Топ 10: Helpdesk сервисы

2024. В ITSM 365 расширили функциональность работы с активами



В ITSM 365 теперь можно устанавливать уровень использования активов: общедоступный, отдела или компании, пользователя. Добавляют активы пользователи с правами "Администратор", "Участник процесса активов" и "Менеджеры процесса активов". При регистрации заявки пользователь выбирает из активов в личном пользовании или пользовании его отдела/компании. Связывать заявку с общедоступным активом он не может, чтобы не теряться среди большого количества объектов этого уровня.Ответственный видит актив на карточке заявки и редактирует его в случае ошибки. В отличие от пользователей, ответственный добавляет в заявку и общедоступные активы. Также настроили просмотр карточки актива в зависимости от роли. Заявители видят сокращенную версию карточки. Ответственным за решение заявки необходимо знать все особенности актива, поэтому им видна полная версия карточки.


2024. В Admin24 появился AI-помощник



Команда Admin24 разработала ИИ-агента – это инновационный инструмент на базе искусственного интеллекта, который анализирует текст обращений от клиентов и предлагает оптимальные ответы. Прежде чем выпустить наш инструмент для всех пользователей Admin24, разработчики хотят протестировать и улучшить его работу. Поэтому они приглашают принять участие в тестировании ИИ-агента. Активные участники получат к нему бесплатный доступ навсегда!Чтобы узнать все подробности и подать заявку на участие.


2023. В HappyDesk обновили базу знаний



В HappyDesk полностью переписали базу знаний и изменили то, как она отображается для клиентов. Во-первых, два раздела с настройками были объединены в один. Теперь добавлять разделы, категории и статьи в них можно в одном окне. Во-вторых, было отменено ограничение на то, что статьи должны находиться только на третьем уровне иерархии категорий. Статьи могут добавляться на любой уровень, но при условии, что на этом уровне размещаются только статьи. В-третьих, внутри категории теперь можно задавать последовательность статей и подкатегорий — для этого используется кнопка перетаскивания.Пользователям доступен новый редактор текста для статей со множеством инструментов. Еще у статей появились свойства видимости: «публичная», «для сотрудников» и «для компании». То есть база знаний может создаваться как для внутреннего, так и для внешнего пользования. И, наконец, изменился способ отображения статей на портале.

2023. В HelpDeskEddy появились горячие клавиши



Каждая секунда имеет значение при обработке заявок от пользователей – так считают разработчики HelpDeskEddy и добавили возможность использования горячих клавиш на клавиатуре, нажатие на которые позволяет выполнять различные действия в системе гораздо быстрее, чем используя одну только мышь или трекпад. Операторы смогут настраивать свои комбинации для создания заявок, переключения между ними, просмотра карточки контакта, а также выполнения различных действий внутри заявки – в том числе макросов (наборов действий).


2022. Okdesk реализовал иерархию обслуживаемой инфраструктуры



В системе для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания Okdesk появилась многоуровневая иерархия обслуживаемой инфраструктуры. Она позволяет расширить применимость текущего модуля далеко за рамки учета оборудования, ПО или зданий, а именно — моделировать всю обслуживаемую инфраструктуру с любым уровнем детализации. Для реализации этой возможности в Okdesk, фактически с нуля переписали весь модуль учета обслуживаемой инфраструктуры, утверждает разработчик.


2020. Омнидеск интегрировали с YouScan



В Омнидеске реализовали интеграцию с сервисом мониторинга социальных медиа YouScan. Теперь можно отслеживать упоминания о вашей компании или продукте в интернете в привычном интерфейсе, с которым работает ваша техподдержка.Получать упоминания в Омнидеск двумя способами: вручную через меню «Поделиться» и опцию «Отправить в Webhook» или автоматически с помощью правил, которые будут пересылать упоминания в Омнидеск. По упоминаниям в Омнидеске в обоих случаях будут создаваться обращения в канале YouScan. Отслеживать параметры упоминания в YouScan можно с помощью правил автоматизации Омнидеска: к примеру, можно повышать приоритет обращений по упоминаниям с негативной тональностью или отслеживать упоминания от пользователей с большим количеством подписчиков и т. д.


