Эффективность аутсорсинга

2008. КРОК обеспечивает полную ИТ-поддержку «БАТ Россия»

Компания КРОК, благодаря успешной реализации двухлетнего проекта по организации общероссийской системы технической поддержки ИТ-инфраструктуры «Бритиш Американ Тобакко Россия» («БАТ Россия»), выиграла тендер на дальнейшее оказание услуг. По объему выполняемых работ контракт является одним из крупнейших на российском рынке ИТ-аутсорсинга. С апреля 2006 г. КРОК предоставляет услуги службы HelpDesk «БАТ Россия». В результате проделанных работ было обеспечено функционирование единой службы поддержки для всех подразделений компании, включая поддержку сотрудников в более 100 региональных офисах на всей территории РФ. На сегодняшний день КРОК поддерживает 16 сервисов, в числе которых работа call-центра, организованного на мощностях «БАТ Россия», управление рабочими местами пользователей, организация первых линий поддержки систем SAP и V3. За КРОК закреплен отдельный сервис по организации поддержки более 800 пользователей в регионах, которые должны ежедневно синхронизироваться с CRM-системой. На службу поддержки также возлагается администрирование серверов, приложений Lotus Notes, обеспечение ИТ-безопасности. Есть и прикладные задачи – технологическая поддержка мобильной связи, управление буферным ИТ-складом, на котором размещаются необходимые запасы оборудования и расходных материалов, и такой нетипичный ИТ-сервис, как управление закупками в области ИТ. В рамках нового проекта была сохранена хорошо зарекомендовавшая себя в прежнем проекте концепция единой точки входа для всех пользователей, всех подразделений России по всем вопросам, связанным с поддержкой в сфере ИТ и инфраструктуры. Сегодня в команде КРОК, работающей на территории «БАТ Россия», около 45 специалистов различной классификации. Ряд специалистов участвуют в проекте удаленно, со своих рабочих мест в офисах КРОК. «В течение первых двух лет, перед нами стояла задача не построить систему «с нуля», а принять в управление существовавшую и вывести ее на качественно новый уровень, обеспечить возможность ее дальнейшего развития, - рассказал Иван Рубцов, заместитель генерального директора КРОК. - Увеличивалась нагрузка, и мы оперативно усиливали команду и выполняли сервис на прежнем уровне качества. Также наши сотрудники изучали процессы и сервисы, анализировали их и предлагали внесение в ИТ-инфраструктуру «БАТ Россия» изменений, которые должны привести к уменьшению критичности того или иного процесса. Сейчас перед нами встали новые задачи, а вместе с ними - новые требования к сервисам поддержки».


2006. На высоком уровне качества аутсорсинга IT-услуг

Компания ОАО «Корпоративные сервисные системы» осуществляет поддержку ИТ-услуг для пользователей Белгородской энергосистемы. Это — организационная модель, при которой часть существующих бизнес-процессов «Белгородэнерго» сосредоточено в отдельном, независимом предприятии. Компания предоставляет клиентам широкий комплекс услуг в сфере информационных технологий. Кроме того, специалисты компании обеспечивают бухгалтерское, финансово-экономическое, правовое обслуживание; оказывают услуги по управлению персоналом, разработке и внедрению Системы менеджмента качества, информационной и экономической безопасности. Более двух лет работает Центр обслуживания пользователей — Service Desk. При возникновении любого вопроса, будь то инцидент, запрос на обслуживание или изменение, клиент, используя единую точку контакта, обращается в Service Desk.