Топ 10: Онлайн базы знаний

2024. В O!task появилась база знаний



Вышло очередное обновление сервиса для управления проектами O!task. В нем появился новый полезный модуль - База знаний. Он позволяет хранить знания компании, регламенты и онбординг-визарды для сотрудников. Любой документ можно разместить в интернете и делиться даже с теми, кто не зарегистрирован в O!task. Кроме того, в обновлении появилась функция Дублирование проекта. Пока разработчики готовят функционал шаблонов проектов, можно использовать дублирование, чтобы типовые проекты можно было просто скопировать и настроить под себя.


2024. В Аспро.Agile реализована печать статей из базы знаний



В системе управления проектами Аспро.Agile можно создать базу знаний, которая содержит ответы на любые рабочие или организационные вопросы. Но в офисе могут возникать ситуации, когда удобнее будет перенести эти знания на бумагу. Например: показать материал из базы знаний потенциальному кандидату на собеседовании; поделиться инструкцией из базы знаний с человеком, которого еще не добавили в систему; распечатать инструкцию по техобслуживанию рабочего оборудования; приклеить листок с важным напоминанием к стене кабинета; оставить памятку с правилами обеденного перерыва на холодильнике. Для этих целей статьи из базы знаний теперь можно печатать. Достаточно лишь открыть нужный материал и отправить файл на печать.


2024. В WEEEK добавлено совместное редактирование в Базе знаний



В платформе для командной работы WEEEK появилась возможность совместного редактирования. Теперь работать над документами Базы знаний одновременно с коллегами. Это пригодится, чтобы вместе фиксировать идеи в мозговом штурме или одновременно оставлять правки по тексту. Также, разработчики добавили в Базу знаний перемещение блоков. Теперь можно быстро перемещать блоки по документу — для этого зажать иконку с точками слева от блока и перенести его в нужное место. Чтобы превратить пункт списка в подпункт, можно использоать клавишу Tab. Кроме того, появился блок КаТеХ для формул. KaTeX — это специальный инструмент для публикации сложных математических формул в удобоваримом виде. Теперь он доступен в Базе знаний.

2023. В HelpDeskEddy полностью переработали базу знаний



В HelpDeskEddy обновили дизайн базы знаний, а также добавили множество улучшений. Кроме того, разработчики предоставили возможность полной свободы и творчества: любую статью базу теперь можно оформить при помощи редактирования html на свое усмотрение. Также стали доступны готовые темы шаблонов оформления базы знаний и возможность их редактирования, позволяя вам выразить свой стиль и индивидуальность. Кастомизация тем базы знаний даст возможность разместить форму обратной связи, картинки, мемы, ссылки на свои ресурсы, кнопки – дизайн ограничен исключительно вашей фантазией.


2023. В Admin24 – Service Desk появилась интеграция с Атлас24 – База Знаний


В Admin24 была добавлена интеграция с системой для создания баз знаний Атлас24. Это позволяет пользователям хранить нужную информацию прямо в сервис-деске, всегда иметь быстрый доступ к документам, работать над ними вместе с другими пользователями. Также, благодаря интеграции, в сервисе теперь можно создавать блог компании и тесты для проверки знаний.


2023. СБИС Корпоративный портал интегрировали с Confluence



Хотя компания Atlassian покинула российский рынок, ее вики-система Confluence все еще продолжает использоваться многими компаниями в качестве on-premise решения. Теперь эти компании могут синхронизировать базу знаний Confluence с корпоративным порталом СБИС. Возможно как разовое подключение, так и постоянная синхронизация. Т.е. компании могут работать в двух порталах сразу и со временем перейти на СБИС Корпоративный портал. Также, в новой версии портала СБИС появились возможности создавать короткие ссылки для баз знаний, статей или их папок (так ссылку будет легче запомнить и поделиться), публиковать базы знаний на сайте (например, если хотите разместить инструкции по своим товарам для покупателей), оповещать об изменениях в статьях по email, в Telegram и push-рассылках.


