабируемой платформылежит .NET и открытая, сервисно-ориентированная архитектура сиспользованием XML- и веб-сервисов.Во второй день мероприятия,31 мая,  состоялось выступление Вице-президента FrontRange Solutions попродуктам, Кевина Смита, с докладом "Следующее поколение решений поУправлению ИТ услугами" ("The Next Generation IT Service ManagementSolution"). В своем обращении к участникам конференции он особоподчеркнул инновационный и бизнесориентированный подход компанииFrontRange Solutions к решению задач стоящих в настоящее время передИТ. "Понимание планов и задач бизнеса ИТ-подразделениями  даетвозможность последним поднять обслуживание на новую качественнуюступень и добиться максимального соответствия ИТ целям бизнеса.Снижение расходов является одной из самых актуальных задач, стоящихперед организациями, и именно использование голосовых функций припостроении Help/Service Desk дает ощутимую экономию": - сказал КевинСмит.


2006. "Группа ГАЗ" внедряет ITSM процессы на базе системы "Итилиум"

"Управляющая компания "Группа ГАЗ" завершила первый этап внедрения ITSM процессов. Совместно с «DVA Group» был разработан каталог ИТ услуг, основные инструкции и регламенты, ИТ служба приступила к новому способу организации ИТ услуг". ***


2003. Автоматизация технической поддержки пользователей

По мере все более широкого применения компьютерной техники на предприятиях растет актуальность задач поддержки конечных пользователей, ряды которых в последнее время значительно пополнились сотрудниками, не имеющих соответствующей подготовки. Сложность проблемы легко понять, если учесть, что речь идет о сотнях рабочих станций, тем более — территориально распределенных. Очевидно, что для повышения эффективности служб поддержки нужны автоматизированные средства класса HelpDesk.Если раньше такие системы в нашей стране были представлены в основном зарубежными разработками, то теперь на рынке стали появляться и отечественные пакеты. Кроме адаптированности к российским условиям (в частности, русскоязычного интерфейса), они, как правило, дешевле западных пакетов и могут быть доступны небольшим организациям. Одним из таких продуктов является AstroSoft HelpDesk петербургской компании “Астрософт”.HelpDesk разработан на основе Web-технологий, поэтому для его применения на рабочих станциях требуется только Microsoft Internet Explorer. Пакет ориентирован на работу в распределенных вычислительных сетях с возможностью репликации данных через низкоскоростные каналы связи. Его основу составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой содержатся все заявки пользователей и ответы на них, каталог пользователей, а также всевозможная служебная информация. Сведения об ответах на часто задаваемые вопросы хранятся в виде иерархически структурированной базы знаний, предоставляющей средства полнотекстового поиска на русском и английском языках. Для удобства просмотра статьи создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов различного типа.Организация движения запросов пользователей к операторам выполняется автоматически с учетом логического анализа реквизитов сообщения, профиля клиента, специализации сотрудников службы технической поддержки, их занятости и т. д. Для обеспечения доступа к системе пользователей из удаленных филиалов компании разработан инструмент создания нескольких узлов системы со своими собственными базами данных и синхронизацией информации между ними. AstroSoft HelpDesk тесно интегрируется с различными системами корпоративной электронной почты, которые используются для нотификации пользователей, такими как Exchange, Lotus, GroupWise. При создании ПО были применены открытые стандартные технологии — SQL, HTML, JavaScript, XML, SMTP, MAPI.В начальный момент продукт разрабатывался компанией “Астрософт” с ориентрацией на зарубежный рынок, однако в последнее время к его применению проявляют интерес все больше российских организаций. За этим стоит весьма простой экономический расчет: по уже накопленной статистике один сотрудник технической службы с помощью автоматизированных средств обслуживает в среднем 20—30 пользователей; до внедрения специального ПО требовалось в полтора-два раза больше специалистов. Опыт показывает, что такие решения можно эффективно применять при количестве рабочих станций от 50 до 500 и даже более, при этом срок окупаемости проекта составляет от 3 до 6 месяцев.Наиболее часто такие решения сегодня используются во внедренных ERP-системах — в частности, в “Сургутнефтегазе” таким образом обеспечивается поддержка пятисот клиентских мест системы SAP. Другой пример — реализованный нынешним летом проект автоматизации промышленностроительной группы ЛСР в Санкт-Петербурге. После внедрения здесь системы AstroSoft HelpDesk шесть операторов технической службу обслуживают около 300 пользователей, половина которых находится в нескольких удаленных офисах.http://pcweek.ru


1998. OpenView 6.0 упрощает работу администратора

Новая версия ПО OpenView Network Node Manager компании Hewlett-Packard должна облегчить жизнь специалистов служб сервисной поддержки (Service desk), вынужденных пользоваться сложными пакетами средств администрирования для вычислительных систем предприятий. Система OpenView NNM 6.0 оснащена новым, основанным на технологии Java интерфейсом пользователя и встроенным механизмом поиска соответствий, благодаря которому значительно сокращается необходимость писать сценарии для выявления источников сетевых проблем. С этим модернизированным продуктом HP присоединяется к таким компаниям, как подразделение Tivoli Systems корпорации IBM и фирмы Computer Associates International и Cabletron Systems, стремящиеся сократить продолжительность обучения и упростить освоение средств администрирования вычислительной системы предприятия.