2019. Омнидеск интегрировали с UIS и CoMagic



В Омнидеск добавили ещё две интеграции с сервисами IP-телефонии: теперь можно работать со звонками из UIS и CoMagic. Обе интеграции схожи по функциональности с тем, что ранее было реализовано для Mango Office: при ответе на входящий звонок сотрудник может создать новое обращение или зафиксировать его в одном из предыдущих звонков пользователя; после окончания звонка к обращению прикрепляются запись разговора; по пропущенным звонкам создаются новые обращения; сотрудник может инициировать исходящий звонок из обращения или создать новое обращение по исходящему звонку, выполненному через софтфон.


2018. Юздеск реализовал дерево категорий для запросов



Новый функционал сервис для поддержки клиентов UseDesk ускоряет время выбора категории и выполнения запроса, если у компании много-много разных тематик, которые нужно обязательно выбирать при обработке вопроса клиента.  Как это работает? Допустим, необходимо добавить категории Страна-Город. Неудобно и долго выбирать город из списка городов всех стран, как быть?  Юздеск добавил тип поля «Вложенные списки»: если в поле Страна выбрана Россия, то в поле Город — появится только список российских городов. Если Страна — США, то в поле Город — только города США. Вложенность полей может быть 3 уровней.  Таким образом поддержка не только экономит время, но и настраивает более точную категоризацию, что дает более точное определение проблемных мест в дальнейшем.


2017. HelpDeskEddy обеспечит бесплатные SSL сертификаты для клиентов



Начиная с октября броузер Chrome будет обращать еще большее внимание на вэб сервисы у которых нет SSL сертификата, по этой причине в системе HelpDeskEddy теперь установка сертификата происходит автоматом и бесплатно для клиента. Также в системе появилась возможность автоматической блокировки заявок, она серьёзно помогает в случаях когда клиент старается писать все вопросы в одну заявку, особенно уже закрытую, таким образом портя статистику и историю обращений. В диспетчере при фильтрации заявок и создании макросов теперь можно использовать индивидуальные поля, которые были ранее выпущены. Кроме того, появились новые возможности по управлению правами доступа в департаментах и группах пользователей. А для контроля администраторов системы появился глобальный аудит в котором можно просмотреть весь лог действий которые происходили с настройками системы.


2016. Okdesk значительно упростил работу с файлами



Специализированное Helpdesk решение для сервисных компаний Okdesk в новой версии предлагает не только новую логику работу с категориями клиентов, но и серьезно упрощает работу с файлами по заявкам. Теперь добавлять аттачи можно просто перетащив их с рабочего стола (принцип drag-n-drop). Загружать файлы можно пакетно, и также с использованием drag-n-drop. Причем не важно на какой вкладке в карточке заявки вы находитесь - Okdesk в любом случае распознает действие и добавит вложения. Файлы теперь также разделяются на публичные (доступные в том числе контактному лицу заявки) и приватные (доступные только сотрудникам компании исполнителя). И, конечно, добавленные файлы отправляются вместе с соответствующими оповещениями в качестве вложений.


2012. Freshdesk геймифицирует поддержку клиентов



Наконец-то геймификация добралась и до служб поддержки. И это очень правильно, потому что работники саппорта часто спрашивают себя "Ради чего я это терплю?" после общения с некоторыми клиентами, и лишняя мотивация (за счет игровой механики) им в такие моменты не помешает. Одним из первопроходцев в сфере геймификации helpdesk стал сервис Freshdesk. Они сделали все как положено: за быстрое закрытие тикетов, за положительные отзывы клиентов сотрудники службы поддержки набирают очки, получают бейджики, верхние позиции в рейтинге и ценные призы. Все можно настраивать под корпоративные стили и правила. Кстати, интересно что (уже супер-популярный) сервис Freshdesk был основан в прошлом году бывшим топ-менеджером Zoho Гиришем Мартубутамом (который руководил разработкой системы ManageEngine). Он решился уйти с тепленького местечка в Zoho и создать собственный стартап, прочитав лишь один короткий комментарий к новости о том, что Zendesk повышает цены на свой helpdesk-сервис. Вот эта история.


