Zoho запустил Helpdesk-сервис Zoho Support

Наконец-то Zoho добавил Helpdesk сервис в свой пакет SaaS приложений. Наконец-то, потому что тема helpdesk - является для Zoho родной. Ведь эта компания заработала свои основные деньги на системе ManageEngine ServiceDesk. И новый сервис Zoho Support - не обманывает ожиданий. Это, пожалуй, наиболее функциональная SaaS Helpdesk на рынке. В ней есть и система управления тикетами, и база знаний, и клиентский портал, и интеграция с Email, и база контактов/компаний (интегрированная с Zoho CRM), и каталоги продуктов и контрактов (SLA), и workflow-движок (для автоматизации работы над тикетами), и контрольная панель, и оповещения (по email и sms), и отчеты, и система прав доступа, и возможности настройки. И все это (как обычно у Zoho) - по вменяемым ценам или бесплатно.

Бесплатная версия предоставляет базовую функциональность для работы с тикетами и контактами и ограничена на 25 запросов в день. В принципе, для малого бизнеса - этого достаточно. Pro-версия стоит $12/мес за пользователя (сотрудника службы поддержки).



Тикеты могут создаваться автоматически из данных, введенных в веб-форму (на клиентском портале) или из присланного email-сообщения, или вводиться вручную, например, если клиент позвонил по телефону. В системе можно настроить правила распределения задач по тикетам между сотрудниками службы поддержки в зависимости от их загрузки и условий SLA-контракта с данным клиентом. В каждом тикете есть комментарии, в которых можно обсуждать решение данной проблемы. Есть даже встроенный тайм-трекер для тех случаев, когда компания оказывает платную поддержку с оплатой за время.



Для клиентов предоставляется удобный клиентский портал, где они могут получить доступ к базе знаний и, возможно, решить свою проблему без обращения в саппорт. Если же клиент все-таки обратился в службу поддержки, он может контролировать состояние своего запроса в личном кабинете.