Российские ИИ системы поддержки клиентов

2024. В HelpDeskEddy появилися AI-суфлер – помощник операторов поддержки



Новый AI-суфлер в сервисе для поддержки клиентов HelpDeskEddy поможет сотрудникам отвечать на вопросы клиентов быстрее и лучше. Отображается он в заявке HelpDeskEddy в виде всплывающего окна, где оператор сможет найти нужную ему информацию в базе знаний, CRM или других ваших корпоративных системах, а суфлёр выведет ее в виде контекстных подсказок на экран оператора. Таким образом менее опытные операторы смогут быстрее отвечать на вопросы клиентов, не отвлекая более старших коллег – главное максимально полно заполнить источник данных, откуда суфлёр будет черпать информацию.


2024. В HelpDeskEddy добавили интеграцию с чат-ботами на основе GPT



Разработчики HelpDeskEddy добавили возможность подключить модель GPT к собственному конструктору ботов. Бот на основе GPT даёт пользователям более быстрые, автоматизированные ответы и помогает решать различные задачи без участия оператора. Он подключается к различным каналам связи и может общаться с клиентами 24/7. Работает это при помощи интеграции с различными сервисами на основе GPT. Бота сперва нужно будет активировать, а потом обучить, например, на основе базы знаний HelpDeskEddy. Если же он не поймет запрос или клиент сам захочет пообщаться с живым человеком, диалог будет мгновенно переведен на оператора. Вся история переписки сохраняется внутри заявки, поэтому сотрудник техподдержки быстро поймет контекст общения.


2023. В HappyDesk интегрировали ChatGPT-бот



В HappyDesk появился чат-бот на основе ChatGPT. Бот может общаться с клиентами вместо операторов 24/7 без выходных и отпусков. Чат-бот подключается к трем каналам: web-виджету, WhatsApp, Telegram. Можно подключить сразу все или выбрать только нужные. Бота необходимо активировать в настройках, а потом обучить. Для этого нужно добавить в HappyDesk описание компании и ответы на часто задаваемые вопросы. Бот обработает данные и будет давать максимально точные ответы. Если же он не поймет запрос или клиент сам захочет пообщаться с живым человеком, диалог будет мгновенно переведен на оператора. Вся история переписки сохраняется в системе, поэтому сотрудник быстро поймет контекст общения.

2023. В HappyDesk добавили интеграцию с ChatGPT



В HappyDesk появилась интеграция с ChatGPT — одной из самых известных языковых моделей. ИИ поможет агентам мгновенно подстраивать ответы под ситуацию и общаться с клиентами в соответствии с tone of voice компании. Процесс выглядит так. Оператор пишет текст ответа на вопрос клиента, нажимает на кнопку «Улучшить сообщение» и выбирает нужное действие: «Сократить ответ», «Расширить ответ», «Дружелюбный стиль» и «Деловой стиль». ИИ улучшает сообщение с учетом требований. Перед отправкой его можно отредактировать. Функция доступна как при работе с обращениями, так и при работе с диалогами. Одно сообщение редактируется только один раз.


2022. В Итилиум добавили машинное обучение



Вышел новый релиз Service Desk Итилиум 5.0.0.4. В системе реализован механизм прогнозирования услуги при помощи машинного обучения, добавлен новый механизм оповещений сотрудников. Появилась возможность оперативного управления своими обращениями и нарядами в канбан-досках. Улучшения коснулись и веб-портала для потребителей услуг, и чат-бота Telegram. Благодаря машинному обучению теперь необязательно писать инструкции «на все случаи жизни», которые учитывают все возможные проблемы и содержат все решения. Вместо этого в программу закладывается алгоритм самостоятельного нахождения решений путем комплексного использования статистических данных, из которых выводятся закономерности и на основе которых делаются прогнозы. Чтобы запустить процесс машинного обучение, для начала необходимо загрузить некоторое количество исходных данных, на которых алгоритм будет учиться обрабатывать запросы. После прохождения обучения программа уже сама сможет распознавать признаки, по которым будет понимать, какой ответ предложить пользователю в той или ной ситуации.


2021. ValueAI - российская ИИ система сортировки входящих обращений



Компания WaveAccess, российский разработчик ПО, представила ValueAI — инструмент на базе машинного обучения, позволяющий автоматизировать обработку входящих обращений от клиентов или пользователей: электронных писем, сообщений в мессенджеры, заявок на поставку или оказание услуг, тикетов в техподдержку или запросов подробной информации. Система фактически заменяет первую линию клиентского сервиса, а выводы из данных с ее помощью можно извлекать, не написав ни строчки кода. Кроме того, она может использоваться отделами продаж и маркетинга для поиска релевантных заявок и увеличения конверсии. ИИ обучается на собственных входящих запросах компании (заявках с текстовыми и/или числовыми данными).


2019. В Омнидеск появились Умные подсказки и Омнибот



Омнидеск запустил бета-версию умных подсказок и Омнибота, которые облегчат работу с часто задаваемыми вопросами и освободят время для более важных дел. Новая функциональность повышает эффективность работы сотрудников путём ускорения обработки обращений следующими способами: отображение умных подсказок над полем для написания ответа; поиск по всем статьям и шаблонам с возможностью их быстрого применения; Омнибот, который автоматически отвечает пользователю, если вероятность того, что статья или шаблон решает вопрос, достаточно высока.Вопреки обычной практике, новая возможность представлена в виде беты, так как функциональность объёмная и будет совершенствоваться (в том числе и благодаря обратной связи от пользователей). Но уже сейчас алгоритм может неплохо помочь с автоматизацией обработки однотипных вопросов.


