Автоматизация сервисного обслуживания

2022. HappyDesk сделал автоматическое распределение тикетов еще «умнее»



Теперь в HappyDesk можно задать правила для автоматического распределения тикетов и назначения исполнителей в зависимости от их загруженности. В системе указывается максимальное количество тикетов, которое может находиться в работе у сотрудника. Если в helpdesk поступает новая заявка, и все операторы одинаково заняты, оно остается в статусе «Новое» (или любом другом заранее заданном статусе) до тех пор, пока кто-то из специалистов не закроет очередной тикет. Если свободные слоты появились сразу у нескольких операторов, заявки назначаются в алфавитном порядке. Таким образом тикеты могут распределяться и между группами исполнителей. Для разных групп сотрудников можно задать свои условия, например, максимум 10 тикетов для операторов первой линии и 5 – для второй.


2020. Okdesk выпустил функциональные чек-листы



Очень часто в рамках выездных или сервисных заявок, особенно связанных с конкретным оборудованием, есть список действий, которые нужно выполнить. Подобная задача возникает и в рамках регулярных планово-профилактических работ. Okdesk представил новый функциональный модуль "Чек-листы", который с одной стороны позволяет шаблонизировать для типа заявки или оборудования этот перечень операций - план работ, а с другой - сохраняет возможность добавлять пункты "на лету". Модуль доступен как в веб версии, так и в мобильном приложении. Для повторяющихся заявок чек-листы копируются из "исходной". Таким образом, посредством нового модуля можно задать стандартную тех.карту проведения работ в рамках ТО


2019. HelpDeskEddy усовершенствовала интеграцию с AmoCRM


Система HelpDeskEddy полностью обновила интеграцию с популярным продуктом AmoCRM. Благодаря данной интеграции системы HelpDeskEddy с AmoCRM, сотрудники службы поддержки всегда будут в курсе сделок и задач по клиенту занесенных в CRM систему, а также все имеющиеся контакты и данные синхронизируются в обе стороны. Разработчики надеются с помощью данной интеграции увеличить производительность работником службы поддержки, так как им не придётся переключаться между двумя системами для работы.

2018. Еадеск улучшил управление базой клиентов



Вышло большое обновление сервиса поддержки клиентов Еадеск. Раньше сервис создавал контакты только автоматически, сейчас можно полноценно управлять базой на своё усмотрение. Можно переименовать созданный контакт, добавлять новые и удалять ненужные, редактировать контактные данные. Второе, разработчики сэкономили один важный клик: теперь чтобы узнать ответственного за диалог не нужно в него заходить. Откройте ленту и рядом с аватаром клиента появится значок, который подскажет что у диалога есть ответственный и кто это, если навести на него курсор. Этот значок пропадает, если открыть фильтр «Мои диалоги» — у этих диалогов точно есть ответственный и вы знаете, кто. :) Обновился и счётчик диалогов в ленте. Он стал показывать общее число диалогов по фильтру и моментально пересчитывает всё в реальном времени. Удобно, чтобы быстро узнать, сколько у вас открытых диалогов в работе, например.


2018. HubEx - новый сервис автоматизации сервисной компании



HubEx – облачная платформа автоматизации процессов связанных с взаимодействием Заказчиков (сотрудников подающих заявки или запрашивающих услуги) и Исполнителей (сотрудников выполняющих работы или оказывающие услуги). Все обращения попадают в систему с привязкой к конкретному оборудованию. Появляется возможность контролировать надежность и качество сервиса, рассчитывать исполнение SLA сервисного контракта, плановое время реакции или выполнения работ, оценивать качество сервисного обслуживания. Время передачи заявки до сервисного специалиста снижается в 3-5 раз, при повышении точности описания неисправности. В среднем, экономится до 30 минут на устранение одной проблемы и достигается минимизация простоев оборудования.


