Блог о HelpDesk

Омниканальные возможности экосистемы ITSM 365 стали еще шире — мы добавили интеграцию с MAX для регистрации заявок. Клиент или сотрудник запускает бота, описывает проблему или вопрос, при необходимости прикладывает файлы, отправляет — и заявка автоматически попадает в ITSM 365. Это сохраняет для пользователей привычный сценарий общения в условиях блокировок популярных каналов связи. Заявки не теряются, вся информация фиксируется непосредственно в системе, а ваша команда продолжает работать в едином окне service desk, своевременно реагируя на новые запросы.

Система учета заявок в Upservice стала еще эффективнее благодаря полноценной интеграции с WhatsApp Business. Это нововведение позволяет компаниям централизованно управлять диалогами с клиентами и запускать массовые рассылки прямо из единого рабочего окна. Теперь вы можете инициировать общение с клиентами первыми с помощью заранее согласованных шаблонных сообщений. Как только пользователь ответит на шаблон, активируется сессия свободной переписки, позволяющая операторам общаться в привычном формате без ограничений. Вы можете запускать маркетинговые и информационные кампании по базе контактов напрямую из интерфейса Upservice. Внедрена детальная система доставки сообщений.

Российский разработчик ИИ-платформ AutoFAQ запустил сервис персонального расчёта экономики для руководителей клиентских сервисов. Компания считает эффект под данные конкретной службы поддержки и передаёт результат напрямую. Для расчёта достаточно указать количество операторов, объём обращений в месяц и среднюю зарплату сотрудников. На основе этих данных специалисты AutoFAQ формируют персональный отчёт: снижение стоимости одного обращения, чистую экономию за год после вычета лицензии и NPV за 5 лет. Например, служба поддержки с 25 операторами и 20 000 обращений в месяц получает чистую экономию от 11 млн ₽ в год. Стоимость одного обращения снижается на 43%, NPV за 5 лет превышает 50 млн ₽.

Вышла новая версия платформы для автоматизации полного цикла технического обслуживания и ремонта КРИТ ТОРО. В ней появился ИИ ассистент, который создает технологическую карту к оборудованию и предлагает план ТО. Также, в диаграмме Ганта появилась возможность планирования с учетом занятости персонала. Новая версия поддерживает интеграцию с корпоративными ERP- и учетными системами (в частности с 1С), что обеспечивает согласованный обмен данными. Платформа централизует данные и стандартизирует ключевые операции: ведение реестра оборудования, управление стратегиями обслуживания, планирование ППР, учет материальных и трудовых ресурсов, обработку заявок на ремонт, фиксацию и контроль результатов. Ключевой особенностью является модульная архитектура, позволяющая развертывать необходимый функционал в соответствии с процессами предприятия. Продукт зарегистрирован в реестре российского ПО.

В Upservice появилась новая возможность: теперь в системе можно создавать внутренних ИИ-агентов для чатов команды. Это кастомные помощники под конкретные задачи бизнеса — по аналогии с Ричардом, но с нужной вам ролью и экспертизой.Например, можно настроить HR-помощника для ответов по отпускам, бонусам и регламентам, ИИ для поиска информации по PDF и внутренним инструкциям, техэксперта для сложных вопросов клиентов или редактора для перевода и правки текстов.Агентов удобно вызывать прямо в чате через @mention. Они могут работать в тредах, чтобы не смешивать обсуждения, использовать загруженные вами документы как базу знаний и быть доступны только вам или всей команде. Запуск занимает всего пару минут: откройте раздел AI-ассистенты, нажмите «Добавить» → «Внутренний» и задайте роль новому помощнику. Меньше рутины, быстрее ответы и больше экспертизы внутри команды - в одной системе.

В ITSM 365 появилась обновленная форму входа. Разработчики полностью переработали её внешний вид, чтобы каждый вход в систему был не только максимально простым, но и приятным. Еще одно полезное нововведение - теперь можно гибко настраивать функцию восстановления пароля с формы входа. Вы сами решаете, нужно ли предоставлять пользователям такую возможность или следует сохранить дополнительный уровень безопасности, отключив эту опцию. Это дает полный контроль над безопасностью корпоративных данных и соблюдение внутренних политик компании.

О запуске мобильного SDK для iOS и Android сообщают разработчики HelpDeskEddy. Теперь чат поддержки можно встроить прямо в мобильное приложение — без переходов в браузер и потери контекста. Пользователи смогут общаться с поддержкой в привычном интерфейсе, а операторы обрабатывать обращения в единой системе. SDK поможет сократить время ответа, повысить удобство сервиса и удержание пользователей. Документация уже доступна — интегрируйтесь и запускайте поддержку внутри приложения.

В системе управления корпоративными сервисами Directum ESM теперь больше готовых услуг, новые формы для отправки запросов, которые настраиваются без кода, уведомления о технических работах и улучшения в базе конфигурационных единиц. Для каждой услуги администратор может настроить отдельный набор полей для сбора данных. Так количество данных на вход сокращается, они становятся более конкретными. В результате пользователи быстрее заполняют строки и не путаются, а служба поддержки получает структурированные обращения. Это ускоряет запрос информации и решение вопросов, экономит ресурсы техподдержки. Теперь специалисты поддержки могут оперативно сообщать, что сервисы временно не предоставляются. Перед созданием обращения сотрудники видят предупреждение о плановых и аварийных мероприятиях. Запросы по услугам, которые находятся на техобслуживании, не копятся, снижается нагрузка на сервисные отделы.

В новом релизе Админ24 добавлена интеграция мессенджера MAX с Битрикс24, позволяющая вести переписку от имени компании прямо в CRM. В возможности интеграции входит: автоматическое создание лидов/сделок и комментариев из сообщений, гибкие уведомления сотрудников, возможность отправки сообщений через бизнес-процессы, интеграцию с открытыми линиями и смарт-процессами, а также ограничение доступа к чатам только для ответственных пользователей. Для подключения требуется установить приложение Админ24 из Маркета, активировать лицензионный ключ и авторизовать аккаунт MAX по QR-коду.

Теперь в ITSM 365, когда вы прикрепляете файл к комментарию, появляется информативная плашка с названием документа, автором, датой загрузки и даже весом файла.У каждого файла — своя иконка, которая позволяет моментально определить тип вложения. Это экономит время и снижает риск ошибок: сразу понятно, что именно прикреплено, и можно быстрее найти нужные документы среди остальных.