2011. ZenDesk снимает сливки с Helpdesk-рынка



Мы уже не раз обращали внимание на очень успешный helpdesk-сервис Zendesk. И успешный он не только благодаря своей простоте и эффективности, но и благодаря практически отсутствию конкуренции на рынке. Например, систем управления проектами такого же класса сложности уже очень много, а вот helpdesk-систем, которые потенциально столь же востребованы - мало. Поэтому ZenDesk имеет возможность заламывать цены и инвестировать большие средства в развитие. На днях ZenDesk выпустила Enterprise-версию для крупных компаний, которая отличается более продвинутыми функциями для брендирования, администрирования и безопасности - так вот она стоит $99/за пользователя (сотрудника поддержки). Среди клиентов, использующих ZenDesk такие компании, как Adobe, Sony, Twitter.


2011. UserVoice превращает поддержку клиентов в игру


Вряд-ли среднестатистический сотрудник службы поддержки получает удовольствие от своей работы. Эти тупые клиенты с тупыми вопросами или слишком нервные клиенты могут кого-угодно вывести из себя. Понимая это, разработчики helpdesk-сервиса UserVoice решили использовать игровую механику для того, чтобы сделать работу сотрудников поддержки более интересной, а их клиентов - более счастливыми. В игровой вселенной UserVoice сотрудники службы поддержки соревнуются друг с другом, зарабатывая очки. За каждый ответ клиенту сотрудник получает бонус, причем если он ответил быстро (в течении одного часа) - очки утраиваются. А если клиент доволен ответом, он может подарить сотруднику виртуальный приз - звезду, которая стоит много очков. Чемпиону службы поддержки можно каждую неделю вручать премию. А можно и не вручать, ведь эта игра интересна сама по себе. ***


2010. SolverMate позволяет оформить интерфейс Helpdesk в корпоративном стиле



SaaS сервис для автоматизации работы службы поддержки SolverMate добавил возможность брендировать интерфейс сервиса для своих клиентов, разместив в приложении элементы своего копроративного стиля. В частности, появилась возможность персонализации личного кабинета и сайта поддержки клиентов - интерфейс можно оформить в полном соответствии с корпоративным стилем компании (настройка цветов, шрифта, добавление логотипа). Кроме того, появилась опция, позволяющая использовать собственное доменное имя компании для входа клиентов и сотрудников в систему SolverMate.


2010. SolverMate улучшил юзабилити



SaaS-сервис для поддержки клиентов, SolverMate получил ряд обновлений, которые в первую очередь направлены на улучшение юзабилити интерфейса. Ключевой особенностью обновленного интерфейса является работа со списками данных без открытия каждого документа в отдельности (слева всегда представлен список обрабатываемых документов, справа выбранный документ для работы). Второй особенностью нового  интерфейса является "Золотая кнопка", в которой сгруппирован весь набор действий создания задачи. Важной функцией этой супер-кнопки является возможность перехода в связанные документы без потери контекста (сохраняется путь для возврата). Кроме того, все действия над документами у пользователя всегда доступны из любого места системы и ему не нужно открывать дополнительные окна для просмотра той или иной страницы. ***


2009. ZenDesk - онлайн Helpdesk в стиле Basecamp



Наверно, если бы создатели Basecamp, 37Signals, решили дополнить свой пакет онлайн приложений helpdesk-системой, у них получилось бы что-то вроде ZenDesk. Датские разработчики этого сервиса очень постарались, чтобы сделать напряженную работу службы поддержки проще и приятнее. По замыслу создателей, этот инструмент должен помочь сотрудниками саппорта сохранять полное спокойствие, подобно Дзен-Буддистам, даже если у клиента не было ни единого разрыва. В системе нет ничего лишнего - только самые полезные и эффективные фичи, которые реально работают, а не стремятся соответствовать теоретическим "лучшим практикам". ***