Организация службы поддержки в географически распределенных проектах

Всемизвестно, что для эффективной работы службы технической поддержки этаслужба должны быть многоуровневой. В этой статье я привожу ряд уроков ипрактических рекомендаций, которые я извлек из работы службы поддержкипроекта, которым я руковожу. Эти рекомендации призваны помочь темруководителям, которые только собираются организовать подобную службу всвоих проектах и не имеют необходимого опыта. Управляя в данный моментпроектом среднего объема (10-20 человек в команде проекта и несколькосотен клиентов по всему миру), я использовал разделение службыподдержки на три уровня. Вы можете видеть эти уровни на диаграмме.



Условные обозначения - Клиенты - Региональные офисы поддержки - Центральный офис поддержки - Команда разработкиНапервом уровне, самом близком к клиентам, находятся региональные офисыподдержки, обслуживающие своих локальных клиентов. На втором находитсяцентральный офис поддержки и на третьем, самом последнем уровне,находится команда разработки. Причем, центральный офис поддержкинаходится в непосредственной близости от команды разработки, составляяс ней единое целое.Рассмотрим вопросы, связанные с функционированием каждого из этих уровней.

Региональный уровень.Первый (региональный) уровень необходим по нескольким причинам:

Сотрудникирегиональных офисов хорошо знакомы с местной спецификой работы,культурными и языковыми особенностями и т.п. Это является очень важныммоментом, особенно когда региональные офисы находятся в разных странахили обеспечивают поддержку на разных языках. Плохое знание местныхнюансов делового общения, которое могут демонстрировать сотрудникицентрального офиса поддержки, может отрицательно сказаться на имиджепродукта и компании.

Сотрудники регионального офисаработают в том же часовом поясе, что и клиенты. В этом случае вам непридется держать круглосуточный штат сотрудников в центральном офисе.

Сотрудникирегионального офиса обладают возможностью выезда или длительныхтелефонных переговоров, что часто бывает невозможно для сотрудниковцентрального офиса.

Сотрудники регионального офисаспособны быстро отреагировать на типичные затруднения клиентов,которые, в большинстве своем, связаны с вопросами по использованиюпродукта, а не с проблемами в его работе. Тем самым региональный офиспозволяет существенно разгрузить работу центрального офиса, взяв насебя основной поток простых вопросов.

Клиентам удобнейработать с местной службой поддержки, так как в этом случае они ощущаютбольшую заботу о себе со стороны компании, особенно если они имеютличного регионального менеджера.Таким образом,региональные офисы поддержки берут на себя основную нагрузку по работес пользователями. Они отвечают на основные вопросы, разъясняютособенности использования продукта и т.д. Однако, в работе региональных офисов существует ряд сложностей, на которые необходимо обратить внимание.Квалификациясотрудников. Это проблема, пожалуй, основная. Не имея соответствующейподготовки, местные сотрудники могут сами быть недостаточно осведомленыо продукте, могут не знать всех его особенностей. Это может приводить ктому, что они будут давать неверные ответы клиентами или же простослужить передаточным звеном между клиентов и центральным офисовподдержки. И то и другое отрицательным образом сказывается на процессеподдержки. В первом случае клиенты получают неверную информацию, вовтором случае излишне нагружается центральный офис, а региональный офисне выполняет свою основную функцию. Для решения этой проблемы ярекомендую предварительное обучение и стажировку сотрудниковрегиональных офисов в центральном офисе, даже если они находятся вразных странах.

Оторванность от процесса разработки.Поскольку в любом продукте происходят изменения, а клиенты получаютобновления этих продуктов, может создаться такая ситуация, при которойсотрудники региональной службы будут не в курсе последних обновлений впродукте. Для решения такой проблемы необходимо уведомление всехсотрудников всех офисов поддержки списком изменений при каждом новомвыпуске продукта. При этом, чем более детальной будет информация обобновлении, тем лучше.