2023. В HappyDesk обновили базу знаний



В HappyDesk полностью переписали базу знаний и изменили то, как она отображается для клиентов. Во-первых, два раздела с настройками были объединены в один. Теперь добавлять разделы, категории и статьи в них можно в одном окне. Во-вторых, было отменено ограничение на то, что статьи должны находиться только на третьем уровне иерархии категорий. Статьи могут добавляться на любой уровень, но при условии, что на этом уровне размещаются только статьи. В-третьих, внутри категории теперь можно задавать последовательность статей и подкатегорий — для этого используется кнопка перетаскивания.Пользователям доступен новый редактор текста для статей со множеством инструментов. Еще у статей появились свойства видимости: «публичная», «для сотрудников» и «для компании». То есть база знаний может создаваться как для внутреннего, так и для внешнего пользования. И, наконец, изменился способ отображения статей на портале.


2023. В ITSM 365 упростили работу с базой знаний



В облачном service desk ITSM 365 реализовали ключевые слова для поиска по базе знаний. С их помощью удается быстро найти и отправить клиенту нужный материал из онлайн-хранилища через упоминание без копирования ссылки. Для удобства в систему добавлен целый ряд синонимов, которые упрощают поиск контента. Например, отыскать материал про настройку Телеграм-бота удается по ключевым словам Телеграм, Tg, Теlegram и даже Телега. Таким образом, необязательно помнить точное название статьи.


2022. Публичный центр поддержки в Okdesk



До сих пор разделы и статьи базы знаний в лидирующей helpdesk системе для b2b поддержки Okdesk были доступны только тем, у кого есть логин/пароль для входа в личный кабинет. Это касалось как лицензированных сотрудников компании из числа исполнителей заявок, так и контактных лиц компаний-заявителей. База знаний также была доступна в обоих мобильных приложениях с учетом настроек прав доступа. Теперь разделы "Базы Знаний" можно делать публичными — для того, чтобы пользователи, не имеющие доступ к Okdesk, могли читать доступные материалы и скачивать публичные файлы. Таким образом, с помощью helpdesk системы для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания вы теперь можете создать публичный центр поддержки клиентов. В нем они могут самостоятельно, без ввода логина и пароля, просматривать статьи с инструкциями и полезными материалами.


2022. Сложные бизнес-процессы и новое представление базы знаний в Okdesk



Разработчики системы Okdesk, которая на сегодня остается лидирующей helpdesk системой для автоматизации процессов сервиса и техподдержки, представили очередную уникальную функциональность. В зависимости от бизнес-процесса решения заявки, часто возникает потребность скрыть тот или иной этап обработки заявки от клиента. Т.е. для сотрудников сервисной компании или отдела внутри организации статус должен быть один (реально отражающий внутренний этап работы над заявкой), а для клиента — другой (отражающий внешний статус заявки). Для этого в настройках статусов теперь можно указать параметр "Не отображать статус клиенту", после чего указать, какой статус-заместитель будет отображаться клиенту в скрытом статусе. Разработчик также представил новое списочное представление базы знаний.


2021. В Итилиум 5.0 появилась база знаний, мобильное приложение для всех версий



С выходом релиза 5.0 система Итилиум стала доступна в виде нескольких версий и комплектаций, предназначенных под разные модели применения: простой и универсальный Service Desk, профессиональный Business Service Management для среднего бизнеса, ITSM-решение для профессионалов в IT, а также ESM-решение для корпораций. На web-портале Итилиум появился раздел «База знаний». Если в установленной системе Итилиум заполнена база знаний, содержащая необходимые инструкции, которые облегчают работу сервис-инженеров с потребителями услуг, ею можно пользоваться прямо с web-портала. Если ранее мобильное приложение «Итилиум+», удобное для удаленной работы сервис-инженеров, было доступно только при заключении договора информационно-технологического сопровождения Итилиум, то теперь приложение включено в поставку каждой из версий Итилиум по умолчанию.


2020. Okdesk добавил базу знаний в мобильные приложения и обновил telegram бота



Каждый месяц в Help Desk системе Okdesk происходят десятки изменений. Теперь, помимо, нового уникального дневного представления для планирования и распределения заявок, разработчик сообщил о добавлении модуля по работе с базой знаний в обоих мобильных приложениях. Помимо этого развитию возможностей подвергся готовый бот для Telegram, модуль учета трудозатрат и чек-листы.


