Блог о HelpDesk

В последнем обновлении ITSM 365 улучшили логику работы с интерактивными аналитическими дашбордами. Для этого реализовали преднастроенные фильтры в разрезе разных ролей. Например, для руководителя поддержки можно быстро отфильтровать данные и вывести на один экран аналитику по команде, статусам, ответственным или отдельно информацию только по своим заявкам. Другой способ — фильтровать данные на дашборде по разным временным периодам: прошлый месяц, текущий месяц, текущий квартал, текущий год и т.д.

В новой версии SimpleOne ITSM появился специальный виджет «Планирование изменений», который дает возможность настраивать последовательность и взаимосвязь задач для различных этапов процесса управления изменениями. Теперь специалисты могут легко декомпозировать работы по подготовке, внедрению, валидации и откату сложных изменений, отслеживать их статус и координировать действия множества исполнителей.«Долгожданный планировщик комплексных изменений призван упростить организацию работ по внедрению крупных изменений в ИТ-инфраструктуре наших клиентов с привлечением множества исполнителей. Теперь агенты, менеджеры изменений и другие участники процесса могут эффективнее декомпозировать задачи, контролировать их выполнение и координировать действия специалистов», — поясняет Андрей Вишняков, владелец продукта SimpleOne ITSM

В последнем обновлении HelpDeskEddy появился новый канал приёма обращений. В этот раз система интегрировалась с Авито — популярным сервисом для размещения объявлений о товарах, недвижимости, вакансиях и резюме на рынке труда, а также услугах от частных лиц и компаний. Как и другие интеграции, она полностью бесплатна, поэтому пользователи могут подключить свой аккаунт к HelpDeskEddy и реагировать на все сообщения, которые поступают в личку или по объявлениям в Авито, прямо из единого интерфейса хелпдеска.

В лидирующей help desk системе Okdesk обновили ленту комментариев. Разработчики утверждают, что изменения происходят в рамках большого проекта по реновации интерфейса сервиса. Ранее почти полному обновлению подвергся интерфейс мобильного приложения. Теперь же полностью была переработана лента комментариев и коммуникаций. Она стала современнее, быстрее, удобнее, функциональнее и похожа на переписку в мессенджерах. Кроме того упростилось добавление файлов, к тому же все графические файлы добавляются в режиме предпросмотра, что сокращает количество ненужных кликов и скачиваний.

25 марта вышло новое обновление Admin24 – Service Desk, в котором появилась возможность подключить WhatsApp.Admin24 для интеграции с популярным мессенджером WhatsApp. WhatsApp.Admin24 – это решение от разработчиков Admin24. Оно позволяет писать клиенту первым, даже если его нет в вашем Admin24, прикреплять и отправлять файлы в сообщениях, получать реакции на сообщения и видеть push-уведомления о входящих от клиентов. Вся история переписки сохранится в Admin24, а менеджеры не потеряют важную информацию. К тому же, интеграция позволяет формировать заявки на основе сообщения клиента – так пользователи смогут фиксировать каждое обращение.

В фильтрах по обращениям HappyDesk теперь есть нужное многим клиентам поле «Дата обновления». Работает по аналогии с полем «Дата добавления».Помимо этого, разработчики добавили в систему возможность удалять компании в справочнике компаний, если они уже не актуальны.В helpdesk'е также появились новые условия триггеров — «Тема», «Email-копия» и «Оценка обращения». Это позволяет сделать автоматическую обработку обращений еще более эффективной.

Система класса Service Desk 1С:ITILIUM, разработанная компанией «Деснол Софт», добавлена в реестр программного обеспечения, рекомендованного Минцифры РФ для муниципальных и государственных закупок. Соответствующее поручение Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации было выполнено 15 марта 2024 года. Сегодня в реестре более 20 600 различных программ, принадлежащих 7700 российским правообладателям. Число ПО в реестре ежегодно растет, и это является наглядным подтверждением импортозамещения в действии.

В HappyDesk можно задавать лимиты для соблюдения SLA (Service Level Agreement) теперь не только по обращениям, но и по диалогам. Этот инструмент помогает контролировать, что сотрудники поддержки своевременно отвечают клиентам и сразу узнавать о пропущенных дедлайнах. Показатели SLA по диалогам выводятся на вкладку «Диалоги» в дашборде. Показатель «Выполнено» — это процент от общего числа диалогов, по которым счетчик остановился до истечения срока. Показатель «Не выполнено» — доля диалогов, по которым счетчики были просрочены. Скоро вкладка «Диалоги» появится в разделе «Отчет по SLA» HappyDesk.

Разработчики HelpDeskEddy добавили возможность подключить модель GPT к собственному конструктору ботов. Бот на основе GPT даёт пользователям более быстрые, автоматизированные ответы и помогает решать различные задачи без участия оператора. Он подключается к различным каналам связи и может общаться с клиентами 24/7. Работает это при помощи интеграции с различными сервисами на основе GPT. Бота сперва нужно будет активировать, а потом обучить, например, на основе базы знаний HelpDeskEddy. Если же он не поймет запрос или клиент сам захочет пообщаться с живым человеком, диалог будет мгновенно переведен на оператора. Вся история переписки сохраняется внутри заявки, поэтому сотрудник техподдержки быстро поймет контекст общения.

ITSM 365 провел глобальные изменения в навигации по системе и сделал интерфейс более удобным. Теперь единой точкой входа выступает левое меню, верхнее меню больше не используется. Кроме того, добавился поиск с подсветкой навигации. Еще удобнее стало работать с карточками заявок за счет продуманного принципа размещения контентов. Для этого внедрен единый стандарт. Слева на карточке заявки размещается основная информация, виден весь контекст обращения, включая тематику, чек-лист, ленту комментариев. Справа будут вспомогательные контенты: ответственный, связи, услуга и т.п. Из интерфейса исключены лишние вкладки. Вместо двух-трех уровней вкладок теперь внедрена контекстная навигация.