Неспособность решить сложныевопросы. Эта проблема перекликается с проблемой квалификации, но имеетсвою особенность. Дело в том, что вопросы, которые подаются нарассмотрение, могут быть связаны со сбоями в работе продукта, которыерегиональный офис решить не в состоянии. В этом случае, вопроспоступает на рассмотрение в центральный офис поддержки, а затем,возможно, в команду разработчиков, что увеличивает время решенияпроблемы. Однако, если продукт достаточно стабилен, то проигрыш повремени в таких случаях обычно не значителен.В случаеуспешного решения всех этих проблем, работа регионального офисадостаточно эффективна и приносит ощутимый эффект. Есть еще нескольковопросов, связанных с работой региональной службы поддержки, на которыея бы хотел обратить внимание.Доступ к продукту.Очень часто клиенты не в состоянии четко объяснить проблему илиситуацию, которая у них происходит. Для того, чтобы понять, с чемименно столкнулся пользователь, для службы поддержки будет оченьэффективно, если она будет иметь доступ к продукту и данным клиента.Конечно, здесь возникает вопрос конфиденциальности клиентских данных,но если это не является проблемой или если этот вопрос решен, например,юридически, то предоставление доступа для службы поддержки весьмаоправдано. Например, если речь идет о предоставляемой интернет-системе,то служба поддержки должна иметь возможность получить в нее доступ ипроанализировать какие действия пользователь совершал и в чем состоитего затруднение. Это также необходимо и для того, чтобы предоставитьполные объем информации в центральный офис, если возникнет такаянеобходимость. Центральный офис и команда разработки могут ощущатьтакой же недостаток информации, описывающей проблему, поэтому, имеяподобный доступ, региональные сотрудники смогут собрать такуюинформацию.

Протоколирование всех действий и изменений.Для работы службы поддержки будет очень полезно, если продукт будетобладать возможностью протоколирования всех действий и всех изменений,совершаемых пользователями, либо самими сотрудниками службы. Особенноэто важно, когда продукт используется для управления какими-либоданными, содержащимися у клиента. Кроме того, если продуктпредоставляет возможность автоматизированного управления такимиданными, то все эти изменения, а также их причины, также должны бытьзапротоколированы. Наличие подобных протоколов позволяет решить сразунесколько проблем: Сотрудникислужбы поддержки могут точнее проанализировать какие именно действиясовершал пользователь до того, как у него возникла некоторая ситуация.Если продукт предоставляет возможность автоматизированного управленияпользовательскими данными, то такие протоколы смогут показать изменениясделанные в автоматическом режиме.

Протоколы могутиспользоваться в качестве доказательства того, что какие-либо изменениябыли совершены самим пользователем, либо же продуктом. Периодическивозникает ситуация, когда необходимо выяснить, кто именно внес те илииные изменения и почему. Такие протоколы позволяют решить эту проблему.

Протоколы могут дать возможность восстановления ошибочноизмененных данных, если такие изменения были внесены пользователями илипродуктом. Ведение базы запросов. Весьмаполезно, если в региональной службе поддержки будет организована базазадаваемых вопросов. Такая база позволит сохранить информацию о том,какие вопросы задавались различными клиентами и какие ответы были наних получены. Здесь также будет известно кто именно отвечал на вопрос исколько времени это потребовало. В последствии эта информация можетслужить для анализа того, сколько и какие именно вопросы задает каждыйклиент, какие вопросы обрабатывает каждый специалист службы, оценитьобщий объем и эффективность работы офиса и т.п. Также эта база можетиспользоваться для списка часто задаваемых вопросов или для анализаудобства работы с продуктом и качества продукта. Идеально, если базавопросов будет общей для всех офисов поддержки всех уровней. Центральный офис.Центральныйофис является промежуточным звеном между региональными офисами икомандой проекта. Этот офис необходим для решения следующих задач:Оградитькоманду проекта от потока вопросов региональных офисов. Не смотря нато, что вопросы, поступающие от региональных офисов, могут требоватьнепосредственного вмешательства команды разработки, практика оказывает,что большинство из них все-таки могут быть решены на уровне поддержки.Такие вопросы могут быть связаны, например, с особенностями внутреннихалгоритмов работы продукта.

