Аутсорсинг Helpdesk

2022. HelpDeskEddy добавили SLA календарь по отделам компании



Разработчики HelpDeskEddy добавили гибкости в настройках соглашения об уровне обслуживания (SLA). Теперь, если в компании некоторые департаменты (отделы) работают по уникальному графику, то для них можно задавать отдельные рабочие часы. К примеру, первая линия поддержки может работать 24х7, а департамент логистики с 9 до 18 в будние дни - клиенты могут написать в любое время суток, но время реакции для сотрудников каждого отдела должно рассчитываться по-разному. С этого момента в настройках департамента просто укажите рабочее время и выходные дни, и система будет учитывать указанный график для заявок поступивших в этот отдел.


2020. Новые типы полей в HelpDeskEddy


Разработчики HelpDeskEddy после релиза нового интерфейса системы, активно взялись за развитие важнейших модулей системы. Первым делом было переделано управление индивидуальными полями и классификациями обращений. Появились новые права доступа по полям, а так же новые типы полей: дата, время, регулярное выражение, кнопка (которая позволяет вызывать автоматизацию из заявки). Данные улучшения должны сильно сказаться на эффективности операторов, так как обучение и работа операторов должна стать намного прозрачней и проще благодаря интуитивным подсказкам и видам полей.


2018. Облакотека добавила сервис аутсорсинга технической поддержки



Облачная платформа Облакотека добавила в свой аренал сервис по организации первой линии поддержки для ИТ-компаний. Смысл сервиса в том, что специалисты технической поддержки Облакотеки взаимодействуют с клиентами партнера от его имени и обеспечивают прием, квалификацию и первичную обработку заявок клиентов по телефону, e-mail и с использованием других современных средств коммуникаций круглосуточно без выходных (в режиме 24x7). Часть заявок служба технической поддержки отрабатывает самостоятельно, согласно инструкции, более сложные заявки переводятся на специалистов партнера в режиме их работы. Ежемесячно предоставляются подробные отчеты по количеству и качеству обработки заявок.

2007. Поддержка по ITIL

Компания "М.Видео" автоматизировала службу поддержки пользователей на базе решения HP Service Desk Software. Развитие бизнеса, рост числа и сложности информационных систем значительно увеличили количество обращений сотрудников в службу поддержки. Вследствие этих причин она была перезагружена, а решение поставленных задач за счет существующих ресурсов становилось все менее выполнимым. Для решения этих проблем был инициирован проект системы класса HelpDesk. К его реализации были привлечены консультанты IBS. В качестве программной платформы была выбрана новая версия продукта HP Service Desk 5.0. Была разработана процессная модель организации ее работы службы поддержки, при этом широко использовались рекомендации библиотеки ITIL. На следующем этапе было выполнено построение и тестирование автоматизированной системы, в том числе интеграция с базой данных по персоналу, после чего система была переведена в промышленную эксплуатацию. Внедренное решение обеспечивает эффективную поддержку процесса управления инцидентами. В рамках системы автоматизированы обработка и хранение всех заявок пользователей, а также контроль их выполнения, включая выставление приоритета, расчет крайнего срока закрытия, контроль этапов и исполнителей заявки. Главными результатами проекта стали повышение управляемости службы поддержки и упрощение взаимодействия между сотрудниками компании и ИТ-специалистами.


2007. CTI совершенствует обслуживание клиентов с помощью Altiris Helpdesk

Успех фирмы, занимающейся предоставлением услуг, во многом зависит от того, насколько оперативно и качественно обрабатываются обращения пользователей этих услуг. Именно поэтому руководство компании CTI пришло к выводу о необходимости внедрения новой системы регистрации обращений и обслуживания клиентов (helpdesk) в своей сервисной службе. К настоящему времени служба технической поддержки компании CTI полностью автоматизирована с точки зрения первой линии поддержки. Для регистрации обращения достаточно написать письмо на электронный адрес или воспользоваться клиентским интерфейсом, в котором можно не только создать новое обращение, но и проконтролировать выполнение работ по существующим обращениям, добавить при необходимости комментарии в уже открытые обращения. Помимо этого реализовано также множество различных видов оповещений для сотрудников и клиентов о создании новых или изменениях в открытых обращениях. Запущена система Smart Task, которая помогает выполнять автоматически рутинные операции в зависимости от типа инцидента, а также создана с нуля система контроля соблюдения SLA-соглашений по различным видам сервисов. Проведены интеграционные работы с ПО для рабочего места оператора call-центра, результатом чего стала возможность автоматического заполнения многих полей в системе регистрации обращений, то есть еще до непосредственного общения оператора с клиентом.


2001. DATA FORT предоставит доступ к приложению типа HelpDesk

IBS и американская компания Integral Solutions Corporation (ISC), поставщик Интернет-решений для бизнеса, подписали соглашение о сотрудничестве. В соответствии с ним проект DATA FORT фирмы IBS получает право продавать и предоставлять программный продукт ISC Support Wizard в аренду через Интернет.SupportWizard относится к классу систем Call Tracking System (Help Desk). На его основе возможно построение систем CRM, Call Center, Dynamic FAQ и т. д. Продукт имеет легко настраиваемый, индивидуализируемый русифицированный пользовательский интерфейс. Он уже внедрен в самом DATA FORT и активно используется в его системе онлайновой поддержки клиентов, позволяющей взаимодействовать с ними через разные каналы связи (e-mail, телефон, факс, Интернет).Цена использования SupportWizard в ASP-режиме десятью пользователями в течение месяца составит $550. Цена годовой аренды - $6270, но при этом заказчик вынужден будет еще приобретать оборудование для его развертывания. Пользователи могут получить бесплатный демонстрационный доступ к системе SupportWizard и оценить ее функциональность, обратившись на сайт www.datafort.ru.


1997. Applix упрощает взаимодействие с клиентом и обслуживание

Компания Applix осуществила модернизацию своего ПО взаимодействия с клиентами, которая затронула возможности взаимодействия с базами данных и идеологию функционирования программы. Модули Sales, Service и Helpdesk продукта Applix Enterprise 7.0 работают как тонкие клиенты, в результате чего упрощается их установка и функционирование. Главное преимущество Applix Enterprise 7.0 и Enterprise Solutions Platform 7.0 состоит в том, что они помогут компаниям средних размеров быстрее улучшить взаимодействие с клиентами, чем это было возможно при работе с предыдущими версиями. Такой результат достигнут благодаря созданию центральной базы данных, объединившей информацию департаментов продаж и услуг.