Топ 10: Helpdesk программы

2024. В Омнидеске добавили подключение личных аккаунтов Телеграм



В Омнидеске уже давно есть возможность работать с Telegram через официальный API, используя для общения с клиентами Telegram-бота. Однако по ряду причин такой вариант подходит не всем. Для тех компаний, которые предпочитают общаться с клиентами через личные аккаунты менеджеров, теперь в Омнидеске есть возможность подключить их через интеграцию с сервисом Wazzup, который предоставляет неофициальный API Telegram.


2022. В HappyDesk появились триггеры на отсутствие действий



Раньше триггеры в HappyDesk срабатывали только после определенных событий: когда в тикете появлялся комментарий, когда менялся его статус и т. д. Теперь система может реагировать и на отсутствие действий. Допустим, оператор отправил клиенту сообщение, но он не отвечает уже несколько дней. Возможно, письмо потерялось или человек смог сам решить проблему. HappyDesk можно настроить так, чтобы по прошествии определенного времени после того, как сотрудник написал ответ — скажем, трех часов, — автору заявки отправлялся уточняющий запрос. Так клиенты точно будут знать, что в компании о них помнят. Такие триггеры также помогают контролировать качество работы агентов. Например, если после создания обращения прошли сутки, а оператор на него никак не отреагировал, ему придет напоминание о том, что заявитель ждет ответа.


2022. В HappyDesk теперь не нужно заводить аккаунты всем сотрудникам



Компаниям, которые используют HappyDesk, теперь не обязательно заводить аккаунты для всех сотрудников, задействованных в обработке обращений. Помощь или консультацию не зарегистрированных в системе коллег можно запросить с помощью новой функции «Переслать комментарий». Для этого оператору нужно зайти в тикет, кликнуть «Комментарий» и выбрать эту опцию. Затем указать email адресата, один или несколько, и задать вопрос. Коллега получит его на электронную почту и может ответить там же – сообщение попадет в HappyDesk и отобразится в тикете, по которому требовалась помощь. Функция позволит сотрудникам эффективнее взаимодействовать друг с другом и быстрее отвечать клиентам, сохраняя в тикете всю информацию.

2020. Юздеск интегрировали с Azure Active Directorу



В Юздеск появилась интеграция с Azure Active Directory - сервисом управления доступом через общий сервис Active Directory​. Это позволяет управлять сотрудниками и их правами, создавать группы прямо в Active Directory​, а все изменения будут интегрированы в Юздеск​. Сервис, при попытке логина пользователя корпоративной учетной записью, проверяет логин и пароль пользователя в Azure​ и назначает права для работы в системе. Доступ в систему определяется группами Active Directory​. При отсутствии сотрудника в любой из групп Active Directory​ доступа в систему не будет​.


2019. Okdesk представил функциональную ленту событий - todo лист



Разработчики лидирующей Help Desk системы Okdesk представили ленту событий. Она позволяет отслеживать все ключевые активности, например, смену ответственных, редактирование комментариев и т.д. Оповещения в ленте можно помечать как прочитанные. Но это только в первой версии. Уже совсем скоро количество событий разработчики обещают расширить. Но главная особенность ленты, которая тоже появиться совсем скоро - это возможность установки по событиям метки "К исполнению". Таким образом, если уведомление требует обдуманной реакции или отложенного действия, можно будет "пометить" сообщение и отреагировать на него тогда, когда на это будет время. Фактически получается лента событий и "todo лист" для задач, связанных с обработкой заявок.


2019. В HelpDeskEddy появился интерфейс для работы с соцсетями и мессенджерами


Доля мессенджеров и социальных сетей, как канал для поддержки клиентов неуклонно растёт. Все системы поддержки предполагают обработку подобного рода обращений как заявки или же как отдельные чаты. Разработчики HelpDeskEddy выпустили новый уникальный модуль – интерфейс оператора, для работы с онлайн каналами. Для оператора это онлайн чат, адаптированный под каждый канал связи, со всеми необходимыми инструментами, а после окончания онлайн общения с клиентом — это заявка – которую можно передать на второй уровень поддержки, классифицировать, получить полную аналитику. У данного модуля есть как режим оператора, для работы с обращениями, так и режим супервайзера – который позволяет в режиме реального времени видеть аналитику и моделировать работу операторов. По заверениям разработчиков, данный модуль будет особенно актуален для крупных контакт центров – уже есть ряд крупных клиентов, использующих данные возможности. Возможности омниканального общения, как и ранее в заявках сохранились.


