Оказание услуг аутсорсинга

2015. Omnidesk сообщает о действиях коллег и предотвращает дублирование ответов



Если в вашей службе поддержки хотя бы три-четыре человека, вы точно знакомы с ситуацией, когда одно обращение смотрят несколько сотрудников. Иногда они даже пишут одновременно ответ и не знают об этом. В результате по ошибке пользователь получает пару схожих ответов. Новая функциональность Omnidesk решает эту проблему. Теперь сотрудники видят, какие обращения обрабатывают коллеги, и фокусируются на следующих обращениях, до которых ещё никто не дошёл. Если всё-таки происходит ситуация, когда сотрудники практически одновременно отвечают, отправляется только первый ответ, а остальные — блокируются. Сотрудник, ответ которого был заблокирован, может решить, что делать с ответом.


2015. В TeamDesk появились метки, вставка HTML в ответы и подписи



В апрельском обновлении системы тикетов для службы поддержки TeamDesk появилось несколько новых возможностей. Во-первых, это метки (тэги), с помощью которых можно помечать поступающие обращения клиентов (например "Оплата", "Баг" или "Жалоба"). Это позволит быстро найти все обращения по одной теме и обработать их. Также, теперь можно вставить произвольный HTML  в ответ или отправить HTML-код клиенту. Это может быть полезно, если необходимо отформатировать особым образом письмо или переслать код. Еще в новой версии вы можете добавить ко всем вашим ответам автоматические подписи, например: "С любовью, служба поддержки Teamdesk =)". В подпись можно автоматически подставить информацию о ящике или имени/email ответившего оператора.


2007. CTI расширяет службу технической поддержки

Российский системный интегратор CTI приступил к реорганизации службы технической поддержки, в рамках которой в компании создан центр технического обслуживания и ИТ-аутсорсинга. На должность директора нового отдела назначен Михаил Чеканов, ранее занимавший руководящие позиции в корпорации CBOSS. В обязанности Михаила Чеканова будет входить разработка стратегии развития центра технической поддержки, организационное построение службы, оптимизация внутренних технологических процедур, вывод на рынок новых сервисных продуктов. Среди первоочередных задач, стоящих перед Михаилом Чекановым, - автоматизация деятельности центра технического обслуживания в соответствии с современными бизнес-требованиями, организационное построение структуры, повышение качества предоставляемых услуг.

2007. Digital Design спроектировал автоматизированную систему сервисной диспетчерской ISG

Закончилось создание автоматизированной системы сервисной диспетчерской на базе HP Open View ServiceDesk 4.5. Совместный проект компаний ISG и Digital Design продолжался 3 месяца. Инженеры Digital Design разработали модель эффективного взаимодействия всех уровней поддержки пользователей между собой и с потребителями услуг ИТ, а также спроектировали процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями. Работы по автоматизации процесса поддержки пользователей (настройка программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5 и его интеграция с уже работающими в компании системами MS SMS и MS MOM) выполнялись специалистами ИТ-службы ISG согласно рекомендациям консультантов Digital Design. В результате проекта организована единая точка взаимодействия всех участников процессов, на практике заработали единые процедуры регистрации и обработки обращений пользователей.