Блог о HelpDesk

В HappyDesk появилась еще одна полезная функция — объединение обращений. Она пригодится, например, если клиент пришлет несколько одинаковых по смыслу запросов. Оператор сможет сгруппировать их, чтобы не запутаться и не отвечать повторно одно и то же.Кнопка «Объединить» находится в верхней правой части карточки обращения. После ее нажатия открывается панель для поиска обращений. Ниже также есть ссылка для быстрого поиска обращений того же заявителя. В объединенную заявку перенесутся все сообщения из переписки, в том числе внутренние комментарии и файлы. У этой заявки будет специальный статус — «Объединен». Для того, чтобы разъединить обращения, нужно изменить этот статус на любой другой.

В обновлении версии 7.0.250 ИнфраМенеджер усовершенствовали редактор Workflow и добавили новые возможности для более гибкого взаимодействия с ролями. Также в новом релизе появилась возможность менять состояния операций жизненного цикла для классов КЕ. Особое внимание уделили функциональности управления и контроля доступов. Изменился порядок выдачи пользовательских ролей. Теперь можно контролировать, ознакомился ли сотрудник с перечнем необходимых документов перед получением доступа или нет и многое другое. К тому же, появилась возможность настроить автоматическую выдачу прав тем пользователям, которые прошли определённые курсы. ИнфраМенеджер реализовал новый метод назначения согласующих лиц, расширил возможности настроек маршрутов согласований, в том числе групповых. При предоставлении прав в карточке пользовательской роли появляется оповещение. В новом релизе стало удобнее добавлять и искать ИТ-активы, появились расширенные настройки фильтрации, а быстрые фильтры в некоторых разделах можно сохранять.

Новый пагинатор в HappyDesk позволяет быстро переходить к нужной странице списка, не прокручивая его вручную. Если у компании много обращений, это значительно ускорит поиск нужных записей. В пагинаторе также есть поле для ввода номера страницы, а также стрелки, которые позволяют сразу перейти на самую последнюю и первую страницы.

В HelpDeskEddy добавили возможность размещения ленты с уведомлениями для пользователей хелпдеска: как сотрудников, так и клиентов. Там можно размещать различные обновления, сообщать о важных новостях, делать предложение руки и сердца и т.д.. Содержимое ленты администраторы настраивают на своё усмотрение: можно редактировать текст, стили, размер и цвет панели.

Во время массового сбоя от клиентов поступает большое количество похожих заявок. При этом специалисты тратят много времени, чтобы ответить на каждую из них. Чтобы оптимизировать этот процесс, в ITSM 365 добавили функциональность массовых заявок. Благодаря новому инструменту специалисты могут назначать головную заявку, в карточке головной заявки добавлять связь с дочерними заявками, добавлять комментарий сразу во все связанные заявки, менять статус у дочерних заявок из головной. Таким образом, специалисты не «утонут» в одинаковых заявках, а клиенты будут быстрее получать информацию о ходе работ.

Разработчик help desk системы Okdesk продолжает обновлять дизайн мобильного приложения исполнителя. Мобильные приложения одна из ключевых причин, почему сервисные, розничные и другие компании выбирают именно Okdesk. Сегодня приложением пользуется более 10 000 исполнителей. Теперь новый удобный и супер-современный интерфейс получили список контактных лиц, список компаний, список объектов обслуживания, а также карточки компаний и объектов обслуживания.

Вышло очередное обновление Admin24 – Service Desk, в котором появилась возможность выбора компании и контакта из формы, назначение ответственного для компании, была реализована настройка внешнего вида отчета по учету времени, добавлены новые метрики в разделе «Отчеты» и настраиваемые уведомления о потере авторизации аккаунта WhatsApp. В рамках обновления была произведена оптимизация решения, правка багов и улучшение интерфейсов.

Теперь в сервисе HappyDesk писание обращений выгружается в Excel как в кратком, так и в полном формате — второй подойдет тем, кто хочет увидеть в таблице весь текст обращения клиента.Кнопка выгрузки в Excel находится в верхнем правом углу списка обращений. Нужный вариант можно выбрать из раскрывающегося списка.

Разработчики Upservice добавили новые возможности, которые упрощают создание заявок и учет SLA. Теперь SLA можно заранее задать в записи справочника. При создании заявки на основе этой записи установленное время выполнения подтянется автоматически. Появилось создание заявок по записи в справочнике – выбирайте запись, и если у нее уже есть SLA, он применяется автоматически. Дата выполнения остается неизменной, что помогает соблюдать регламентированные сроки. Также, реализовано создание заявок по каналу – фиксируйте, откуда поступила заявка, чтобы анализировать источники обращений и улучшать клиентский сервис. Что это дает? Теперь SLA можно настраивать заранее, а заявки оформлять быстрее и удобнее. Все ключевые параметры фиксируются на старте, снижая необходимость в ручных изменениях.

Компания «Деснол» представила релиз 1С:ITILIUM 1.0.1.5 — Service Desk и ESM/ITSM-системы с расширенными возможностями для 1С. Решение предназначено для повышения эффективности управления сервисом любых предприятий и ИТ-инфраструктур. В новой версии особое внимание уделено автоматизации почтовых процессов, мониторингу ошибок и упрощению взаимодействия сотрудников поддержки с потребителями услуги. В частности, в новой версии 1C:ITILIUM 1.0.1.5 реализован отбор для уведомлений по начальному адресу почты, на которое пришло первое письмо во всей цепочке. Например, клиент отправляет запрос на адрес support@company.ru. Несмотря на то что оператор службы поддержки может фактически отвечать с другого адреса (например, sd@company.ru), все уведомления и письма, включая подтверждение регистрации обращения, будут приходить пользователю именно с support@company.ru.