Выбор Service Desk


2014. В assyst каталог услуг стал более удобным


Компания Axios Systems выпустила новую версию системы для управления ИТ инфраструктурой assyst. Главное обновление - усовершенствованный Каталог услуг. В нем появились дополнительные средства анализа и отчетности по использованию услуг, средства анализа влияния плана изменений FSC (Forward Schedule of Changes) на услуги, модуль согласования процедуры подписки/активации новых услуг с линейным менеджером бизнес-пользователя до запуска. Разработчики говорят, что Каталог услуг является одним из ключевых инструментов продукта, и что в отчете Gartner «Необходимые характеристики ИТ-решений по Каталогу услуг», опубликованном 17 марта 2014 года, он был назван лучшим среди Каталогов услуг поставщиков ITSM.


2014. Omnidesk - многоканальный онлайн центр поддержки за 10 минут


Omnidesk - очень симпатичный новый сервис для организации службы поддержки. Он позволяет покрыть все каналы связи с клиентами: email, онлайн-чат, Twitter, Facebook и сайт компании. Сервис включает в себя клиентский форум, где можно оставлять жалобы и предложения, кабинет клиента, где он может контролировать статус своих запросов и общаться с саппортом, базу знаний. По каждому новому обращению назначается ответственный сотрудник, и руководитель службы поддержки может контролировать работу отдела. Для повышения эффективности работы можно использовать шаблоны ответов, автоматизированные правила обработки запросов. Стоимость сервиса - $10/месяц за сотрудника поддержки.


2007. На ITIL перейдут. Но не сейчас

Половина западных компаний к 2010 году будет в полном объеме применять для организации ИТ-процессов стандарты ITIL 3, как прогнозирует Compuware. В настоящее время ITIL 3 лишь начинает находить признание, а процессы ITIL в организациях используются выборочно. По данным проведенного опроса, в 92% компаний реализованы процессы "Help Desk", 73% используют процессы управления изменениями (Change Management), а половина даже формализованно управляет уровнем ИТ-сервиса (Service Level Management). Однако лишь 11% пытаются оценить финансовые последствия плохого сервиса, хотя 79% и заявили, что оценивают эффективность ИТ-подразделений по стоимости обслуживания инфраструктуры и использования человеческих ресурсов. Что не может радовать, две трети компаний проводят анализ данных по оказанию ИТ-услуг вручную.


2007. Сеть супермаркетов подарков "Мульти" развивает Service Desk с помощью сисемы "Итилиум"

Сеть супермаркетов подарков "Мульти" совместно с компанией "Итилиум" приступила к совершенствованию ИТ процессов. Стратегия "Мульти" - быть передовой компанией во всем, инновации - основа работы. ***


2007. «Смарт» внедряет ITSM на базе Service Desk

Компания «Смарт», системный интегратор в г. Орел, внедряет методологию ITSM на основе принципов библиотеки передового опыта ITIL. В качестве ПО поддержки процессов ITSM «Смарт» выбрала Итилиум. ***


2007. «Главмосстрой» оптимизирует ИТ-процессы с «Итилиум»

Компания «Главмосстрой», работающая на российском рынке строительства жилья, закончила первую стадию проекта по оптимизации ИТ-процессов. В качестве инструмента реализации ITSM была выбрана система «Итилиум». Целью проекта стало комплексное внедрение процессов на основе методологии ITSM, чем и объясняется выбор системы «Итилиум», позволяющей реализовать все необходимые процессы, не ограничиваясь только Service Desk и «Управлением Инцидентами».На данной стадии проекта были достигнуты следующие результаты:создан каталог ИТ-услуг, проведены классификация и ранжирование услуг, разработаны SLA;проведено внедрение Service Desk «Итилиум» и процесса управления «Уровнем Услуг».Внедрение Service Desk было проведено в минимальные сроки, основной объем работы взяли на себя штатные специалисты «Главмосстроя». В частности, поставленные задачи удалось реализовать за счет:специально разработанной методики «Итилиум» для подготовки сотрудников заказчика; проведения практического тренинга (workshop) «Практика Управления Уровнем Сервиса и Инцидентами», в рамках которого были созданы SLA на примерах реальных ИТ-услуг заказчика.Дальнейшее развитие ITSM-процессов в «Главмосстрое» на базе решения «Итилиум» в ближайшей перспективе предусматривает построение процессов «Управление Конфигурациями», «Управления Изменениями» и «Управления Проблемами», что будет способствовать оптимизации отдачи от инвестиций компании в ИТ.


2006. Решение HEAT Service Desk от FrontRange Solutions внедрено в компании "МИЭЛЬ-Недвижимость"

Для повышения качества работыпользователей с информационными системами компании, руководство"Миэль-Недвижимость" приняло решение осуществить автоматизацию службыподдержки клиентов. После испытания нескольких программных продуктов,выбор компании остановился на IТ-решении HEAT Service Desk от компанииFrontRange Solutions. FrontRange Solutions является ведущим мировымлидером в разработке программного обеспечения, которое используется дляуправления бизнес - взаимоотношениями и обеспечения высокого уровняобслуживания. Данный проект был реализован официальным партнером компании FrontRange Solutions в России - компанией Verysell Projects."Квыбору программного продукта мы подошли с высокой степеньюответственности. В результате многочисленных испытаний мы остановилисьна решении HEAT Service Desk от компании FrontRange Solutions. Проектбыл внедрен с помощью компании-интегратора Verysell Projects. И, нужноотметить, наши ожидания от сотрудничества полностью оправдались", -сказал Сергей Федулов, руководитель отдела поддержки сервисов компании"МИЭЛЬ-Недвижимость".Задача компании Verysell Projectsзаключалась в определении и автоматизации наиболее оптимальной иудобной процедуры поддержки пользователей, работающих с информационнойсистемой "МИЭЛЬ-Недвижимость". На первом этапе было проведено опытноевнедрение IT-решения HEAT Service Desk, а также, в соответствии срекомендациями ITIL и ISO 20000, определены те функции, работа скоторыми будет автоматизирована. На втором этапе сотрудники VerysellProjects выполнили настройку и осуществили полное внедрение решенияHEAT Service Desk. Затем был разработан регламент работы с IТ-решениеми проведено обучение пользователей. Реализация основных этапов проектазаняла около двух месяцев.