Zendesk создает Dream Team для службы поддержки

Zendesk, наиболее яркий SaaS Helpdesk сервис, решил объединить свои возможности с двумя популярными родственными системами: Jira и Get Satisfaction. Если Jira - довольно распространенный инструмент  у нас в стране (это веб-ориентированный баг трекер/issue трекер), то Get Satisfaction - диковинка. Хотя сервис довольно интересный, и может, кто-то сможет сделать подобный для Рунета. Это решение для создания клиентского сообщества, целью которого является поддержка, сбор идей и обратной связи. Кстати, создатели его называют иногда Социальным CRM, упомянутым нами недавно.

Get Satisfaction представляет собой публичный портал, который содержит базу компаний и продуктов. Т.е. первое, что делает посетитель портала - вводит в поиск название продукта, о котором он хочет что-то спросить или оставить свой отзыв. Когда он находит, ему предлагается сделать одно из следующих действий:

- задать вопрос

- предложить идею

- сообщить о проблеме

- оставить (положительный) отзыв



Это сообщение публикуется (как тема на форуме) и на него отвечают представители компании или другие клиенты. Даже расчет на других клиентов - больше. На картинке в заголовке статьи вы даже можете увидеть термин "Crowdsourced Support"

Т.е. Get Satisfaction - хочет стать глобальным и известным местом для поиска ответов и обсуждения любых компаний и продуктов, которое в первую очередь, удобно для пользователей.

Кроме того, Get Satisfaction позволяет полностью кастомизировать этот навороченный "клиентский форум" и встроить его в свой корпоративный сайт на своем домене. Для представителей компаний предоставляется админский интерфейс для управления продуктами, дискуссиями и пользователями. Но в нем нет системы тикетов, которая позволяет выставлять приоритеты, назначать ответственных, решать проблемы с клиентом по почте. И вот здесь на помощь приходит Zendesk - который (с помощью плагина) позволяет превратить любой вопрос на форуме в тикет для службы поддержки и далее уже работать с ним. Причем, результат (решение проблемы) затем можно легко опубликовать на Get Satisfaction.



А зачем Jira? В большинстве софтверных компаний разработчики привыкли работать с баг-трекерами и ни за что не перейдут на какой-то там helpdesk. Поэтому в Zendesk решили настроить синхронизацию с Jira - сотрудник саппорта может нажатием кнопки превратить тикет из Zendesk в баг (issue) в Jira. Далее все изменения статуса и комментарии из Jira по этому багу будут переноситься в Zendesk (и обратно), т.е. сотрудник саппорта и разработчик смогут дружно работать над одной проблемой.