 |
Организация работы служб технической, клиентской и сервисной поддержки
30.09.06
Основное назначение служб клиентской, технической и сервисной поддержки - своевременное реагирование на запросы клиента (инциденты), квалифицированная обработка и закрытие инцидентов в максимально короткие сроки. Запросы могут формировать как внешние клиенты, так и сотрудники компании, которые пользуются сервисами и услугами других структурных подразделений, например, ИТ-служб. В зависимости от поставленных задач в разных компаниях могут быть организованы централизованные или локальные службы поддержки.
Каналы обращения в службу поддержки также могут быть разными - через единый выделенный почтовый ящик (например, helpdesk@company.ru), выделенный телефонный номер и другие.
Методологические основы и принципы процесса управления инцидентами изложены в IT Service Managementt (ITSM), являющейся частью библиотеки ITIL.
Для оценки качества работы служб поддержки проводятся периодические опросы удовлетворенности пользователей услугами службы.
Кто участвует в процессе
Инициатор заявки - лицо, обратившееся в службу поддержки с проблемой или запросом;
Ответственный за первичную обработку заявки - сотрудник службы поддержки, который фиксирует заявку (если она передана по телефону) и назначает ответственных за ее решение.
Исполнитель (группа исполнителей) - сотрудник службы или подразделения, который отвечает за решение проблемы.
Общая схема обработки заявок служб поддержки
- от инициатора получена заявка (инцидент, тикет) с описанием проблемы;
- заявка фиксируется в базе с определенным номером;
- инициатор получает сообщение о том, что его заявка принята к исполнению;
- заявке присваивается категория, назначаются ответственные и сроки исполнения;*
- статус «новая заявка» меняется на статус «в процессе исполнения»;
- в ходе выполнения запроса или решения инцидента ответственный вносит комментарии. Они могут быть доступы лицу, создавшему тикет, либо скрыты от него.
- ответственный специалист службы поддержки отправляет автору сообщение с указанием деталей решения;
- если инцидент решен - заявке присваивается статус «выполнено»;
- автор заявки (тикета) информируется об изменении статуса. Если претензий по выполнению нет, инициатор подтверждает закрытие.
- заявка закрывается, меняется ее статус.
В ходе работы над заявкой могут быть изменены ответственные специалисты. Если над решением проблемы работают несколько человек, может действовать принцип коллективной ответственности. Информация по решениям инцидентов накапливается базе знаний.
*параметры обработки заявки могут быть указаны по общими правилами, либо по условиями Service Level Agreement (SLA)
Каналы обращения в службу поддержки также могут быть разными - через единый выделенный почтовый ящик (например, helpdesk@company.ru), выделенный телефонный номер и другие.
Методологические основы и принципы процесса управления инцидентами изложены в IT Service Managementt (ITSM), являющейся частью библиотеки ITIL.
Для оценки качества работы служб поддержки проводятся периодические опросы удовлетворенности пользователей услугами службы.
Кто участвует в процессе
Инициатор заявки - лицо, обратившееся в службу поддержки с проблемой или запросом;
Ответственный за первичную обработку заявки - сотрудник службы поддержки, который фиксирует заявку (если она передана по телефону) и назначает ответственных за ее решение.
Исполнитель (группа исполнителей) - сотрудник службы или подразделения, который отвечает за решение проблемы.
Общая схема обработки заявок служб поддержки
- от инициатора получена заявка (инцидент, тикет) с описанием проблемы;
- заявка фиксируется в базе с определенным номером;
- инициатор получает сообщение о том, что его заявка принята к исполнению;
- заявке присваивается категория, назначаются ответственные и сроки исполнения;*
- статус «новая заявка» меняется на статус «в процессе исполнения»;
- в ходе выполнения запроса или решения инцидента ответственный вносит комментарии. Они могут быть доступы лицу, создавшему тикет, либо скрыты от него.
- ответственный специалист службы поддержки отправляет автору сообщение с указанием деталей решения;
- если инцидент решен - заявке присваивается статус «выполнено»;
- автор заявки (тикета) информируется об изменении статуса. Если претензий по выполнению нет, инициатор подтверждает закрытие.
- заявка закрывается, меняется ее статус.
В ходе работы над заявкой могут быть изменены ответственные специалисты. Если над решением проблемы работают несколько человек, может действовать принцип коллективной ответственности. Информация по решениям инцидентов накапливается базе знаний.
*параметры обработки заявки могут быть указаны по общими правилами, либо по условиями Service Level Agreement (SLA)
