Salesforce Service Cloud 3 позволяет помогать клиентам через чат, Facebook, Twitter и Facetime

Ребята из Salesforce, которые занимаются модулем Service Cloud, не устают повторять, что традиционные системы для поддержки клиентов (Call-центры + CRM/Helpdesk) - уже морально устарели. Они построены c расчетом на то, что телефонный звонок является основным средством с помощью которого клиенты обращаются в саппорт. Но мир изменился. Клиенты хотят решать свои проблемы в интернете - в Facebook, Twitter, на форумах. Они хотят общаться с саппортом через онлайн-чат или через свой персональный кабинет на сайте компании. Они хотят видеть, что говорят о продуктах другие пользователи. Они хотят использовать видеосвязь и screen-sharing, чтобы показать сотруднику службы поддержки в чем проблема, а не объяснять ему все по телефону. Всем этим требованиям (по идее) отвечает новая версия системы поддержки клиентов Service Cloud 3.

Итак, во-первых, Service Cloud 3 научилась разговаривать через Facebook. Клиент может зайти на страничку компании в Facebook и отправить свой вопрос. При этом в Service Cloud автоматически создается тикет, и сотрудник службы поддержки может над ним поработать: поискать решение в базе знаний и обсудить его с коллегами через Chatter. А когда он найдет решение - он отвечает прямо в интерфейсе Service Cloud, и ответ появляется в качестве комментария на Facebook. Подобная интеграция была реализована в Service Cloud 2 для Twitter. Более того, Salesforce представила интеграцию с Radian6 - сервисом, который может таким образом общаться с клиентами еще в 80 социальных сетях.

Во-вторых, в Service Cloud 3 появился чат поддержки - Salesforce Live Agent. Это результат приобретения компанией Saleforce сервиса Activa Live прошлой осенью. Онлайн чат можно вставить на свой сайт или на клиентский портал Service Cloud. Оператор чата может быстро определить клиента, который к нему обратился, открыть его профайл с историей заказов и обращений. Кроме того, оператор видит то, что клиент пишет еще до того, как тот нажмет кнопку Ввод, чтобы иметь возможность быстрее найти решение.

И в третьих, Service Cloud 3 интегрировали с Facetime. Теперь клиенты с помощью iPhone или iPad могут связаться со службой поддержки по видео, показать им, что именно не работает и получить консультацию. Напомним, что недавно Salesforce купила сервис web-конференций DimDim, так что, видимо, скоро появится и собственный (встроенный) инструмент видеосвязи, и возможность для клиента показать свой экран и предоставить управление им сотруднику поддержки.



Кстати, о традиционном - телефонном саппорте - в Salesforce тоже не забывают. В Service Cloud 3 появились красивые визуальные скрипты для операторов Call-центра (скрипт - это мастер решения проблем, по которому оператор задает клиенту вопрос и в зависимости от ответа, уточняет следующий вопрос или выдает решение).