2017. Отключение ненужных модулей в Okdesk делает систему еще удобнее



Okdesk активно развивает возможности своего решения. Появляются новые модули, позволяющие сервисным компаниям автоматизировать еще больше аспектов своего бизнеса. Однако часто специфика даже среди компаний одной отрасли различна: не все оказывают разовые услуги за отдельную плату, не всем нужны объекты обслуживания, некоторые не пользуются договорами и сервисными периодами в рамках текущей деятельности. Теперь в Okdesk можно отключать "лишние" модули и делать интерфейс всех карточек и форм еще проще. Разработчик также сообщает об обновлении мобильного приложения. Теперь в нем есть возможность работы с объектами обслуживания.


2017. Okdesk помогает автоматизировать поддержку объектов обслуживания



Многие сервисные компании в рамках договора с юр.лицом обслуживают сразу несколько магазинов, офисов, кинотеатров, бизнес центров и т.д.. Для каждого объекта обслуживания важно не только знать адрес, но и получать всю необходимую статистику. В Okdesk появился модуль "Объекты обслуживания". Теперь в сервисе можно завести все объекты обслуживания в отдельном справочнике; указать для каждого адрес, используя единый справочник адресов в РФ; в описании каждого объекта, например, добавить карту с местоположением; регистрировать заявки относительно не только юр.лица, но и связки юр.лицо - объект обслуживания; получать важную статистику для каждого объекта обслуживания.


2017. vDesk улучшила работу со списками сервисов и заявок



В новой версии Service desk системы vsDesk добавлен новый функционал: изменена привязка сервисов к компании, теперь можно удобно привязывать сервисы как к компании, так и к отдельному ее подразделению; добавлены команды управляющие заявками через E-Mail сообщения; добавлены возможности более удобного управления списком заявок, автообновлением основного списка; изменены настройки парсера заявок из E-mail сообщений, разрешены безопасные теги и встроенные изображения. Кроме того, разработчики сделали более удобное управление списком компаний и повысили стабильность системы.


2016. Amber Service Desk - новый продукт для автоматизации работы ИТ-сервисных служб



Компания «Хок Хаус Интегрэйшн», разработчик CRM системы Amber, выпустила продукт Amber Service Desk, предназначенного для автоматизации работы ИТ-сервисных служб. Amber Service Desk будет полезен организациям, оказывающим постпродажное сервисное обслуживание для своих клиентов, а также компаниям с большим числом автоматизированных рабочих мест, рассказали в компании. Решение представляет собой центр взаимодействия ИТ-службы и бизнес-пользователей. Продукт решает следующие задачи: систематизация работы сервисных служб; обеспечение высокой скорости отработки запросов на сервисное обслуживание; контроль качества и сроков обработки запросов; равномерное распределение нагрузки на технических специалистов и линии технической поддержки; оперативная работа с инцидентами.


2014. Freshservice - геймифицированная IT Service Desk



Создатели системы для поддержки клиентов Freshdesk, которая отличается наличием элементов геймификации, запустили сервис Freshservice, представляющий собой ИТ Service Desk для поддержки ИТ инфраструктуры и тоже использующий геймификацию для повышения эффективности работы сотрудников. Freshservice содержит функциональную систему обработки заявок/тикетов, возможности автоматизации процессов, базу знаний, базу пользователей с указанием уровня сервиса SLA, базу ИТ активов и конфигураций, инструменты для управления проблемами и изменениями. Ну и сотрудники ИТ отдела получают очки и значки за закрытые тикеты. Сервис ориентируется на малые и средние компании. Freshservice имеет бесплатный тариф до 3 сотрудников службы поддержки и до 100 активов, а платная версия начинается от $29/мес.


2009. «Комстар» оптимизирует обслуживание клиентов

Комстар-ОТС в Тюменской области начал проведение комплекса мероприятий по оптимизации системы технической поддержки клиентов. Первоначально будет централизована функция техподдержки клиентов услуги широкополосного доступа в интернет. Затем таким же образом будут обслуживаться и абоненты фиксированной телефонии, говорится в сообщении «Комстар-ОТС». В апреле контакт-центр начал дистанционное обслуживание пользователей интернета Приобского филиала РТЦ и Тюменского центра продаж и услуг. К сентябрю этого года планируется завершить процесс централизации обслуживания клиентов по всем услугам и по всем городам присутствия «Комстар-ОТС» в Тюменской области.


