Salesforce создает Helpdesk 2.0

Что вы делаете, если у вас что-то не работает? Звоните в саппорт? Может быть потом. Сначала, вы наверняка залезете в интернет, поищете решение в гугле или попросите совета на форуме. Интернет стал огромной базой знаний, с помощью которой можно решить практически любую проблему. Этот факт и решила заюзать компания Salesforce в своем новом продукте Service Cloud. Это сервис, который объединяет службу поддержки с социальным вэбом.

Следует сразу отметить, что сервис находится на стадии пилотного проекта и недоступен для публичного тестировани и заказа. Он работает уже в нескольких компаниях, но, судя по всему еще не вся функциональность готова. Поэтому многое из того, что написано ниже касается скорее того, как этот сервис будет работать в будущем.

Во-первых, Service Cloud предоставляет инструмент для создания собственного клиентского сообщества. Это место, где клиенты смогут задавать вопросы, общаться друг с другом и делиться опытом. Опытные клиенты (эксперты) - становятся "внештатными помощниками", которые могут за бесплатно консультировать других и снижать нагрузку на службу поддержки.

Во-вторых, Service Cloud позволяет "услышать клиента" и вступить с ним в дискуссию "на его территории" - в публичных сообществах и социальных сетях.



Service Cloud ищет дискуссии относительно компании и ее продуктов в интернет-сообществах и гугле, в логах разговоров по телефону, email или мессенджеру. Таким образом, сотрудники компании могут отслеживать вопросы клиентов, заданные где-угодно и отвечать на них прежде чем клиент успеет обратиться в саппорт. Стоит ли говорить о том, насколько будет доволен человек, который спросил что-то у своих знакомых на местном форуме, и ему тут же на помощь пришел представитель поставщика.

Более того, данные дискуссии автоматически попадают в базу Salesforce. Таким образом, однажды отвеченный на форуме вопрос может быть использован многократно: он может быть опубликован на клиентском портале (с помощью Salesforce Customer Portal), на публичном сайте (с помощью Salesforce Sites), в Базе знаний контакт-центра (Salesforce Knowledge Base), в системе вашего партнера (с помощью Salesforce to Salesforce). Кроме того, после опубликования на публичном сайте эта информация будет проиндексирована гуглом, что привлечет дополнительных посетителей на сайт компании.

Все это звучит очень красиво, но пока непонятно, как можно автоматизировать процесс структурирования дискуссий (т.е. идентификации автора, вопроса, ответов) в разнообразных интернет сообществах и социальных сетях.

В демо-примере рассматривается компания Orange, у которой есть собственное приложение для Facebook, предназначенное для создания сообщества клиентов. Разумеется, такое приложение легко интегрировать с Service Cloud для поиска и импорта дискуссий. Однако писать плагин к каждому публичному сообществу может быть слишком трудоемко. К тому же пока непонятно, как ищутся и фильтруются упоминания компании в гугле.