Блог о HelpDesk

В Омнидеске на смену Skype пришел Microsoft Teams. Теперь можете принимать сообщения от пользователей и в этом канале и отвечать им из Омнидеска. Подключение канала Microsoft Teams осуществляется через приложение, созданное внутри инфраструктуры Microsoft. Убедитесь, что ваша подписка и рабочее пространство Teams соответствуют требованиям для создания такого приложения, а также ознакомьтесь с ограничениями, которые могут повлиять на работу интеграции. Создание приложений Microsoft Teams доступно только пользователям с коммерческими лицензиями Microsoft 365 или лицензиями для госучреждений. Для начала работы требуется подписка Microsoft Teams или любой тариф Microsoft 365, включающий Teams.

В Admin24 – Service Desk вышло очередное обновление. Что появилось: автоматические ответы на завершенные заявки, улучшенное отображение и управление заявками (включая изменение крайнего срока прямо из списка), индикация количества заявок, требующих ответа, отметка «Не требует ответа» для комментариев, настраиваемые подписи пользователей, обновления мессенджера WhatsApp.Admin24 с отображением изменений в чатах и возможностью редактирования сообщений, оптимизация работы с группами пользователей, возможность отключения поля «Приоритет» и многое другое.

Postgres Professional и ИнфраМенеджер объявили о совместимости своих продуктов. Сертификат, выданный Postgres Professional, подтверждает корректную работу ПО "ИнфраМенеджер" на базе СУБД Postgres Pro Enterprise 17.«ИнфраМенеджер» — отечественная система автоматизации ИТ-процессов. Функционал системы охватывает все направления деятельности ИТ-департамента: управление службой поддержки, программными и аппаратными активами, конфигурациями, операциями, доступами и финансами. Входит в реестр отечественного ПО. Postgres Pro — отечественная система управления базами данных. Флагманская редакция СУБД, Postgres Pro Enterprise, включает более 100 ключевых разработок, обеспечивающих максимальную надежность и высокую производительность, что позволяет ей решать самые сложные промышленные задачи на предприятиях с высоконагруженными системами.

В ITSM 365 теперь можно увидеть оповещение о новой заявке и перейти на ее карточку из Telegram-бота. При назначении ответственной за заявку команды сообщение от бота приходит в общий Telegram-чат. Если же заявка была назначена на сотрудника, то бот сообщит об этом в личных сообщениях. С новой функцией больше не потребуется постоянно проверять почту на наличие новых заявок. Это ускоряет процесс реагирования и назначения ответственного, а также сокращает время на решение заявки.

В интерфейсе создания и редактирования статей в базе знаний Омнидеск внедрили новую версию HTML-редактора от Imperavi. Она была написана с нуля на чистом JavaScript, поэтому должна работать существенно лучше, чем предыдущая. Интерфейс остался предсказуемым и интуитивно понятным, так что разобраться самостоятельно будет несложно. Панель редактора собрала все нужное для работы с текстом и вставки элементов. Большая часть элементов — привычная и позволяет форматировать текст, добавлять гиперссылки, переходить в режим исходного кода и т. д. Среди ключевых изменений — верстка через блоки, быстрое добавление готовых инфоблоков и создание кастомных, доступ к редактору CSS прямо со страницы статьи и возможность задавать стили для конкретной публикации. Подробнее остановимся на этих изменениях, а также отдельно отметим новые полезные инструменты.

HelpDeskEddy теперь поддерживает интеграцию с мессенджером MAX. Это ещё один шаг хелпдеска к расширению поддержки всех популярных и востребованных каналов связи — теперь в том числе и локальных, отечественных решений. Уже поддерживается обработка личных сообщений из бота и сообщений в групповых чатах, а в дальнейшем возможности канала будут развиваться параллельно с расширением возможностей самого мессенджера.

Теперь пользователи HubEx могут создавать и настраивать собственные шаблоны печатных форм в HubEx без стороннего ПО — прямо в веб-интерфейсе. Конструктор форм открывает широкие возможности для формирования документов по регламентам компании с нужной структурой и переменными. Доступно более 50 переменных, которые можно использовать в шаблоне. После создания хотя бы одного шаблона в карточке заявки появится новая вкладка, при открытии которой переменные автоматически подставляются из данных конкретной заявки. Если в Конструкторе создано несколько шаблонов — для каждого создается своя вкладка. Для разных ролей пользователей можно настроить права доступа к Конструктору в настройках «Полномочия роли». Форму можно распечатать или сохранить в PDF через стандартное окно браузера.

В service desk для внутренней поддержки и сервисного обслуживания клиентов ITSM 365 разделы «Управление заявками» и «Управление изменениями» добавлены дашборды. На них можно отслеживать ход работ над заявками и изменениями, чтобы оперативно реагировать на отклонения, и переходить к спискам объектов в один клик.

В лидирующей help desk системе Okdesk активно используется и развивается модуль чек-листы. С помощью модуля можно оцифровать огромное количество процессов сервисного обслуживания оборудования, а иногда и более сложные, например, открытие летних веранд или их приемку. Фактически чек-листы помогают составлять технологические карты и детализировать операции, необходимые для проведения самых разных работ. Используя чек-листы, можно в том числе, прикладывать фотоотчеты по каждой операции и фиксировать результат выполнения в другом удобном виде. Работа с чек-листами заявок доступна как в веб-версии, так и в мобильном приложении. Часто возникают ситуации, когда на объекте, например, при обслуживании удаленной с/х техники или помещениях, где нет интернета. Теперь работать с чек-листами "на выезде" можно и в отсутствии сети — в режиме off-line. Все выполненные чек-листы с приложенными фото" встанут в очередь" на отправку — и будут отправлены на сервер при появлении сети на устройстве.

В HappyDesk при наведении курсора на имя заявителя в обращении теперь показывается не только его имя, но и email, и компания. Удобно, если нужно быстро что-то узнать о клиенте — теперь не обязательно переходить в его карточку, а потом выходить из нее. Данные можно быстро скопировать.