2008. «КантриКом» улучшил работу службы сервиса абонентов с помощью решений Naumen

Оператор связи «КантриКом» завершил проект автоматизации сервисного обслуживания клиентов. Реализация проекта позволила увеличить лояльность клиентов за счет повышения оперативности и качества обработки обращений, поступающих в службу сервиса абонентов. Проект был выполнен на базе программных продуктов Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone. На базе продукта Naumen Service Desk в ССА был автоматизирован процесс управления инцидентами согласно классификации процессов ITIL. При возникновении сбоя в предоставлении услуги клиент обращается в службу по телефону. Оператор call-центра регистрирует заявку, уточнив у абонента данные о возникшей неполадке. После регистрации заявка автоматически передается в отдел коммутации или другие службы компании, в системе автоматизированы маршруты прохождения более 30 различных типов заявок.


2008. Первое в России внедрение HP Service Manager 7 закончили в ТВЭЛ-Инвест

Компания КРОК завершила проект по автоматизации работы служб эксплуатации ИТ-инфраструктры ТВЭЛ-Инвест. Результатом проекта стало создание единого информационного пространства — базы данных всех обращений пользователей. Проект выполнен на базе нового русифицированного продукта HP Service Manager 7.01 На первом этапе специалисты КРОК совместно со службой информационных технологий ТВЭЛ-Инвест провели обследование ИТ-ифраструктуры и процесса управления инцидентами. Обширные наработки КРОК в области консалтинга по ITIL/ITSM позволили за кратчайшее время приступить к выработке требований для системы управления и автоматизации ИТ-процессов. Затем были осуществлены проектирование процесса управления инцидентами в соответствии с обновленной библиотекой ITIL v.3. и внедрение HP Service Manager 7.01. С момента старта проекта до его завершения прошло три с половиной месяца.


2006. «Техносила» автоматизировала работу ИТ-службы

В сети магазинов «Техносила» завершен проект автоматизации службы поддержки корпоративных пользователей. Проект повысил качество ИТ-обслуживания центрального офиса, магазинов сети в Москве и регионах. Реализацию проекта выполнила компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Реализованный проект позволил компании автоматизировать обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников. Система Naumen Service Desk обеспечивает учет заявок на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам, организацию новых рабочих мест и пр. С помощью системы также автоматизирована процедура согласования заявок и контроль за их выполнением. Встроенный в систему генератор отчетов позволяет оперативно создавать различные виды отчетов по требованию руководства. С помощью отчетов контролируется процент выполнения заявок, распределение заявок по различным типам сервисов и др.


2006. Решение HEAT Service Desk от FrontRange Solutions внедрено в компании "МИЭЛЬ-Недвижимость"

Для повышения качества работыпользователей с информационными системами компании, руководство"Миэль-Недвижимость" приняло решение осуществить автоматизацию службыподдержки клиентов. После испытания нескольких программных продуктов,выбор компании остановился на IТ-решении HEAT Service Desk от компанииFrontRange Solutions. FrontRange Solutions является ведущим мировымлидером в разработке программного обеспечения, которое используется дляуправления бизнес - взаимоотношениями и обеспечения высокого уровняобслуживания. Данный проект был реализован официальным партнером компании FrontRange Solutions в России - компанией Verysell Projects."Квыбору программного продукта мы подошли с высокой степеньюответственности. В результате многочисленных испытаний мы остановилисьна решении HEAT Service Desk от компании FrontRange Solutions. Проектбыл внедрен с помощью компании-интегратора Verysell Projects. И, нужноотметить, наши ожидания от сотрудничества полностью оправдались", -сказал Сергей Федулов, руководитель отдела поддержки сервисов компании"МИЭЛЬ-Недвижимость".Задача компании Verysell Projectsзаключалась в определении и автоматизации наиболее оптимальной иудобной процедуры поддержки пользователей, работающих с информационнойсистемой "МИЭЛЬ-Недвижимость". На первом этапе было проведено опытноевнедрение IT-решения HEAT Service Desk, а также, в соответствии срекомендациями ITIL и ISO 20000, определены те функции, работа скоторыми будет автоматизирована. На втором этапе сотрудники VerysellProjects выполнили настройку и осуществили полное внедрение решенияHEAT Service Desk. Затем был разработан регламент работы с IТ-решениеми проведено обучение пользователей. Реализация основных этапов проектазаняла около двух месяцев.


