Топ 10: Helpdesk для аутсорсинговой компании

2024. В ITSM 365 добавили модуль «Повторяющиеся активности», обновили аналитику по клиентам и проблемам



Чтобы автоматически создавать заявки и задачи по определенным правилам, в ITSM 365 добавлен модуль «Повторяющиеся активности». В карточке правила содержится описание активности, расписание и периодичность выполнения, кликабельный дашборд с количеством заявок или задач, созданных по этому правилу. Добавлять правила может администратор и менеджер, отвечающий за клиента, в карточке клиента, объекта обслуживания или отдела компании, а также из раздела «Управление процессом заявок».В карточке клиента теперь доступен дашборд со статистикой по заявкам, услугам, активам, объектам клиента за выбранный период. Его видит администратор и менеджер клиента. На странице процесса «Управление проблемами» реализован дашборд по ключевым метрикам: количество новых проблем, топ услуг с зарегистрированными инцидентами и проблемами, графики активных и решенных проблем.


2022. В HelpDeskEddy появилась возможность обрабатывать ответ вебхуков


Разработчики helpdesk-системы HelpDeskEddy реализовали крайне полезную функцию для компаний, которые интегрированы с различными CRM-решениями, админ-панелями, ботами и другими внешними системами. При отправке вебхуков теперь доступна опция обработки ответа. К примеру, вам нужно создать бота, который должен узнавать статус доставки и сообщать его клиенту – благодаря обработке ответа вебхука можно будет обрабатывать ответ от внешних систем и хранить его в переменной (индивидуальном/временном поле), и затем в нужный момент передавать значение клиенту.


2019. В в Юздеске появились условные поля



Дополнительные поля в тикете вы обычно используете как параметры, которые нужно учитывать в статистике и с помощью которых определять, что делать с запросом, кто и как будет его обрабатывать. Но когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. В итоге нам нужна "чистая" карточка запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях. Поэтому разработчики решили добавить дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете.

2017. В Okdesk теперь можно вести учет клиентского оборудования и ПО



Почти все сервисные компании, вне зависимости от специфики — ИТ-аутсорсинг, автоматизация HoReCa, ремонт оргтехники и другие — обслуживают различное оборудование (от серверов до лифтов и шлагбаумов) или программное обеспечение. С учетом большого разнообразия подобных активов важно иметь возможность расширения базу типов и моделей оборудования. При этом для самого сервисного бизнеса, с целью пересмотра стоимости контрактов на поддержку, отказа от поддержки софта конкретных версий или оборудования конкретных производителей и принятия других управленческих решений, необходимо вести учет и обработку поступающих заявок в связке с этим самым оборудованием. В Okdesk теперь появился подобный модуль. Справочники оборудования можно расширять, само оборудование, естественно, связывать с клиентами, а заявки регистрировать в привязке к активам.


2014. BPMonline Service Desk приспособили для профессиональных ИТ аутсорсеров



Компания Terrasoft представила новую версию своей системы управления ИТ инфраструктурой BPMonline Service Desk Advanced ITIL 5.4.2. Система дополнена рядом инструментов для организации профессиональных центров поддержки. Появились референтные процессы управления инцидентами и управления знаниями, которые содержат лучший опыт организации операционных процессов обслуживания и полностью соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL. Расширены функции управления закупками и складами для удобного планирования и учета активов сервисной службы. Реализована возможность ведения расширенного каталога продуктов с привязкой к поставщикам, их ценовой политике и срокам доставки. Для оптимизации работы сервисных служб, оказывающих услуги клиентам в различных часовых поясах, добавлена функциональность календарей.


2010. Вышла редакция ManageEngine ServiceDesk Plus для ИТ-сервис провайдеров



Компания Zoho выпустила новую редакцию своей системы ManageEngine ServiceDesk Plus, предназначенную для компаний, занимающихся аутсорсингом ИТ-инфраструктуры. Компания утверждает, что решение полностью соответствует рекомендациям ITIL и включает функциональность для управления конфигурациями, инцидентами, проблемами и изменениями. Решение можно легко интегрировать с системами мониторинга сети, Active Directory и LDAP (для удобства ведения базы пользователей). Стоимость  ManageEngine ServiceDesk Plus для сервис-провайдеров начинается от $3,595 за 5 сотрудников службы поддержки и 250 нодов.