2018. ИнфраМенеджер 6.3 добавил модуль Управление финансами



Компания ИнфраМенеджер выпустила программный модуль Управление финансами - ИнфраМенеджер ITFIN web. Теперь ИТ-руководители имеют возможность выстраивать процессы подготовки и контроля ИТ бюджета на основе потребностей в ИТ-активах, истории закупки и использования ИТ активов. Автоматизирован сбор потребностей в ИТ-активах, подготовка и согласование ИТ-бюджета, управление ИТ-закупками и контроль ИТ-бюджета. Такие данные, как запросы на ИТ-активы со стороны бизнес-подразделений, возраст компьютерного парка и серверного оборудования, количество и серьезность ремонтов ИТ-активов – вот немногие аргументы, которые ИТ сможет использовать при согласовании объемов финансирования.Больше не будет неудобных вопросов и мучительных согласований. Только факты и цифры.


2018. Naumen Service Desk подтвердил статус PinkVERIFY 2011



Компания NAUMEN успешно прошла ежегодную процедуру сертификации продукта для автоматизации ИТ и сервисного управления Naumen Service Desk на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.  «Компания NAUMEN в очередной раз доказала свою приверженность к предоставлению оптимальных и соответствующих лучшим практикам решений для своих клиентов, – сказал Дэвид Рэтклиф (David Ratcliffe), президент, Pink Elephant. – Сертификация PinkVERIFY программного продукта Naumen Service Desk v4 демонстрирует, что компания NAUMEN понимает важность и ценность работы над передовыми практиками управления ИТ-услугами. Отличная работа!». Успешное подтверждение сертификации свидетельствует, что российский Naumen Service Desk находится в одном ряду со всемирно известными ITSM-решениями.


2018. Okdesk выпустил модуль учета и автоматизации плановых/регламентных работ



Сервисные компании и отделы, в основном, обслуживают различное оборудование, программное обеспечение или другие активы, например, сайты. Инцидентная работа и абонентское обслуживание - только один из аспектов сервисной поддержки. Есть еще разовые работы и услуг (по отдельной стоимости), а также регулярные плановые или профилактические работы. Причем последние в некоторых отраслях регулируются законами и нормативными документами. Теперь Okdesk "закрывает" все аспекты сервисного обслуживания. Новый модуль по автоматизации регулярных работ на оборудовании позволяет заранее планировать все активности по каждому объекту с учетом периодичности (N дней/недель/месяцев) и контролировать ход их исполнения.


2018. Реализована расширенная интеграция Freshdesk с MailChimp



Разработчики системы поддержки пользователей Freshdesk усовершенствовали интеграцию с сервисом MailChimp. Теперь MailChimp доступен в качестве, устанавливаемого приложения в вашем Freshdesk.  Делать рассылку и управлять рекламными кампаниями стало еще проще. Новые возможности расширенной интеграции с MailChimp позволяют просматривать кампании и переписку в которой участвует инициатор заявки, добавлять инициатора заявки в списки рассылок и маркетинговые кампании, управлять списками рассылок и кампаниями, получать статистику по рассылкам и кампаниям. И самое приятное - интеграция c MailChimp доступна на всех тарифных планах Freshdesk, включая Бесплатный (Sprout).


2007. В «НижНовЭнерго» внедрили AstroSoft HelpDesk

Компания «АстроСофт» успешно завершила внедрение системы AstroSoft HelpDesk в ОАО «НижНовЭнерго» (дочернее подразделение РАО «ЕЭС России»).В настоящее время система запущена в опытную эксплуатацию и обслуживает около трехсот пользователей исполнительного аппарата. В процессе дальнейшей эксплуатации планируется распространить сервис на дочерние предприятия и довести число пользователей до двух с половиной тысяч человек. С точки зрения организации ИТ-инфраструктуры «НижНовЭнерго», AstroSoft HelpDesk служит для формализации и автоматизации работы служб технической поддержки пользователей КИС заказчика, средств диспетчерского и технологического управления и обслуживания системы коммерческого учета электроэнергии.