2019. 1С встраивает искусственный интеллект в свои продукты



Борис Нуралиев и команда рассказали о пилотных проектах по внедрению ИИ в свои продукты. На сегодняшний день компания проводит 3 таких проекта. Первый - ИИ в 1С:ERP для прогнозирования закупок. Говорят, на реальном предприятии за счет него удалось добиться экономии на закупках 1%. Второй - ИИ в 1С:ITIL для классификации обращений в службу поддержки и автоподбора карточки ответа из базы знаний. Его релиз запланирован уже на это лето. Третий - совместно с VisionLabs - интеллектуальное видеораспознавание потока покупателей в магазине или ресторане (для 1С:Розница, 1С:Фастфуд и 1С:Ресторан). Камеры распознавания на входе в супермаркет могут сегментировать покупателей по различным категориям (полу, возрасту и т. д.). Если дополнительно установить камеры на кассах, то первичные данные можно соотнести с реальными покупками людей.


2018. Naumen встроил искусственный интеллект в свою Service Desk



Компания Наумен похвасталась своими успехами в разработке и внедрении технологий на базе искусственного интеллекта. Оказывается, они уже реализовали несколько крупных проектов по автоматизации ИТ-инфраструктуры на своей интеллектуальной платформе Naumen Service Management Intelligent Automation. Например, в Почте России эта система анализирует воспросы пользователей, заданные естественным языком на портале поддержки, автоматически предлагает им решения, умеет распознавать массовые инциденты. А в Газпром-нефти система Наумен предсказывает возможные сбои ИТ-инфраструктуры (на основнии технологии предиктивной аналитики) и формирует рекомендации по их предотвращению.


2018. Clover - российская ИИ-система для промышленности


Казанская компания Clover Group разработала систему предиктивной аналитики для промышленных предприятий и даже уже успела подписать договор с SAP об интеграции с немецкой ERP системой на машиностроительных и железнодорожных предприятиях. Система Clover определяет вероятность выхода из строя промышленного оборудования, что позволяет своевременно провести ремонтные работы и добиться безаварийного производства. Опыт проектов SAP показывает, что предиктивная аналитика и гибкое планирование техобслуживания позволяют сократить бюджет предприятия на ремонты на 8-10%. В масштабах российской промышленности экономический эффект от перехода к сценариям предиктивных ремонтов может измеряться миллиардами рублей.


2018. Яндекс позволил компаниям использовать Алису для бизнеса



Яндекс открыл облачную платформу Яндекс.Диалоги, которая позволит бизнесу  (бесплатно) создавать собственных чат-ботов, использующих навыки виртуальной ассистентки Алисы. Такие боты могут работать на корпоративном сайте и в режиме 24/7 консультировать или оказывать поддержку клиентам, отвечая на их вопросы в чате. Или даже принимать заказы. Например, пиццерия «Папа Джонс» уже создают бота, который поможет выбирать и заказывать пиццу, а HeadHunter создает ассистента, который позволит узнать свою цену на рынке труда и поможет найти нужную вакансию. Конечно, для создания собственного бота придется потратить время на его обучение. Хорошая новость в том, что навыков программирования для этого не нужно.


2017. В чате LiveTex появился ИИ-помощник



Онлайн чат поддержки LiveTex объявил о выпуске самообучающегося нейромодуля «База знаний». Это универсальный помощник операторов и клиентов на основе нейросети. Он преобразует статьи, инструкции, прайс-листы и даже заметки о компании в готовые ответы или подсказки. Искусственный интеллект обучается на лучших ответах и с каждым днём позволяет помогать клиентам быстрее. Разработка призвана снизить издержки отделов продаж и служб клиентского сервиса до 60%. По мнению LiveTex, разработка будет полезна для оптимизации работы контакт-центров. Модуль по умолчанию встроен в рабочее место оператора и содержит всю базу знаний компании. Он в любой момент выдаст подсказку оператору и выберет точный вариант ответа, а остальную информацию проранжирует по дате и релевантности запроса.


2017. Yamichat - онлайн-консультант для сайта с чат-ботом



Мы уже не раз рассказывали о том, какая удобная (для клиентов) и полезная (для продаж) штука - чат на сайте. Но есть у нее один большой недостаток - она требует постоянного внимания сотрудника (или нескольких сотрудников). В недалеком будущем эта проблема исчезнет, потому что через чат с клиентами будет общаться искусственный интеллект. На сегодняшний день ИИ еще не такой умный, но он уже достаточно хорош для роли помощника человеческому оператору. Новый чат для сайта Yamichat - содержит в себе встроенного чат-бота, который может пообщаться с посетителями сайта, когда оператор пошел покушать или поспать. Он также может взять на себя начало разговора с посетителями, а на самом интересном месте оператор может переключить беседу на себя. Базовая версия Yamichat (с ботом) - бесплатна. Premium-версия с дополнительными возможностями стоит 377 руб/мес.