2003. Автоматизация технической поддержки пользователей в AstroSoft HelpDesk

По мере все более широкого применения компьютерной техники на предприятиях растет актуальность задач поддержки конечных пользователей, ряды которых в последнее время значительно пополнились сотрудниками, не имеющих соответствующей подготовки. Сложность проблемы легко понять, если учесть, что речь идет о сотнях рабочих станций, тем более — территориально распределенных. Очевидно, что для повышения эффективности служб поддержки нужны автоматизированные средства класса HelpDesk. Если раньше такие системы в нашей стране были представлены в основном зарубежными разработками, то теперь на рынке стали появляться и отечественные пакеты. Кроме адаптированности к российским условиям (в частности, русскоязычного интерфейса), они, как правило, дешевле западных пакетов и могут быть доступны небольшим организациям. ***


2002. Системы массового обслуживания для рынка страховых услуг

Компания “Компьютерные системы для бизнеса” (CSBI,), разработчик ПО для финансовых организаций, совместно со своим партнером польской фирмой ATENA , имеющей десятилетний опыт реализации крупных европейских проектов в страховании, проведет семинар, посвященный передовым информационным технологиям построения систем массового обслуживания в страховании. На нем будут представлены совместные решения CSBI и ATENA для этого рынка. ATENA имеет в своем активе решения для автоматизации универсальных, многофилиальных страховых компаний, ориентированных на корпоративное и розничное обслуживание клиентов. Фирма CSBI, известная на российском рынке как поставщик программных решений для банков, за последние несколько лет накопила значительный опыт работы и на рынке страховых услуг. Примером тому служат проекты, реализованные CSBI для таких российских и западных страховых компаний, как РОСНО, “Ренессанс Страхование”, Besso, Lochain Patrick (страховые брокеры рынка Lloyd, Великобритания), Fairlead (Гонконг) и др. В рамках этих проектов CSBI выступила не только как поставщик тиражируемых решений, но и как эксперт, способный выполнить консалтинговую работу по анализу и оптимизации существующих в страховой компании бизнес-процессов. Семинар состоится 9 октября 2002 г. в 10.00, в Москве, конференц-зале “Ярославль” отеля “Золотое Кольцо”. Ознакомиться с программой семинара и зарегистрироваться для участия в нем можно по адресу: www.csbi.ru.


1999. Dell организует сервисное обслуживание через Интернет

В службе сервиса корпорации Dell пришли к выводу о том, что поскольку 75% обращений в саппорт имеют софтверный характер, то стоит автоматизировать весь этот процесс. Подобное решение совершенно естественно для компании, делающей значительную часть бизнеса через Интернет. Теперь компания Dell становится пионером еще в одной области - сервисе через сеть. В ближайшее время Dell намеревается развернуть программу под названием E-Support-Direct. Предполагается, что в соответствии с ней будет создана сетевая среда, в которой персональные компьютеры и серверы смогут “заниматься самообслуживанием”. Уже к концу 2000 г. до 50% компьютеров с торговой маркой Dell будут пользоваться этой услугой. На первом этапе программное обеспечение OpenManage Resolution Assistant, реализующее на местном уровне процесс самолечения, может быть установлено на серверы Dell PowerEdge, проданные в США. Позже оно будет распространено и на другие модели, причем не предполагается никаких географических ограничений.