2007. Компания NTR Lab предоставляет демо-доступ в систему автоматизации службы технической поддержки клиентов (HelpDesk) «НТР-Сервис»

Компания NTR Lab объявляет о начале предоставления демо-доступа в информационную систему автоматизации службы технической поддержки клиентов «НТР-Сервис» (другие названия данного класса систем - Help Desk / ServiceDesk). Теперь на сайте «НТР-Сервис» можно ознакомиться с работой полнофункциональной онлайн-версии продукта. Система HelpDesk «НТР-Сервис» предназначена для автоматизации приема, учета и обслуживания обращений авторизованных пользователей по вопросам эксплуатации оборудования, для хранения и оперативного представления информации о составе оборудования пользователей, договорах обслуживания, а также для планирования работы службы поддержки.


2007. IPI.HELPDESK интегрируется с Microsoft Outlook

В ближайшее время готовится к выпуску релиз 6.06 программы IPI.MANAGER™, в котором планируются следующие нововведения: Слияние с Microsoft Office Outlook, возможность работы с программой прямо в Outlook (не путать с задачами Outlook, речь идет о работе с интерфейсом программы не выходя из Outlook); Возможность разделения новой пришедшей задачи на мелкие подзадачи, с полным контролем всего пула подзадач из головной задачи; Администратор системы теперь не входит в число пользователей, регулируемых лицензией — то есть Вы получите на одно рабочее место больше; Возможность назначать в каждой задаче уведомления любым сотрудникам принудительно — помимо «наблюдателей» в разделах теперь можно назначить еще для каждой задачи дополнительных наблюдателей; Возможность отказа в задаче от ее наблюдения, если после временной работы с ней у вас нет необходимости наблюдать все что в ней происходит; Возможность выкладывания раздела FAQ на страницы вашего интернет-сайта; Исправление мелких недочетов и мелкие улучшения функциональности, многое другое.В следующих релизах, которые будут выходить после версии 6.06 в будущем планируются следующие нововведения: Интерфейс для работы с программой на PDA; Дополнительные языки интерфейсов программы: немецкий, французский, испанский; Введение функциональности «Утверждение задачи руководством до ее выполнения»; Введение функциональности «Подтверждение закрытия задачи ее автором»; Увеличение числа отчетов до нескольких десятков; Графические отчеты, с графическими диаграммами (столбчатыми, круговыми, и т.п.); Расширение API для взаимодействия с другими программами в вашем офисе; Возможность объединять разные программы, находящиеся на разных серверах, в рамках общих разделов и общих задач для двух и более компаний фирм. Теперь в вашей программе появится раздел «Техподдержка IPI» и вы сможете писать проблемы и пожелания прямо в своей программе, не посещая сайт компании IPI, а так же вы сможете объединить некоторые разделы с вашими компаниями-партнерами; И многое другое.


2006. Калининградская областная Дума берет на вооружение AstroSoft HelpDesk

Петербургская компания АстроСофт объявила о внедрении своего ПО AstroSoft HelpDesk в промышленную эксплуатацию в Калининградской областной Думе.Система AstroSoft HelpDesk предназначена для автоматизации службы поддержки пользователей и работает в распределенных вычислительных сетях с возможностью репликации данных через низкоскоростные каналы связи. Основу системы составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой содержатся все заявки и ответы на них, каталог клиентов, а также различная служебная информация. Сведения о часто задаваемых вопросах/ответах хранятся в виде иерархически структурированной базы знаний, предоставляющей функции полнотекстового поиска на русском и английском языках. Для удобства просмотра статьи базы знаний создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов любого типа.Решение о внедрении системы AstroSoft HelpDesk было принято в связи с необходимостью оптимизации работы службы технической поддержки, которая принимает, сортирует и контролирует исполнение заявок, а также обеспечения фильтрации поступающих заявок.Помимо выполнения этих задач система позволяет организовать обучение пользователей с помощью базы знаний системы AstroSoft HelpDesk, вести контроль расходования различных материалов и многое другое.Как считает Дмитрий Киселев, руководитель ИТ-подразделения Калининградской областной Думы, система AstroSoft HelpDesk будет незаменима в работе любой думской службы, принимающей какие-либо заявки от сотрудников, например, по таким хозяйственным вопросам, как заказ автотранспорта, копировально-множительные работы и т. д.