2019. В SalesapCRM появился раздел «База знаний»



Теперь всю внутреннюю документацию компании можно хранить прямо в SalesapCRM. Для этого надо только разместить на панели инструментов виджет нового раздела «База знаний» и начать создавать в нем текстовые документы. Что вы внесете в свою базу знаний — зависит от специфики копании и потребностей работников: должностные инструкции, образцы документов, обучающие материалы, справочники и т.д. Главное — благодаря встроенной в CRM «Базе знаний» работникам теперь не придется открывать отдельные программы или искать папки в шкафах. Они будут работать в одном окне, что быстрее и проще.


2018. В HelpDeskEddy появилась обновлённая база знаний



В системе HelpDeskEddy появилась обновлённая база знаний. Разработчики учли множество пожеланий клиентов, а также тенденции. Помимо нового интерфейса, новых возможностей распределения доступа по статьям, сортировок и лайков на статьи, появились опции вики. Система, используя метки, связывает статьи – в текстах отмечаются ключевые слова с других статей и таким образом они линкуются – что позволяет пользователям получить полную информацию. Помимо новой базы знаний, в системе появился модуль новостей – в котором есть возможность публиковать актуальные новости и сообщения для клиентов, как и в базе знаний, есть возможность разделять доступ к новостям по группам пользователей.


2018. К базе знаний в Flowlu появился внешний доступ



В сервисе Flowlu появилась возможность открывать внешний доступ к базе знаний и делиться прямой ссылкой с любым человеком. Чтобы прочесть статью, ему не нужно авторизовываться в системе. По прямой ссылке будут доступны оглавление базы знаний и все статьи со статусом «Опубликовано». Поиск поможет быстро найти нужную информацию.  В настройках базы знаний вы можете загрузить собственную фоновую картинку, изменить цвет заголовка для вывода на главной странице. Добавьте важные статьи в избранное, чтобы иметь к ним быстрый доступ с главной страницы. Новый удобный визуальный редактор позволит вам красиво оформлять статьи и вставлять видео. Редактор поддерживает горячие клавиши, используемые в Word. Используйте их для быстрого форматирования текста.


2018. SmartPortal - сервис по созданию баз знаний для малого бизнеса


SmartPortal - новый онлайн сервис по созданию баз знаний о встроенным конструктор скриптов продаж. В нем можно создавать статьи, выкачивать статьи с внешних сайтов, тегировать контент, группировать по категориям, управлять доступом для сотрудников компании. Обычно компании используют базы знаний, что бы меньше тратить время на обучение и развитие сотрудников, особенно если есть текучка кадров и нет возможности сильно отвлекать старожил, на внедрения новичков. Сервис бесплатный для использования, но есть премиум функции.


2017. В Okdesk появился модуль База знаний



Поддержка клиентов вашего облачного сервиса, в случае если Вы - разработчик, или обслуживание сложной техники требуют хранения и предоставления доступа к накопленным знаниям. Некоторые типовые проблемы могут быть решены самостоятельно клиентом без обращения в сервисную поддержку, другие - требуют передачи знаний между сотрудниками Вашей компании. В Okdesk появился модуль "База знаний". Он позволяет не только вести иерархию разделов и статей с разделением доступа, а также предоставления доступа в клиентском портале, но и осуществлять поиск по содержанию статей. Важной особенностью "Базы знаний" является возможность прямо из заявки осуществить поиск нужной статьи и добавить "на лету" ссылку в виде комментария, который будет отправлен контактному лицу.


2016. В Usedesk обновился Центр Поддержки



Центр поддержки Usedesk позволяет найти нужную статью по ключевым словам прямо во время ответа клиенту, не переходя на отдельную страницу. Вы можете  отправить клиенту ссылку на статью в базе знаний или вставить статью в ответ и отредактируйте, если она нужна не полностью. В обновленной версии системы управлять базой знаний стало проще. Теперь можно удалить или скопировать несколько статей за один клик. Для этого выберите статьи, удерживая Ctrl или Cmd. Вы не потеряете статьи, если нечаянно удалите целую категорию или раздел — удаляются только те категории и разделы, в которых уже нет статей. Кроме того, теперь не нужно переписывать статью, если ошиблись категорией. Перемещайте статьи между категориями и разделами драг-энд-дропом.


