Salesforce представила Service Cloud 2.0

Service Cloud - это революционная система поддержки пользователей, которая объединяет helpdesk с социальными сетями и инструментами. Сегодня Salesforce представляет 2 поколение этой системы с тремя новыми модулями: Salesforce Knowledge, Salesforce Answers и Salesforce for Twitter. Все это хозяйство тесно интегрировано с Salesforce CRM и построено на платформе Force.com (а значит, может дорабатываться компаниями под свои индивидуальные запросы). Новую функциональность уже вовсю испытывают на себе Starbucks, Comcast и Dell.

Salesforce Knowledge



Этот модуль Salesforce называет сердцем Service Cloud, которое связано со всеми остальными модулями для "вытягивания" из них знаний. Это база знаний, в основу которой легла одна из лучших в мире систем для управления знаниями Dimensions, приобретенная Salesforce год назад. Главная фишка этой системы - супер-категоризация статей в базе знаний, которая позволяет быстро находить ответы на вопросы индивидуально для каждого клиента (подробнее здесь). В Salesforce поколдовали над Dimensions и создали первую в мире "облачную базу знаний", которая доступна не только для сотрудников саппорта, но и на публичном сайте компании, на клиентском портале или даже в Facebook.

Salesforce Answers



Это ответ Salesforce обычным форумам поддержки. Также, как и форумы, Salesforce Answers использует краудсорсинг для снижения нагрузки на саппорт (опытные клиенты помогают новичкам). Но в отличии от форумов, на которых прежде чем найти полезный ответ, приходится просмотреть уйму нерелевантных постов, в Salesforce Answers все ответы рейтингуются, и сотрудник компании может выбрать лучший ответ, который будет отображаться первым. Это чем-то напоминает Yahoo Answers или Google Answers. Из любого вопроса/ответа сотрудник компании сможет быстро сделать статью в базе знаний.

Salesforce for Twitter



Salesforce CRM одной из первых начала прослушивать Twitter на предмет интересных для компании сообщений. Теперь в Service Cloud появился полноценный клиент для Твиттера, который умеет не только искать сообщения, но и создавать из них тикеты, отслеживать их закрытие, постить в Твиттер прямо из Service Cloud.