Почему Helpdesk должа быть социальной?

Сегодняшний пятничный пост посвящается сотрудникам службы поддержки и тем, кто занимается организацией этой службы. Это две поучительные истории о том, почему система поддержки клиентов должна быть социальной. Первую историю придумали ребята из helpdesk-сервиса Zendesk (см. видео). Сотрудник саппорта - постоянно висит на телефоне, повторяет одни и те же фразы и отвечает на одни и те же вопросы. Вторую историю распространяет IBM. Она называется очень страшно - "Человек без Email". Вот он:



Это Луис Суарез, который раньше долго работал в службе технической поддержки IBM, а теперь работает просто звездой IBM, который известен тем, что у него нет Email, и поэтому все у него берут интервью. Вместо имейл, он отвечает на входящие запросы только в социальных сетях - Twitter, Facebook и угадайте в какой еще? Правильно, в IBM Connections. И вот за счет того, что все его ответы - публичные, ему меньше задают одни и те же вопросы. В результате у Луиза появилась масса свободного времени и он даже похудел на на 10 кг!