2016. Usedesk запустил Базу знаний



Сервис для поддержки клиентов Usedesk запустил базу знаний, которая поможет клиентам решать проблемы, не связываясь с компанией, и снимет с плеч контактного центра частые надоевшие вопросы. В базе знаний легко найти ответы, потому что статьи логично объединены по темам-категориям и разделам. Если лень рыться в категориях вручную, есть поиск, где нужная статья найдется по заданным словам. База знаний станет первым помощником вашей команды поддержки. Клиенту не придется ждать, пока сотрудник перелопачивает вордовские файлы в поисках нужной инструкции – все под рукой в одном месте для быстрого ответа. Внутренние статьи используйте для обучения новичков или храните там регламенты разных отделов компании.


2015. В TeamDesk появилась База знаний и платные тарифы от 490 руб/мес



В системе тикетов для службы поддержки TeamDesk появилась база знаний, которая помогает снизить количество обращений в службу поддержки за счет самообслуживания ваших клиентов. Прежде чем вам написать, клиент может зайти в Базу знаний и получить ответ на свой вопрос там. Размещайте в Базе знаний: руководства, кейсы, часто задаваемые вопросы и другую полезную информацию способную помочь вашему клиенту. До сих пор весь функционал сервиса был доступен абсолютно бесплатно. Теперь появились платные тарифы от 490 руб/мес которые позволяют зарегистрировать неограниченное количество пользователей, использовать шаблоны ответов, вышеупомянутую базу знаний, автоответы и некоторые другие фичи.


2015. В HelpDeskEddy появилась онлайн база знаний



Сервис для поддержки клиентов HelpDeskEddy запустил онлайн базу данных с публичным поиском, которая позволит пользователям самостоятельно находить ответы на свои вопросы и, тем самым, снизить нагрузку на саппорт. У каждой статьи можно указать каким пользователям её показывать (неавторизованным, клиентам или только сотрудникам). Так же появились интиллектуальные подсказки для клиентов, когда клиент оставляет заявки – система подсказывает пользователю возможные решения вопроса. По задумке разработчиков, это должно сократить колличество однотипных вопросов. Стоимость сервиса осталась прежней 5 евро в месяц.


2015. Omnidesk запустил улучшенную версию базы знаний



В онлайн сервисе для организации поддержки клиентов Omnidesk появилась улучшенная база знаний. Структура и функциональность базы знаний практически не менялись с момента запуска сервиса, поэтому в новой версии были учтены многие пожелания клиентов. Вот лишь некоторые из многочисленных изменений: к разделам и статьям добавлены категории, представляющие первый уровень базы знаний; изменён дизайн базы знаний в центре поддержки; ограничение доступа к категориям, разделам или статьям только для сотрудников; простое перетаскивание разделов и статей между блоками; возможность добавлять краткое описание раздела; поиск на всех страницах базы знаний; отображение времени и даты последних изменений статьи.


2014. Omnidesk - многоканальный онлайн центр поддержки за 10 минут



Omnidesk - очень симпатичный новый сервис для организации службы поддержки. Он позволяет покрыть все каналы связи с клиентами: email, онлайн-чат, Twitter, Facebook и сайт компании. Сервис включает в себя клиентский форум, где можно оставлять жалобы и предложения, кабинет клиента, где он может контролировать статус своих запросов и общаться с саппортом, базу знаний. По каждому новому обращению назначается ответственный сотрудник, и руководитель службы поддержки может контролировать работу отдела. Для повышения эффективности работы можно использовать шаблоны ответов, автоматизированные правила обработки запросов. Стоимость сервиса - $10/месяц за сотрудника поддержки.


