Подходы к социальной поддержке: Social Helpdesk vs. Social CRM

В эру социальных сетей каждый вендор ПО  стремится добавить приставку “social” к своей технологии. Казалось бы, стал социальней и клиентов сразу прибавится, но иногда социальность может подкинуть и конкурентов. Подобное произошло на рынке Social Customer Service, где соревнуются Social CRM и Social Helpdesk. Интересно, что при наличии явной конкуренции между технологиями, в интернете нет толковых сравнений этих систем. Мы решили  восполнить пробел. Для более предметного сравнения мы взяли по передовику из каждого класса – Zendesk со стороны Social Helpdesk и Jive Software со стороны Social CRM. Вот что получилось.

Номинально у этих систем довольно много общих функций, что не удивительно, так как они решают одни и те же бизнес-задачи.  Вот список нескольких основных пересечений: Хорошо масштабируемые и защищенные облачные продукты родом из США (откуда же еще). Каналы приема заявок: почта, сайт компании, сайт поддержки, социальные медиа (Facebook, Twitter). Состав:  внутреннее сообщество  специалистов поддержки + внешнее сообщество клиентов. Бизнес-процессы поддержки: эскалация кейсов, смена статуса заявки, автоматическая архивация заявки и т.п. Синхронизация почтовой переписки по кейсам с перепиской на сайте поддержки. Развитая аналитика с возможностью строить кастомные отчеты. Мобильный доступ. Интеграция с CRM. Можно заводить как приватные, так и открытые кейсы. Возможность перевода тикета в статью базы знаний.