Упорядочить поток вопросов,которые все же требуют участия разработчиков. При наличиинепосредственного доступа регионального уровня поддержки к командеразработки есть риск того, что команда разработки будет вынужденапостоянно отвлекаться на решение их вопросов, что отрицательно скажетсяна производственном процессе. Для решения такой проблемы предназначенцентральный офис, который организует упорядоченный процесс обращения ккоманде проекта.

Работа с особыми клиентами. Некоторыеклиенты, которые обладают особыми привилегиями, могут иметь доступнепосредственно к центральному офису поддержки, минуя региональныйуровень. Это может быть связано, например, с выполнением рядадополнительных задач непосредственно для данного клиента. Такой доступпозволит им быстрее получать ответы на свои специфические вопросы, таккак центральный офис находится в непосредственной близости от командыразработчиков. Однако, в общем случае, такого подхода стоит избегать.

Подготовкаи рассылка описаний обновлений. При каждом выпуске обновлений продукта,центральный офис поддержки должен подготавливать и рассылать во всерегиональные офисы подробное описание всех изменений, проведенных впродукте. Он также должен оказывать консультации сотрудникамрегиональных офисов и особо важных клиентов по сути проведенныхизменений.Так же, как и офис регионального уровня,центральный офис должен обладать централизованной базой вопросов ипроводить ее анализ. Кроме того, центральный офис должен иметь доступ кдокументам производственного процесса команды разработки – к базеошибок, планам проекта, планам выпусков и т.п. Это позволит им наладитьэффективную работу с командой разработчиков.Проблемы, которыемогут возникать в данном офисе, в большинстве своем аналогичныпроблемам регионального уровня – это квалификация, излишнее вовлечениекоманды разработки, оторванность от процесса разработки и т.п. Однако,в общем случае, эти проблемы меньше проявляются, так как, еще разповторюсь, этот отдел находится в непосредственной близости от командыразработки.

Команда проекта.Командапроекта, насколько это возможно, должна быть ограничена от общения склиентами по поводу возникающих у них вопросов. В большинстве случаевклиентам нравится иметь непосредственный доступ к команде разработки,так как это дает им возможность влиять на разрабатываемуюфункциональность и быстро получать ответы по их конкретным ситуациям.Однако, несмотря на это, такой способ коммуникаций отвлекаетразработчиков от их основных задач и крайне отрицательно сказывается напроцессе разработки. Поэтому, команда разработки должна проявитьнекоторую твердость в этом вопросе и даже при поступлении вопросов отважных клиентов не принимать их к рассмотрению, а направлять всоответствующий офис поддержки.Задачи, которые должна выполнять команда проекта для обеспечения процесса поддержки, следующие:

Предоставить центральному офису доступ к документам, позволяющим сформировать описание изменений, протекающих в проекте.

Обеспечить уведомление сотрудников центрального офиса поддержки о результатах решения вопросов, поступивших от них.

Обеспечить центральному офису помощь в решении тех вопросов, которые требуют вмешательства разработчиков.ОбобщениеНа следующей диаграмме показано как уменьшается поток вопросов от клиентов до команды разработки. Основнаязадача такой организации – минимизировать нагрузку на командуразработчиков и позволить клиентам получать поддержку как можнобыстрее. Цветом на диаграмме обозначено, насколько желательными должныбыть коммуникации по поддержке. Зеленым выделен региональный уровень –здесь коммуникации являются наиболее желательными. Желтым цветом –уровень центрального офиса поддержки – к нему должны поступать толькосложные вопросы. Красным цветом – команда разработчиков – к нейпроблемы поддержки должны поступать в исключительных случаях. Все этопозволяет распределить нагрузку по поддержке клиентов оптимальнымобразом.Автор: Михаил Смирнов Руководитель проектов.