ITSM процессы

2024. ИнфраМенеджер оптимизирует рабочие процессы и повышает эффективность системы



ИнфраМенеджер представил новый релиз 7.0.241. Одной из ключевых функций обновленной системы является возможность опроса сети, которая позволяет инженерам опрашивать приложения. Кроме того, мы представляем новый интерфейс инженера, доступный из клиентского приложения. Также разработчики добавили возможность создавать задания по доступным шаблонам и возможность создания и управления чек-листами. Улучшено взаимодействие с аварийными работами, что позволит более эффективно реагировать на аварийные ситуации, оперативно принимать решения и координировать свои действия с другими специалистами.В новом релизе появились:возможность печатать штрих-коды из шаблонов и визуальный редактор этикеток, календарь, в котором можно настраивать по типам задач и под потребности команды, список фактического использования и статистика по моделям за месяц, а также просмотр и отладка записей об использовании ПО.


2023. Проект внедрения Service Desk Итилиум победил в седьмом международном конкурсе «1С:Проект года»



В номинации «Лучший проект в отрасли: некоммерческие организации» одержал победу проект повышения уровня качества предоставления ИТ-услуг с помощью Service Desk Итилиум в Общероссийской общественной организации «Российский футбольный союз».Работы по автоматизации ITSM-процессов в Российском футбольном союзе (РФС) велись с февраля по декабрь 2022 года специалистами компании «Деснол Софт». В рамках проекта была автоматизирована служба Service Desk на базе Итилиум, организовано единое окно для поступления и обработки обращений пользователей. Получен инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности.


2020. Alloy Navigator 8.6 упростил управление рабочими процессами



В новой версии системы автоматизации ИТ Alloy Navigator 8.6 реализована возможность управления рабочими процессами через API в один клик. Достаточно разместить соответствующую гиперссылку в электронном письме или на сайте и предоставить линк пользователям. Таким образом, можно реализовать быстрые и удобные опросы оценки качества обслуживания клиентов, для получения обратной связи со службами техподдержки. Другой вариант применения – оперативное получение согласований, когда заинтересованные стороны получают возможность подтверждения или отклонения рабочих действий, просто нажав на линк во входящем электронном письме, без необходимости открытия страниц сайтов и дополнительных переходов по ссылкам на них. Доступны и другие интересные варианты использования.

2019. Интеграция Омнидеск с ChartMogul



Омнидеск реализовал интеграцию с ChartMogul — сервисом, который позволяет отслеживать все ключевые бизнес-метрики (MRR, ARR, LTV, Churn Rate, ARPU и т.д.). Теперь подключенные к обработке обращений сотрудники сразу понимают, с какими клиентами они общаются.Для существующих клиентов (проверяется по email) в виджете отображаются следующие данные: email-адрес, по которому найдено совпадение; имя пользователя (ссылка на профиль в ChartMogul);- текущая подписка и её статус; Monthly Recurring Revenue (MRR); Annual Run Rate (ARR); последняя активность (последние пять действий пользователя: апгрейды, даунгрейды).Доступ к отображаемым данным при необходимости можно открыть только определенным сотрудникам.


2018. Еадеск улучшил управление базой клиентов



Вышло большое обновление сервиса поддержки клиентов Еадеск. Раньше сервис создавал контакты только автоматически, сейчас можно полноценно управлять базой на своё усмотрение. Можно переименовать созданный контакт, добавлять новые и удалять ненужные, редактировать контактные данные. Второе, разработчики сэкономили один важный клик: теперь чтобы узнать ответственного за диалог не нужно в него заходить. Откройте ленту и рядом с аватаром клиента появится значок, который подскажет что у диалога есть ответственный и кто это, если навести на него курсор. Этот значок пропадает, если открыть фильтр «Мои диалоги» — у этих диалогов точно есть ответственный и вы знаете, кто. :) Обновился и счётчик диалогов в ленте. Он стал показывать общее число диалогов по фильтру и моментально пересчитывает всё в реальном времени. Удобно, чтобы быстро узнать, сколько у вас открытых диалогов в работе, например.


2018. Naumen Service Desk 4.9 - новый интерфейс и BPM модуль



Вышла новая версия системы для управления ИТ инфраструктурой Naumen Service Desk 4.9. Она включает в себя редизайн интерфейса, улучшенные функции и настройки, а также инструменты для повышения качества работы пользователей: встроенное bpm-приложение, портал, усовершенствованный мобильный клиент и еще более 300 изменений и дополнений. В частности, сделан акцент на расширении границ использования платформы для решения задач, находящихся за рамками ИТ – автоматизация процессов HR, АХО, создание на базе системы объединенных центров обслуживания и др. Проведены доработки по защите Naumen Service Desk 4.9 от внешних угроз, увеличению надежности и безопасности платформы.


2010. OTRS Service desk доступна на iPhone



Open-source система для организации поддержки клиентов OTRS и система управления ИТ-сервисами OTRS ITSM теперь доступны на мобильных устройствах iPhone/iPad. Теперь сотрудники службы поддержки и ИТ-отдела получили возможность добавлять тикеты и работать с тикетами там, где они в данный момент находятся, например, в дороге или на выезде у клиента. Оба приложения уже доступны для загрузки в App Store и распространяются бесплатно, как и основная система.


2010. CA адаптирует ITSM к эпохе Cloud Computing



Компания CA за $25 млн купила израильский стартап Oblicore, разработчика систем управления уровнем обслуживания (SLA) для крупных компаний и сервис-провайдеров. Решения Oblicore позволяют отслеживать производительнось и качество работы «облачных» приложений, и это лишний раз доказывает интерес CA к сфере Cloud Computing. Напомним, что в июне прошлого года CA приобрела компанию Cassatt, поставщика продуктов для мониторинга и оптимизации работы центров обработки данных, а в сентябре за $200 млн купила NetQoS - вендора решений для мониторинга сети и оборудования. По мнению аналитиков рынка, CA и другие ведущие поставщики ITSM-решений (BMC, HP, IBM и EMC) будут активно развивать сервисы поддержки облачной ИТ инфраструктуры и системы обеспечения гарантированного качества облачных приложений.


2007. Kraftway автоматизировала управление процессом поддержки пользователей

Компания Kraftway автоматизировала управление процессом поддержки пользователей информационных систем предприятия. Проект выполнен на базе решения Naumen Service Desk. Компании требовалось упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы. В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний портал компании Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей. Интеграция портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе Web-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. С целью обеспечения ИТ-службы информацией о пользователях, была реализована интеграция системы со службой каталогов Microsoft Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. На базе системы были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания - управление инцидентами, проблемами и изменениями.


2006. "Группа ГАЗ" внедряет ITSM процессы на базе системы "Итилиум"

"Управляющая компания "Группа ГАЗ" завершила первый этап внедрения ITSM процессов. Совместно с «DVA Group» был разработан каталог ИТ услуг, основные инструкции и регламенты, ИТ служба приступила к новому способу организации ИТ услуг". Для управления ИТ услугами использована система Service Desk Итилиум. По словам ИТ директора УК "Группа ГАЗ", Малькова Сергея, "Группа динамично развивается, нам необходимы зрелые ИТ процессы, адекватные потребностям бизнеса, для быстрого старта работ мы использовали Service Desk Итилиум, и будем двигаться дальше..." В рамках проекта был разработан каталог ИТ услуг, внедрена служба Service Desk на базе Итилиум, регламентированы процессы управления уровнем сервиса, управления инцидентами, в ближайшие два месяца - завершится внедрение управления конфигурациями.