 |
Принципы Service Desk 2.0
30.01.12
"2012 станет годом Service Desk 2.0" — именно так заявляет Джеймс Финистер в своём блоге CoreITSM. В рамках инициативы Back2ITSM, он разрабатывает новый подход к созданию служб поддержки пользователей.С учётом реалий сегодняшнего дня, таких как социальные сети и BYOD, Джеймс выдвигает следующие предпосылки к обновлению: Пользователи будут получать доступ к услугам с помощью некорпоративных устройств: на работе, по дороге домой и дома. Отнюдь не все услуги будет предоставлять внутренняя ИТ-служба. Пользователи будут сами комбинировать потребление нескольких услуг чтобы обеспечивать свои бизнес-операции, примерно как электронная почта используется практически в любой деятельности.
Пользователи будут пытаться самостоятельно получить помощь из Google или из социальных сетей перед тем, как обратиться в Service Desk, тем самым снижая объём элементарных, однократных контактов (interactions) с ИТ. По умолчанию, пользователи будут больше знать о своей проблеме, чем диспетчер Service Desk, который будет нагонять пользователя используя Google. Поскольку контакты (interactions) нестандартны, простые модели из ITIL станет сложно применять, а ещё сложнее станет выстраивать значимые метрики на них. Пользователи хотят чтобы их контакты с Service Desk были похожи на контакты с Apple Genius Bar, а не с операторами колл-центра. В начале была "Служба помощи" (Help Desk). Потом ITIL "всё понял", и мы наблюдали массовое переименование Help desk в "Стол обслуживания" (Service Desk). Намерения были самыми лучшими, но мне кажется, что ожидаемой выгоды заказчики не получили: сдвиг в мышлении неудачно совпал с аутсорсингом служб поддержки в другие страны.
В ответ на это, мы должны разработать стратегию Service Desk 2.0 и: Признать вышеизложенный факт. Объединить иностранные и местные ресурсов, таким образом, чтобы контакты самообслуживания обрабатывались стандартизованными бэк-офисами Service Desk. Сделать так, чтобы Сервис-деск был постоянно доступен пользователям. Интегрировать инновации для управления поддержкой и знаниями Провести пересмотр всей системы метрик, чтобы построить новую карту сбалансированных показателей Вооружить Service Desk новыми инструментами управления и дать им дополнительную власть, чтобы избавиться от микро-менеджмента.
Пользователи будут пытаться самостоятельно получить помощь из Google или из социальных сетей перед тем, как обратиться в Service Desk, тем самым снижая объём элементарных, однократных контактов (interactions) с ИТ. По умолчанию, пользователи будут больше знать о своей проблеме, чем диспетчер Service Desk, который будет нагонять пользователя используя Google. Поскольку контакты (interactions) нестандартны, простые модели из ITIL станет сложно применять, а ещё сложнее станет выстраивать значимые метрики на них. Пользователи хотят чтобы их контакты с Service Desk были похожи на контакты с Apple Genius Bar, а не с операторами колл-центра. В начале была "Служба помощи" (Help Desk). Потом ITIL "всё понял", и мы наблюдали массовое переименование Help desk в "Стол обслуживания" (Service Desk). Намерения были самыми лучшими, но мне кажется, что ожидаемой выгоды заказчики не получили: сдвиг в мышлении неудачно совпал с аутсорсингом служб поддержки в другие страны.
В ответ на это, мы должны разработать стратегию Service Desk 2.0 и: Признать вышеизложенный факт. Объединить иностранные и местные ресурсов, таким образом, чтобы контакты самообслуживания обрабатывались стандартизованными бэк-офисами Service Desk. Сделать так, чтобы Сервис-деск был постоянно доступен пользователям. Интегрировать инновации для управления поддержкой и знаниями Провести пересмотр всей системы метрик, чтобы построить новую карту сбалансированных показателей Вооружить Service Desk новыми инструментами управления и дать им дополнительную власть, чтобы избавиться от микро-менеджмента.
