Kayako - сапожник без саппорта

Kayako - это пожалуй, одна из наиболее популярных онлайн helpdesk систем. О ее популярности можно судить и по количеству взломанных версий и по количеству найденных уязвимостей - это показатели, которые всегда присутствуют у популярных программных продуктов. При этом Kayako почти не занимается пиаром. Вы врядли найдете в интернете их pr-новости или скрытые маркетинговые комментарии. Зато можете легко найти большое количество сайтов компаний, которые используют эту систему (в том числе и отечественных). Список клиентов Kayako включает Vodafone, Skype, HP, Acer, Volvo, Fedex, SUN ...

Kayako поставляется в трех редакциях:

- eSupport - система управления тикетами и имейлами + Self-service портал

- LiveResponse - система для live-саппорта (онлайн чат, мониторинг посетителей, удаленный доступ к компьютеру)

- SupportSuite - комбинация первых двух

В общем, в Kayako есть все, что нужно для организации эффективного саппорта через интернет. Тикеты могут создаваться автоматически из имейлов или сабмититься клиентами через клиентский веб-интерфейс. При этом по каждому клиенту можно хранить условия поддержки, оговоренные в SLA. Self-service портал содержит базу знаний с поиском, каталог файлов для загрузки, мастера помощи, новости компании. В системе есть даже органайзер для совместной работы над задачами.



Система real-time саппорта LiveResponce позволяет разместить где-угодно кнопку онлайн чата, которая будет отображать статус (присутствие на месте) сотрудников онлайн-поддержки. Запросы клиентов через чат будут автоматически распределяться между сотрудниками согласно установленным правилам. Все модные фичи для подобных решений: перевод вызова, групповой чат, шаблоны, приглашение в чат, логи, мониторинг посетителей в реальном времени - в LiveResponce присутствуют.



Kayako выгодно отличается от многих конкурирующих систем наличием декстоп-клиента (который оповещает о новых событиях, например, о поступлении нового запроса), мобильного клиента под Windows Mobile, синхронизации с MS Outlook (контакты и задачи)  и SMS шлюза. Система имеет готовые коннекторы для интеграции с популярными CMS системами, в т.ч. Vbulletin, osCommerce, PHPBB, Joomla. Кроме того, все отмечают простой и удобный интерфейс системы с продуманным использованием Ajax.



И даже стоимость системы выглядит привлекательной и справедливой. Полная версия Kayako SupportSuite стоит $39.95 в месяц (за неограниченное число пользователей) или $499.95 за пожизненную лицензию. Есть также возможность аренды системы на сервере Kayako, тогда она будет стоить на 10$ дороже - $49.95 в месяц.

Однако, есть один "маленький" минус. Это поддержка самого продукта. Разработчик одной из лучших систем поддержки сам оказывает отнюдь не идеальную поддержку своим клиентам. Видимо, в погоне за сверхэффективностью, Kayako активно использует индийский аутсонсинг службы поддержки, поэтому решать с ними вопросы бывает очень сложно и долго. Кроме того, компания не особенно постаралась предоставить достаточную документацию по системе (даже на английском). Так что, большинство проблем решается не в супер-пупер helpdesk системе, а на обычном форуме поддержки.