2010. MindTouch представила базу знаний для техподдержки



Компания MindTouch, которая известна прежде всего как разработчик Wiki для интранет сетей, представила решение для организации self-service базы знаний MindTouch Technical Communications Suite. Это специализированная wiki, специализированная под создание базы технической документации. Она позволяет легко создавать и форматировать странички с мультимедиа контентом, перелинковывать их, распределять по категориям. Посетители смогут воспользоваться поиском по базе документов, подписываться на обновления по RSS а также оставлять комментарии к любой страничке. Администратор базы знаний может просматривать отчеты: какие странички пользуются наибольшей популярностью, какие давно не обновлялись, гда появились новые комментарии.


2009. Salesforce создает Helpdesk 2.0



Что вы делаете, если у вас что-то не работает? Звоните в саппорт? Может быть потом. Сначала, вы наверняка залезете в интернет, поищете решение в гугле или попросите совета на форуме. Интернет стал огромной базой знаний, с помощью которой можно решить практически любую проблему. Этот факт и решила заюзать компания Salesforce в своем новом продукте Service Cloud. Это сервис, который объединяет службу поддержки с социальным вэбом. ***


2008. Обновление IBN Helpdesk: новое представление инцидентов

Вышла новая версия Instant Business Network 4.7. Основное новшествоновой версии - новый вид разделов «Инциденты» и «Проекты». Новый раздел «Инциденты», став существенноменее загруженными и более удобным в работе, дает возможность просмотретьпрактически ту же информацию об инцидентах, что была доступна раньше: мы оставилибез изменений подразделы «Непроверенные сообщения» и «База знаний» и избавилисьот всех списков просмотра, сделав единый подраздел «Просмотр инцидентов», вкотором можно задать все необходимые параметры группировки и фильтры и получитьнужную выборку. Также появился дополнительныйподраздел «Обзор инцидентов», сделанный по принципу страницы «Моя работа»:пользователь может задавать шаблон страницы и размещать на ней нужные информационныеблоки и диаграммы, связанные с инцидентами. Наконец, главным новшеством сталавозможность создавать свои собственные виды инцидентов, устанавливая фильтры и самостоятельноопределяя набор полей, который необходимо вывести в список. Аналогично теперь представлены и проекты.


2008. Salesforce приобрела уникальную технологию управления знаниями



Представьте, что у вас возникла какая-то проблема с ноутбуком или другим девайсом. Что вы делаете? Заходите на сайт производителя в раздел поддержки. Там обычно находится что-то вроде форума. Вы набираете в поиске ключевые слова по своей проблеме, поиск выдает кучу нужной и ненужной информации. Поискав некоторое время, вы обламываетесь и звоните в саппорт, на что тратите не только свое время, но и время девочек из Call-центра, которые ищут вам решение в той же самой базе знаний. ***


2007. Выпущена новейшая версия программ IPI.MANAGER и IPI.HELPDESK

Новая версия программ, вобравшая в себя новые уникальные возможности, разработанные за последние полгода. Десяток новых графических отчётов, дополнения в логике работы задач, разделение задач на несколько частей, новые статусы «На согласовании» и «На утверждении», добавляемые наблюдатели для каждой из задач, вышестоящие руководители, улучшенное юзабилити, новые дополнительные настройки и сервисные возможности, новая мощная и удобная «База знаний», дополнительные модули, и многое другое — всё это уже доступно для покупателей и пользователей программы


2007. CTI внедряет систему регистрации обращений клиентов Altiris Helpdesk

В компании CTI начинает работать новая система регистрации и обслуживания сервисных обращений клиентов, разработанная на базе программного обеспечения Altiris Helpdesk Solution. В результате внедрения данного решения клиенты и Центр технического обслуживания компании CTI получат надежный инструмент, позволяющий вывести услугу сервисной поддержки на более качественный уровень, ориентированный на стандарты ITIL. Новая система регистрации обращений клиентов имеет гибкий механизм построения процедур автоматической обработки заявок и процессов эскалации, легко интегрируется с другими информационными системами, в том числе с базой знаний Microsoft Knowledge Base, обладает обширной системой построения отчетов по неограниченному набору критериев. Использование в работе on-line базы знаний, накопленной специалистами CTI, позволит сотрудникам компаний-клиентов самостоятельно повышать уровень квалификации (Support Self Service) и сделает возможным закрытие до 50% сервисных обращений на этапе первой линии технической поддержки.