2005. Новая версия продукта класса HelpDesk компании Кречет

Компания “Кречет” представила новую версию программного продукта для автоматизации работы служб технической поддержки организаций — Crechet HelpDesk 2.0. Данное решение включает основные функции, необходимые службе ИТ-поддержки:- оперативное получение заявок от пользователей на решение проблем;- корректный учет всех поступающих запросов в единой базе инцидентов;- своевременное предоставление пользователю информации о заявленной проблеме;- координация работы инженеров;- доступ к базе знанийВсем инцидентам в системе назначаются специально настраиваемые приоритеты, каждый из которых подразумевает определённое время реакции. Если время реакции истекло, а к задаче так и не приступили, система даёт соответствующее оповещение по e-mail. Отдельно стоит упомянуть такую важную возможность как синхронизация базы данных пользователей helpdesk с Microsoft Active Directory.По сравнению с предыдущей версией продукта в новом варианте внесены следующие изменения и дополнения:- изменена терминология в соответствии со стандартами ITIL;- добавлено понятие сервиса с возможностью группировки пользователей по сервисам;- добавлена функция публикации решенных инцидентов и просмотра этих решений всеми пользователями сервисов в базе знаний;- добавлена возможность присоединения сообщений “Инженер — пользователь”, “Инженер — оператор” к инциденту;- добавлена возможность разрешения инцидента оператором без обращения к координаторам.Помимо продвижения программных продуктов серии Crechet HelpDesk компания “Кречет” работает над системой Crechet ServiceDesk, ориентированной на крупных клиентов. Обе линейки решений создаются в строгом соответствии с требованиями ITIL.


2005. “АстроСофт” внедрила HelpDesk в “Татнефти”

Петербургская компания “АстроСофт” внедрила в нефтяной компании “Татнефть” решение AstroSoft HelpDesk, предназначенное для автоматизации службы поддержки пользователей. Корпоративная сеть ОАО “Татнефть” насчитывает порядка 7000 пользовательских станций, что определило высокую степень актуальности задачи автоматизации консультационной и технической поддержки. Цель внедрения системы AstroSoft HelpDesk — оптимизация работы диспетчерского центра, организующего прием, сортировку и контроль за исполнением заявок от пользователей. Ожидается, что внедрение AstroSoft HelpDesk позволит снизить производственные риски, связанные со сбоями в функционировании ИС и поднять оперативность и качество услуг, предоставляемых пользователям корпоративной сети.


2003. AstroSoft HelpDesk внедрен в ОАО “Нойзидлер Сыктывкар”.

В начале ноября компания “Нойзидлер Сыктывкар” ввела в промышленную эксплуатацию систему AstroSoft HelpDesk компании “АстроСофт”. Корпоративная сеть лесопромышленного комбината насчитывает более 900 рабочих станций, поэтому проблема оперативной поддержки пользователей давно уже назрела в компании. Раньше эта задача решалась с помощью Microsoft Outlook: операторы службы поддержки вручную сортировали все поступающие от пользователей заявки и направляли их к профильным специалистам на исполнение. Внедрение новой системы позволило полностью автоматизировать работу службы. Кроме того, специалисты “АстроСофт” интегрировали систему AstroSoft HelpDesk с программой “АстроСофт: Деловое досье. Оборудование” (ДДО), уже работавшей в ИТ-подразделении компании. Так что теперь оператор службы поддержки не выходя из HelpDesk может получить из базы ДДО всю необходимую информацию о компьютере, на котором возникла проблема (операционная система, и ПО, история закупки, использования и модернизации оборудования, и многое другое. В дальнейшем компания “Нойзидлер Сыктывкар” планирует подключить к системе AstroSoft HelpDesk и свои удаленные подразделения


