Блог о HelpDesk

Теперь пользователи HubEx могут создавать и настраивать собственные шаблоны печатных форм в HubEx без стороннего ПО — прямо в веб-интерфейсе. Конструктор форм открывает широкие возможности для формирования документов по регламентам компании с нужной структурой и переменными. Доступно более 50 переменных, которые можно использовать в шаблоне. После создания хотя бы одного шаблона в карточке заявки появится новая вкладка, при открытии которой переменные автоматически подставляются из данных конкретной заявки. Если в Конструкторе создано несколько шаблонов — для каждого создается своя вкладка. Для разных ролей пользователей можно настроить права доступа к Конструктору в настройках «Полномочия роли». Форму можно распечатать или сохранить в PDF через стандартное окно браузера.

В service desk для внутренней поддержки и сервисного обслуживания клиентов ITSM 365 разделы «Управление заявками» и «Управление изменениями» добавлены дашборды. На них можно отслеживать ход работ над заявками и изменениями, чтобы оперативно реагировать на отклонения, и переходить к спискам объектов в один клик.

В лидирующей help desk системе Okdesk активно используется и развивается модуль чек-листы. С помощью модуля можно оцифровать огромное количество процессов сервисного обслуживания оборудования, а иногда и более сложные, например, открытие летних веранд или их приемку. Фактически чек-листы помогают составлять технологические карты и детализировать операции, необходимые для проведения самых разных работ. Используя чек-листы, можно в том числе, прикладывать фотоотчеты по каждой операции и фиксировать результат выполнения в другом удобном виде. Работа с чек-листами заявок доступна как в веб-версии, так и в мобильном приложении. Часто возникают ситуации, когда на объекте, например, при обслуживании удаленной с/х техники или помещениях, где нет интернета. Теперь работать с чек-листами "на выезде" можно и в отсутствии сети — в режиме off-line. Все выполненные чек-листы с приложенными фото" встанут в очередь" на отправку — и будут отправлены на сервер при появлении сети на устройстве.

В HappyDesk при наведении курсора на имя заявителя в обращении теперь показывается не только его имя, но и email, и компания. Удобно, если нужно быстро что-то узнать о клиенте — теперь не обязательно переходить в его карточку, а потом выходить из нее. Данные можно быстро скопировать.

Запущен российский тренажер IT-инцидентов Incidenta, который позволяет сотрудникам IT компаний научиться быстрее справляться с критическими ситуациями и снизить финансовые потери компаний от простоев. Согласно отраслевой статистике, половина IT-компаний сталкивается с инцидентами еженедельно, теряя сотни тысяч рубей. Традиционно специалисту требуется не менее трех лет практического опыта для выработки эффективных навыков диагностики и устранения сбоев. Решение Incidenta кардинально сокращает этот срок, предоставляя возможность "прожить" до 50 различных критических ситуаций в безопасной симулированной среде. Пользователи могут на практике изучить последствия таких серьезных инцидентов, как удаление базы данных или DDoS-атака, не рискуя реальными системами.Доступ к платформе можно получить на официальном сайте проекта.

В Help Desk системе Upservice появился встроенный AI-ассистент. Он автоматически отвечает клиентам в чатах на основе обучающих материалов компании. Ассистента легко настроить: достаточно загрузить ссылки на базу знаний, документы и инструкции. Он работает в популярных каналах связи: Telegram, WhatsApp, онлайн-чатах и email. Если вопрос выходит за рамки знаний, ассистент направляет его на оператора.Инструмент уже доступен в тарифах Upservice и будет полезен сервисным компаниям, IT-аутсорсерам, ЖКХ и внутренним отделам поддержки.

Теперь в Юздеск заявки, созданные вручную, получают системный тег outgoing. Его можно использовать в правилах или удалить. В API вместо одного поля status с vip/spammer добавлены отдельные параметры. Раньше снять статус было нельзя — только заменить. Теперь можно назначать и убирать статусы через true/false.

В ITSM 365 теперь прямо из списка пользователей можно поменять лицензии или выслать пароль на почту сразу нескольким получателям.

В настройках виджета live chat HappyDesk появилось поле, куда можно загрузить политику обработки персональных данных. В сам виджет добавили надпись «Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных». В ней содержится ссылка, которая ведет на политику. Если в настройках поле не заполнено, то текст будет без ссылки. Напомним, что с 30 мая действуют новые правила работы с персональными данными. За несоблюдение правил компаниям грозят большие штрафы.

В мобильном приложении HubEx для исполнителя реализована возможность добавлять использованные материалы в выполненных работах без подключения к интернету. Добавлена возможность поиска и фильтрации по закешированным материалам в выполненных работах в офлайне. Объем кеширования материалов увеличен до 2000 единиц, что значительно расширяет доступ к данным в оффлайн-режиме. Фильтрация по складам позволяет просматривать список материалов по конкретному складу. Теперь, если технику при работе на удаленном объекте без интернета необходимо добавить использованные материалы, он может работать с приложением так же, как в онлайн-режиме. Это позволит быстро завершить задачу без необходимости подключения к сети.