2002. HelpDesk для ТНК

Руководство и акционеры ТНК, рассматривая ИТ как один из важнейших рычагов повышения конкурентоспособности компании делают сегодня серьезные инвестиции в ИТ-инфраструктуру. Одним из шагов стало внедрение концепции ITSM ТНК, предназначенной для управления мощным серверным парком для работы, в частности, системы SAP R/3, а такде поддержки высокоскоростных выделенных каналов связи между Москвой и регионами. Внедрение ITSM в ТНК было начато с московской штаб-квартиры компании, и теперь распространяется на регионы. Первым стал Нижневартовск — на этот район Сибири приходится основная доля нефтедобывающей деятельности компании. Часто внедрение ITSM начинается с одного из ключевых процессов - управления инцидентами, или Help Desk, то есть с формирования единой службы приема и обработки заявок пользователей о неполадках в ИТ-инфраструктуре. В Нижневартовске Центральная диспетчерская службы поддержки пользователей ИТ создана на базе Регионального технического центра (РТЦ), объединяющего все предприятия, занимавшиеся обслуживанием информационно-технической инфраструктуры ТНК в регионе. Сегодня в Центре работает более 1300 сотрудников, к услугам которые обращается свыше 20 тысяч пользователей. Работа Центральной диспетчерской службы РТЦ автоматизирована с помощью модуля НР OpenView Service Desk и в процессе внедрения OpenView Operations, использование которого обеспечит поддержку процесса управления проблемами.


2001. SupportWizard в режиме ASP

Российская компания IBS и американская Integral Solutions подписали соглашение о сотрудничестве, в соответствии с которым IBS в лице проекта Data Fort получает статус реселлера ISC и право продавать и предоставлять в аренду через интернет ее программный продукт Support Wizard. Интегрированное решение SupportWizard относится к классу систем Call Tracking System (helpdesk) и предназначено для повышения эффективности работы информационных систем служб поддержки пользователей, увеличения продуктивности работы сотрудников, минимизации времени простоя. Support Wizard уже внедрен и активно используется в системе интерактивной поддержки всех клиентов Data Fort, позволяющей через многоканальный доступ доставлять сообщения клиента о проблеме с уведомлением о его получении; получать исчерпывающую информацию о сроках и условиях предоставляемых услуг; а также подготавливать более 500 отчетов по различным параметрам. Имеется как обширная база данных возможных решений проблем с возможностью контекстного поиска и фильтрации, так и индивидуальная база данных запросов клиента и решений. Процесс внедрения и обучения сотрудников занимает всего несколько дней. Продукт русифицирован и может эффективно использоваться компаниями любой сферы деятельности.


2001. Компания Previo выпустила новую версию eSupport Essentials

Компания Previo, разработчик программных продуктов для Helpdesk и IT, объявила о выходе новой версии своего продукта eSupport Essentials 4.0.На ряду с уже существующими в предыдущих версиях возможностями (такими, как сохранение и быстрое восстановление данных на большом количестве ПК одновременно, удаленное администрирование, полное восстановление украденных или поврежденных данных), новая версия eSupport Essentials 4.0 предлагает инструментарий под названием "мигрирование" - это удобный и полностью автоматизированный перенос всех данных, установок и настроек пользователя со одного компьютера на другой. Эта функциональность является простым решением проблемы обновления ПО и ПК для больших корпоративных клиентов, позволяя заменять компьютеры на более мощные и переходить на современные операционные системы и программы.Previo является инноватором в области технологии поддержки компьютерных систем "24х7" в изменяющейся среде корпоративных стандартов. Клиенты Previo - Motorola, Prudential, Nokia, Pepsi-Cola Company и другие всемирно известные компании. Ранее компания называлась Stac и была известна программами Stacker, ReachOut, Replica Tape и благодаря выигранному судебному иску против компании Microsoft. Штаб-квартира компании находится в Сан-Диего, Калифорния, а разработка и тестирование ПО осуществляются в эстонском отделении в г. Таллинн.


1999. ISS разрабатывает интегрированное решение для Remedy Help Desk

Компания Internet Security Systems, поставщик решений по адаптивному управлению безопасностью сети, объявила о разработке нового интегрированного решения, которое позволит оперативно реагировать на уязвимости в системе защиты в пределах консоли Remedy HelpDesk. ISS будет использовать интерфейс прикладного программирования (API) от Remedy для создания возможности взаимодействия между собственными решениями по управлению уязвимостями Internet Scanner, системой обнаружения атак RealSecure и продуктом Remedy Help Desk 4.0. Интеграция предоставит еще одну возможность для централизованного управления безопасностью и реализации процесса структурированного реагирования на уязвимости и угрозы безопасности сети.